노드스트롬의 고객감동 프로그램

고객서비스의 강화백화점이 가격경쟁력에 있어 타 업체에 비해 비록 약하지만 대신 앞에 예를 든 미국의 노드스트롬 백화점처럼 대고객서비스를 대폭 강화한다면 백화점만의 독특한 이미지를 제시함으로써 차별화 된 쇼핑업체로서의 자리를 굳힐 수 있을 것이다.선례를 든 미국의 노드스트롬 백화점은 고객 서비스 측면에서는 미국 최고의 기업으로 정평이 나있다. 주차위반 벌금까지 백화점에서 대납을 해 주는 등 고만족을 넘어 고객감동의 백화

고객 서비스는 노드스트롬에서 하나의 생활방식이다.이는 1901년으로 그 뿌리를 거슬러 올라갈 수 있는데 이 때는 고객서비스 프로그램이 유행되기 무려 80여 년 전이다. 휴렛과 패커드에게 개인에 대한 존중은 가장 깊은 개인적 가치관이었다. 이것은 그들이 책을 통해서 또는 경영전문가들로부터 들어서 생겨난 것이 아니다. 핵심가치가 우리에게 어디에서 있어야 하는가를 명확히 해주기 때문에 우리는 핵심 가치를 보유하고 있다. 어떠한 상황에서

노드스트롬은 고객만족을 위해 조건없는 반품수용 정책을 시행하고 있다. 보통 반품은 짜증나는 일이며, 시간이 걸리는 일이지만 노드스트롬은 다르다. 고객이 구입한 상품의 반환을 요구하면 무조건 수용한다. 반품의 이유를 따지지 않고 웃는 얼굴로 반환해 주는 것이 회사의 방침이다. 경영진은 납득할 수 없는 부당한 반품요구에 대해 내심 걱정을 하였으나, 이 정책을 도입한 첫 해의 결과는 그에 소요되는 경비가 충분히 감당할 수 있는 수준인 것

노드스트롬의 전신인 구둣가게를 열어 큰돈을 벌었다. 그 후 구둣가게는 노드스트롬이라는 백화점으로 성장해나갔다. 노드스트롬은 훗날 손자들을 모두 백화점의 신발 매장에서 일하게 했다. 그것은 고객들 앞에서 무릎을 꿇는 법을 가르치기 위해서였다. 이것이 오늘날 노드스트롬의 고객 서비스 정신의 밑바탕이 된 셈이다. 노드스트롬은 고객에서 절대로 No라고 얘기하지 않는 것으로 유명하다. 그렇다면 노드스트롬이 고객을 감동시

서비스 선진 기업의 사례를 통해 고객을 감동시켜서 다시 찾아오게 하는 서비스를 제공하기 위한 비결을 알아보고자 한다.1. 진실의 순간을 관리하라 스페인의 투우에서는 투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 결정적 순간이라 말한다. 기업도 투우사처럼 한 순간의 서비스가 기업의 이미지를 좌우하게 하는 결정적인 순간을 수시로 맞게 된다. 이러한 상황을 마케팅에서는 진실의 순간(moments of truth)이라 한다. 진실의 순간은 위의 사례처