고객정보의 수집과 분석
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고객정보의 수집과 분석
목차
* 고객정보의 수집과 분석
Ⅰ. 고객정보 수집과 분석의 목적달성을 위한 원칙
Ⅱ. 고객정보 조사방법
Ⅲ. 고객정보의 조사절차
Ⅳ. 조사결과 분석(핵심개선과제 추출을 위한 분석방법)
1. 고객만족 포트폴리오분석
2. 고객만족 포지셔닝분석
3. 고객충성분석
4. 중요도-성과분석(IPA)
5. 고객가치분석
- 본문내용
-
고객정보의 수집과 분석
1. 고객정보 수집과 분석의 목적달성을 위한 원칙
고객만족도 조사는 예산이 있을 때나 여우가 있을 때 임시적으로 실시하는 조사가 아
니므로 고객만족도 조사를 통하여 얻고자 하는 목적달성을 위해 다음과 같은 원칙을 준
수하여야 한다.
(1) 계속성의 원칙 : 비정기적이기 보다 정기적으로 계속 실시하여 그 전의 상태와 비
교해서 그 추이를 파악할 수 있어야 한다. 즉 측정항목 중에서 어느 항목이 개선
되고 향상 되었는가를 분석할 수 있어야 한다.
(2) 정량성의 원칙 : 조사결과는 비교 가능하도록 정량적인 조사이어야 한다. 각 항목
의 수치가 비교 가능하도록 표준적인 척도를 가지고 있어야 한다.
(3) 정확성의 원칙 : 경영의 실태가 올바르게 파악될 수 있도록 조사항목은 충분한가,
조사표본은 적절한가, 조사방법은 적절한가, 조사담당자는 적절한 조사능력을 갖
고 있는가 등을 고려하여 조사의 정확성을 면밀하게 검토할 필요가 있다.
2. 고객정보 조사방법
(1) 의견진술 카드와 공식적인 조사
(2) 포커스 그룹 : 하나의 토의 주제나 쟁점을 두고 그 쟁점의 시험을 위해 표본집단
모임
(3) 직접 고객의 접촉
(4) 현장 이해
...이하 생략(미리보기 참조)
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