노드스트롬 고객감동 program

등록일 / 수정일
페이지 / 형식
자료평가
구매가격

2015.03.29 / 2015.03.29
5페이지 / hwp (아래아한글2002)
평가한 분이 없습니다. (구매금액의 3%지급)
900원

다운로드장바구니

Naver로그인

Kakao로그인

최대 20페이지까지 미리보기 서비스를 제공합니다.

자료평가하면 구매금액의 3%지급!

추천 연관자료

본문내용: <노드스트롬 고객감동 program>
1. 서비스 철학
리더쉽은 명사가 아니라 동사이다 ==> 시애틀 중심가에 있는 노드스트롬 백화점에 세일이 막 끝난 다음 한 여인이 주름잡힌 도나 캐런 바지를 사러 왔다. 그녀에게 맞는 치수가 다 팔린 뒤여서 판매사원은 시애틀 지역에 있는 다섯 군데의 다른 노드스트롬 체인점에 알아보았지만 그 치수는 없었다. 그런데 길 건너편에 있는 프레더릭 앤 넬슨 백화점에 바로 그 바지가 있다는 것을 안 판매사원은 매장 지배인에게 현금을 받아서 경쟁사 백화점으로 갔다. 정가대로 지불하고 바지를 구입한 노드스트롬의 판매사원은 고객에게 세일가격으로 되팔았다." 이것은 노드스트롬의 수많은 일화 중 하나이다.
2. 고객감동 프로그램
1) 조건 없는 반품수용 정책
일단 구매한 상품을 반환한다는 것은 여간 성가신 일이 아니다. 반품하러 가면 상점에서 영수증을 보여 달라고 하고, 왜 반품을 원하는지 설명하라고 요구한다. 한 번 사용한 상품, 구매 후 어느 정도 시간이 지난 상품, 그리고 할인판매한 상품은 아예 반품을 받아주지 않는다. 반품은 짜증나는 일이며, 게다가 시간이 걸리는 일이다. 따라서 고객들은 반품에 문제가 있을 것 같은 상품의 구매를 꺼린다.
그러나 노드스트롬은 다르다. 고객이 구입한 상품의 반환을 요구하면 무조건 수용한다. 반품의 이유를 따지지 않고 웃는 얼굴로 반환해 주는 것이 회사의 방침이다. 어떤 사람이 1년 동안 신은 구두에서 이상한 소리가 난다고 수선을 요청하자 새 구두로 교환해 주었다. 어느 여성이 2년 전에 산 블라우스에 대한 불만을 말하자 환불해 주었다. 노드스트롬에 관한 이런 일화들은 수없이 많다. 브루스 노드스트롬은 판매사원들에게 다음과 같이 말했다. "고객이 5년 동안 신던 신발 한 켤레를 가지고 와서 신발이 다 닳았다고 불평하면서 환불을 요구할 경우 당신은 스스로의 판단에 따라 처리할 권한을 갖고 있습니다. 솔직히 말하자면 이 말은 환불해 주라는 사실상의 지시입니다."
이런 무조건적인 반품정책이 악용되지는 않을까? 물론 그런 경우가 적지 않다. 그러나 노드스트롬의 철학은 정직하지 않은 소수 때문에 다수에게 피해를 주지는 않겠다는 것이다. "98%의 정직한 사람들, 바로 우리가 만족을 선사하려는 사람들을 행복하게 해주어야 합니다. 노드스트롬은 고객들에게 반품을 보증합니다. 회사가 보증하는 것이 아니라 내가 보증할 권한을 갖고 있습니다"라고 노드스트롬의 한 판매사원은 말하였다.
무조건 반품수용 정책을 내세우면서 노드스트롬의 경영진은 납득할 수 없는 부당한 반품요구에 대해 내심 걱정을 하였으나, 이 정책을 도입한 첫 해의 결과는 그에 소요되는 경비가 충분히 감당할 수 있는 수준인 것으로 나타났다. 대다수의 기업들이 반품을 괴롭고 귀챦은 것으로만 여기고 있을 때 노드스트롬은 큰 고통없이 엄청난 홍보효과를 거두었다. 다음은 노드스트롬의 단골고객 중 한 사람의 이야기이다. "노드스트롬에서 쇼핑하는 가장 중요한 이유 중 하나가 반품이 쉽다는 점이다. 물건을 산 후 집에 와서 입어보고 마음에 들지 않으면 언제라도 반환할 수 있다. 여기에 아무런 불편이나 언쟁이 수반되지 않는다."
노드스트롬의 일화 중 가장 널리 회자되고 있는 것은 타이어를 들고 와서 반품을 요구한 사람의 이야기이다. 노드스트롬은 패션전문점이므로 타이어를 판매한 적이 없다. 그러나 노드스트롬의 판매사원은 고객에게 타이어 가격을 묻고는 흔쾌히 환불해 주었다고 한다. 이 일화 때문에 노드스트롬 사원들은 종종 곤경에 처하곤 한다. 그게 사실이냐는 질문을 자주 받지만 지금에 와서 그것을 확인할 방법이 없다. 그러나 노드스트롬 직원들은 만약 그런 고객이 실제로 있었다면 결과는 그대로였을 것이라고 확신한다. (1975년 노드스트롬은 타이어를 판매하던 노던 커머셜 사로부터 알래스카에 있는 3개의 상점을 인수했다. 따라서, 이전에 노던 커머셜 사에서 타이어를 구입했던 사람이 노드스트롬에 반품을 요구했을 개연성이 있다.
2)개인별 고객수첩의 활용
노드스트롬의 판매사원들은 개인별로 고객수첩을 활용하고 있다. 이 수첩은 접고 펼칠 수 있으며, 페이지도 끼우고 뺄 수 있도록 설계된 회사 규격품이다. 이 수첩에는 일별, 주별, 월별 행사표와 페이스세터들의 목표설정을 위한 일일 계획표, 일과표, 전국 노드스트롬 매장의 전화번호 등이 수록되어 있다. 전화번호는 고객이 찾는 특정한 상품이나 치수가 빠졌을 때 다른 매장에서 구할 수 있는지 알아보기 위한 것이다. (노드스트롬 사원들은 자신의 임무가 단지 매장 내에서 고객을 응대하는데 그치는 것이 아니라, 고객이 원하는 것을 어떻게든 구해주는 것이라고 생각한다.)

