Satisfaction in the Sales Force A Structural Equation Approach

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본문내용: 영업사원은 고객, 상사, 이 밖의 중요한 사람들과 상호작용하는 상황을 겪게 된다(Churchill, Ford, and Walker 1976; Bagozzi 1978). 이때, 영업사원은 사람과 역할관계에 따라 업무결과가 달라진다. 따라서 본 논문은 영업사원의 정서적, 인지적, 행동적 업무결과에 미치는 선행변수를 찾고자 한다. 또한 동기(Motivation), 역할 중압감(Role Strain), 역할 모호성(Role Ambiguity)의 선행변수가 자아존중감(Self-Esteem), 업무 만족도(Job Satisfaction), 실제 성과(Actual Performance)에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 논의는 각 변수들에 대해 간략히 설명한 후 각 변수들이 작동하는 메커니즘을 설정한다. 이를 구조방정식(Structural Equation Model)을 이용해 가설을 검증하고자 한다.
우리는 이 절차들을 그대로 Replication한 후 Replication과정에서 발견한 Issue들에 대해서 논의한 후, 이를 반영해서 기존 연구모델을 수정한 Replication을 다시 시행하였다. 우리가 발견한 Issue들은 ① 다중공선성 문제(Job Tension Role ambiguity), ② Item Parceling 문제, ③ One-Step Approach, ④ Single Indicator Issue, ⑤ Disturbance간의 Covary Issue, ⑥ 비표준화 계수와 표준화 계수, ⑦적합도 지수 이다. 각각에 대한 논의는 뒤에서 자세히 다루겠다.
연구에서 다루고 있는 변수들에 대해 간략히 설명하면 다음과 같다.
(A) Three Dimensions of Job Outcomes
저자는 영업사원이 겪는 업무결과를 크게 세 가지로 나누어 설명한다.
① Self-Esteem : 개인의 능력에 대한 귀인이나 개인의 자존감과 관련한 기질을 뜻한다(Coopersmith 1967; Wells and Marwell 1976). Korman (1970, 1974)은 Self-Esteem을 세 가지로 분류 한다. 첫 째, Chronic Self-Esteem은 개인의 기질과 관련한 것이고, 둘 째, Task-Specific Self-Esteem은 과거의 경험과 관련이 있다. 끝으로, Socially influenced Self-Esteem은 개인의 행동에 대한 다른 사람의 기대와 관련이 있다.
② Performance : 영업사원의 노력의 결과로 나타난 실제 성과를 뜻한다. Performance의 일반적인 측정변수들에는 달성된 판매량, 새로운 사업기회 창출 등이 있으나 본 연구에서는 달성된 판매량 만을 측정변수로 설정하였다. 달성된 판매량 이외의 측정변수들은 규범적인 면과 임의적인 면이 있기 때문에 Performance를 측정하는데 부적절 하다고 판단되기 때문이다. 또한 기업의 보상, 연봉 등이 거의 이 달성된 판매량을 기준으로 산정되기 때문이다.
③ Job Satisfaction : Job Satisfaction은 다음 두 가지 형식으로 나타난다. 첫 째, 자신의 욕구를 충족시키고 있다고 생각하는 정도. 둘 째, 자신의 업무를 통해 얼마나 긍정적인 기분을 느끼는지에 대한 정도이다.
(B) Factors Affecting Job Outcomes
위의 결과 변수들은 다음 두 가지 측면에 의해 영향 받는다. 첫 째, 사회적 상호작용 측면에서 영업사원의 역할과 관련한 영향과, 둘 째, 개인의 영향력, 즉 개인의 동기적 측면이다.
① Job Tension and Role Ambiguity : 영업사원은 업무를 다루면서 많은 인간관계를 맺으며, 그관계 속에서 지위에 어울리는 역할을 수행하도록 기대된다. 그런데 이러한 역할에는 불확실성이 항상 존재하며, 특히 판매상황에서 극대화 된다. Job Tension은 이 때, 영업사원이 직무의 전반적인 환경에 대해 불편함을 느끼는 정도를 나타낸다. 불편함의 원인에는 직무에 대한 책임감의 정도, 일의 양, 상사의 감시 등을 들 수 있다. Role Ambiguity는 영업사원이 고객을 대하거나 조직의 다른 직원을 대할 때, 느껴지는 역할과 기대에 대한 불확실성이다.

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