고객만족경영이란 무엇이며, 고객만족경영은 어떤 효과가 있는지 2가지 이상 제시하고 실제기업에서 고객만족경영의 효과가 있었던 사례를 조사하여 설명해보세요
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고객만족을 구성하는 요소에는 제품과 서비스, 그리고 기업이미지가 포함되며 이를 종합적으로 고려한 것이 고객만족도가 된다. 고객만족에 있어 특히 유의해야 할 점은 고객을 만족시킨다는 것이 단순히 최종 소비자만을 만족시키는 것으로 이해해서는 안 된다는 사실이다.
최종 소비자를 만족시키기 위해서는 그 이전 단계에서 만족이 이루어져야 한다. 즉 1차고객인 사내고객의 만족은 물론 2차고객인 지원고객의 만족이 그 기본전제로 성립되어야 한다. 고객만족을 위한 관리대책을 보다 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
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