갈등관리 질문 10가지

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2015.06.27 / 2015.06.27
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본문내용: 1.당신의 고객 중 과연 몇 퍼센트가 불만족 하는지를 아는가? 불만이 몇건 접수되었고 또한 접수되지 않거나 표현되지 않은 불만은 과연 몇건 이나 되는가?
파리바게트의 경우 그자리에서 바로바로 불평을 하는 고객들이 대부분 이기 때문에 일주일에 2~3건의 불만사항이 접수된다. 표현되지 않은 불만은 그 때 당시 기분이 상했을지라도 바로 말하지 않고 다음에 올 때 말하고 가시는 분들이 있다. 그런분들은 일주일에 한명꼴로 있거나 혹은 없다.
2.고객불평의 의사소통채널이 고객입장에서 가능한 모든 채널공개가 되어있는가?
즉시 현장에서 제기하거나, 사장님이 부재이실 경우에는 연락처를 드리거나 본사로 연락하고 싶다는 분들은 본사전화번호, 또 빵을 담아드리는 빵봉투위에도 본사고객센터의 전화번호가 적혀있고, 인터넷에 들어가면 불만의 소리라는 게시판에 글을 올릴 수 있는 방법이 있다.
3.기존의 시스템이 불만족 고객을 버즈로 전환시키는데 얼마나 효과적인가? 반대로 기존 시스템의 불편함으로 인해 떠나는 고객은 몇 명인가?
파리바게트에는 5s자가진단표(정리, 정돈, 청소, 청결, 습과화)라는 매뉴얼이 있는데 매장용과,주방용으로 나뉜다. 예를 들면 정리-선반위에 불필요한건 없는지,정돈-네임텍의 위치,청소,청결-쟁반,집게는 청결한가,유통기한을잘지키고있는가,신선한재료만 사용하는가,등이 있다. 대부분 불만족고객들이 불만을 표현하는 것들에 해당되어있기 때문에 이 매뉴얼은 아주 효과적이다.
4.불만고객의 구매량과 불만고객에 대한 프로파일을 갖고 있는가?
불만고객은 자신이 빵집의 애정이 있기 때문에 불만을 표출하는 것을 잘 알고 있고, 또 단골고객이 주로 불만고객이 많기 때문에 꼭 다시 찾는다는 것을 알고있다. 항상 불만사항을 서로서로 전달하여 각각손님들에게 다른 서비스를 하라고 지시한다. 그리고 불만고객들이 무엇을 원하는 지를 잘 알고 있다.
5.직원이 문제발생 현장에서 즉시 해결가능 하도록 임파워먼트가 실시되고 있는가?
실시되는 경우와 실시되지 않는 경우가 있다. 실시되는 경우에는 빵종류를 구매하셨을 때 상했거나 이물질이 나온 경우에는 바로 교환이나 환불을 해줄 수 있다. 또 음료류를 구매하셨을 때 맛이 이상하다고 하시는 분들도 종종 있는데 그런분들은 바로 다시 만들어드리거나 환불을 해드릴 수 있다. 실시되지 않는 경우에는 케잌주문이나 학교나 행사에 들어가는 빵주문을 받았을 경우에 취소하시거나 받았는데 마음에 안들어서 교환을 원하시는 분들이 있는데 그런 것은 사장님이나 매니저님이 없으면 해결할 수 없기 때문에 즉시 해결할 수 없다. 또 선물류(롤케잌,빼빼로데이,수능엿등)는 교환이 안돼는데 선물을 너무 많이 받아서 교환해달라는 분들이 종종계신다. 이런 것들 것 사장님이나 매니저님이 계셔야한다.
6.불만고객이 자신의 방법대로 불만을 제시할 수 있도록 시스템을 갖추고 있는가?

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