자료평가

아직 평가한 내용이 없습니다.

회원 추천자료

[서비스기업] 노드스트롬 성공사례

R e p o r t제목 :노드스트롬 성공사례 과 목 명 : 호텔경영정보론담당교수 : 제 출 일 : 05.06.03소 속 : 학 번 : 성 명 : 서 론 노드스트롬의 고객 서비스 이야기1. 고객 서비스 제일주의『최상의 서비스를 제공하라』2. 상점의 탄생『노드스트롬 방식을 창조하라』3. 차세대 경영『노드스트롬 방식을 완성하라』4. 기업 문화『사원들에게 권한을 주다』5. 상점 설계『매혹적인 공간을 창조하다』6. 기업가들의 회사『노동조합과의 갈등 속에서 성장

[조직행동] Nordstrom 노드스트롬백화점 사례 분석

Nordstrom 백화점 사례 분석Ⅰ. 기업선정 목적Ⅱ. 미국 최고의 고객 서비스 회사 노드스트롬(Nordstrom) 1.기업목표 2. 최고 경영자의 전략적 목표 3. 조직문화의 특징Ⅲ. SWOT 분석을 통해 본 환경 분석1. 외부환경(1) O(opportunity)(2) T(threat)2. 내부요소(1) S(strength) (2)W(weakness)Ⅳ. 주요 쟁점 사항1. 노드스트롬의 승진 보상제도2. 고객 서비스3. 시대에 뒤쳐진 정보기술4. 시장의 변화Ⅴ. 결 론1. 아웃플레이스먼트2. 멘토링 제도3. 트레이딩

[경영과 조직] 롯데백화점의 조직문제분석과 노드스트롬을 통한 모범사례 및 방향 제시

노드스트롬 백화점을 통한 해결책 제시해결책 ①. 노드스트롬의 조직 구조 모범 사례1. 노드스트롬의 조직도전통적인 조직도의 피라미드 모양을 거꾸로 뒤집은 모양이다. 이는 노드스트롬이 특징인 매장 관리자로부터 공동 회장에 이르기까지 역삼각형의 각 단계를 차지하고 있는 모든 부분이 한결같이 판매사원을 지원하고 있다는 것을 강조하는 모양이라 할 수 있다. 이런 독특한 구조의 조직도는 고객이 없으면 사업도 없다는 것을 항상 마음에

[서비스경영] 노드스트롬의 사례

- 목차 -Ⅰ. 서론Ⅱ.노드스트롬의 성공요인1. 노드스트롬의 역사2. 독특한 경영방식과 고객 서비스 제일주의3. 내부고객 관리4. 외부고객 관리5. 국내 기업(롯데 백화점)과의 비교Ⅲ. 노드스트롬의 위기Ⅳ. 노드스트롬의 사례가 주는 교훈Ⅴ. SWOT 분석Ⅵ. 결론Ⅰ. 서론 현재 기업을 경영하고 있는 이들에게 최고의 생명선은 바로 고객이다. 그래서 예전 단순한 ‘홍보부’가 ‘마케팅부’로 승격되고 기업이 주도하는 판매 위주의 경영 방식이 고

[CS교육] 노드스트롬 백화점의 고객관 사례

좋은 서비스 사례노드스트롬 백화점의 고객관 사례노드스트롬(Nordstrom Inc.) 스웨덴 이민자 존 노드스트롬(John W. Nordstrom)이 세운 미국 5대 백화점 체인 중 하나. 노드스트롬이 처음 미국에 왔을 때 그의 수중엔 단돈 5달러 밖에 없었으며 영어는 단 한마디도 하지 못했다고 한다. 금광에서 광부로 일하며 번 돈으로 친구와 1901년 신발 상점을 오픈, 이것이 오늘날 노드스트롬 기업의 시초가 된다. 최상의 질을 자랑하는 노드스트롬의 신발은 엄청난 인기

오늘 본 자료 더보기

오늘 본 자료가 없습니다.

최근 판매 자료

Naver 로그인

Kakao 로그인