SWOT분석과 CRM의 종류 및 프로세스를 설명하고, CRM 적용사례를 설명하시오

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본문내용: 서론

마케팅의 기본은 고객을 지향해야만 한다는 것이다. 기존의 마케팅은 제품제일주의 이후, 고객들이 가지는 가치, 우리 기업의 차별화에 주로 관심을 두었지만, 최근에는 CRM을 넘어 Co-creation에 관심을 가지는 등, 고객과 함께 기업의 가치를 창출하기 위한 노력들이 기울여지고 있는 특징을 보인다.
이에 덧붙여, 새로운 상품을 기획하거나 갑작스럽게 시장 내에서 위기감을 느낀다면, 그 원인을 지목하기 위하여 SWOT 분석을 실시하고, 신규 고객들을 창출하기 위한 비용보다는 기존 고객들과의 친밀한 관계 관리를 통해, 고객이 가지는 생애주기적 가치에서 최대한 우리 기업을 선택할 수 있도록 이끌어내는 노력을 수행할 필요가 있다.
아래의 본론에서는 SWOT과 CRM에 대한 개론적인 이해와 함께 그 프로세스를 이해하고, CRM의 적용사례를 살피도록 한다.

참고문헌: 참고자료
안광호 저, 마케팅원론, 학현사, 2018.02.10.
정진서, 성공적인 CRM 구축에 영향을 주는 요인에 관한 연구, 경희대학교 대학원 석사학위 논문, 2001.
소명지, 콜센터 상담원 교육 체계가 업무성과 및 직무만족도에 미치는 영향, 경희대학교 경영대학원 서비스경영 전공, 석사학위 논문, 2009.
한국의 은행콜센터 고객관계관리 성공요인에 관한 연구, 연세대학교 경제대학원, 2012.

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