도서관경영-BEYOND MEASURING SERVICE QUALITY-LEARNING FROM THE VOICES OF THE CUSTOMERS, THE STAFF, THE PROCESSES, AND ORGANIZATION

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본문내용: BEYOND MEASURING SERVICE QUALITY : LEARNING FROM THE VOICES OF THE CUSTOMERS, THE STAFF, THE PROCESSES, AND ORGANIZATION
ABSTRACT
ARL 도서관들의 도서관 서비스 질 측정의 초점 :
- 이용자 요구의 이해, 자료의 수집과 분석에 있어서 빠르고 명확한 방법의 습득, 향상된 프로세스, 성공적 미래를 위한 내재적 능력의 개발
ARL 도서관 간의 거시적인 데이터 공유 목적 :
- 모든 대학 도서관 개선을 위한 벤치마킹 정보 제공
자료수집의 기준 :
- 쉽고, 의미 있고, 직원이 행할 수 있는 고객만족과 확실하게 관련되어 성과의 측정기준으로 삼을 수 있는 것
INSTRODUCTION
연구도서관협회(ARL)가 ‘NEW MEASURE’의 개선 시작 :
- 도서관을 이용자에 초점을 맞추는 새로운 방법론을 포함, 이는 이용자가 우리 기획에 중요한 파트너이고 실제로 연구도서관들의 미래를 결정할 것이라는 인식
= 서비스 질 측정은 도서관을 변화시키는 프로세스의 한걸음
현재 업무 프로세스 :
- 비용 효율적이지 않음, 노력과 자원분배는 급격한 미래에 대한 전략적 준비를 반영하지 않았다.
= 자원 재분배의 욕구는 있으나, 그에 따른 비용의 인색함은 도서관의 열악한 경영기술을 반영
INSTRODUCTION
도서관의 새로운 문화적 변화에 대한 4가지 양상
이용자들과의 협력적 파트너쉽 개발을 통해 이용자들의 의견을 듣는 것
미래를 위한 직원의 수행을 지원하는 시스템을 만들어내는 것을 통해 직원들의 의견을 듣는 것
작업 프로세스가 능률적이고 유효한지 알아내기 위해 지속적인 개선 방법론을 익히는 것
도서관을 요구된 미래를 창조하는데 중점을 둔 조직으로 변화시키고 이를 성취하기 위한 가능성을 최대화함을 통해 조직의 의견을 듣는 것
LISTENING TO THE VOICE OF THE CUSTOMER : DEVELOPING COOPERATIVE PARTNERSHIPS WITH CUSTOMRS
“우리는 부족한 것이 상품이었던 기나긴 시대로부터 부족한 것이 고객인 시대로 움직이고 있다.” (Dupuy, 1999, P.38)
도서관이 데이터베이스, 웹 자원을 독점하던 시대는 벗어났다 :
- 이용자는 자신에게 맞는 서비스를 선택할 수 있게 됨
닷컴 기업들에 의한 서비스는 전통적 도서관 서비스보다 훨씬 빠르고 쉽고 편리
대학연구 도서관들이 세계 경제의 일부라는 것을 인식하는 것은 중요
LISTENING TO THE VOICE OF THE CUSTOMER : DEVELOPING COOPERATIVE PARTNERSHIPS WITH CUSTOMRS
대학도서관의 유능한 기술을 보충하고 유지하기 위한 당면적 도전
대학 도서관에서의 조회 서비스에 의한 웹기반 정보에 대한 인터넷 접근의 효과
국제적인 거대 합병기업의 설립, 호스트들(vendors), 저자들, 도서관들 사이에 있어서의 ‘소유권’에 대한 경제 모형 경쟁의 복잡함
‘분배된 학습’에 대한 진보적 진화와 ‘인터넷 대학’의 설립
도서관의 기여에 실제로 부가가치의 능력이 있다면 경쟁 영역에서 생존은 명백한 목표이다.

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