경영정보시스템 CaseStudyIHOP

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2015.06.27 / 2015.06.27
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본문내용: IHOP(International House of Pancake)는 미국과 캐나다시장에서 잘 알려진 외식업체 기업이다. 글렌데일에 본사를 두고 있는 IHOP는 점심뿐만 아니라 저녁까지 다양한 음식을 제공하기 위해 수년동안 메뉴를 계속 늘려왔다. 현재 대략 1200개의 레스토랑 체인점이 있고 그중 90%이상의 IHOP식당이 프렌차이즈로 운영되고 있다.
배고플 때 와서 행복하게 떠나라는 ‘Come Hungry, Leave Happy라는 문구를 내세워 고객들에게 인기를 끌었지만, 정작 IHOP는 고객들이 정확히 무엇을 원하고 IHOP가 어떤 식으로 기업을 운영해야 고객정보를 효율적으로 다룰 수 있을지에 대해 고민하고 있었다. 서로 다른 부서가 서로 다른 고객정보데이터를 관리 하고 있었고 5개의 서로 다른 판매 관리 시스템 덕분에, 어떠한 메뉴가 잘 팔리고 어떠한 메뉴가 고객들에게 인기가 있는지를 제대로 파악하기 쉽지 않았기 때문이다. 따라서, IHOP는 고객정보를 효율적으로 다루기 위해 전체적으로 새로운 시스템을 만들려 했으나 그 과정이 복잡하고 비용도 만만치 않게 드는 작업이었기에, 대신 Oracle Customer Data Hub시스템을 도입하여 고객 데이터를 다양한 부서로부터 모을 수 있도록 한다.
Oracle Data Hub는 서로 다른 부서와 다른 시스템으로부터 정보를 한데 모아 운영 시스템에 활용할 수 있는 정보를 제공해 주는 체제로 판매시스템, 인적자원부, 재무부, 그리고 Oracle Data WareHouse로부터 정보소스를 수집한다. 그렇게 모인 정보를 회사가 필요로 하는 고객 관리 정보로 전환해 줌으로써 정보를 좀 더 유용하게 만들어 주고, 정보수집과정에서 중복되는 자료는 하나로 통합해 줌으로써, 회사측에 비용절감이라는 메리트를 제공해 주기도 한다.
IHOP는 여기서 멈추지 않고, 고객과의 커뮤니케이션 향상을 위해 Oracle TeleService를 도입한다. 이전에는, 이메일을 통해서 고객들의 의견 수렴을 꾀하려 하였지만, 당시에는 이메일 추적시스템의 부재로, 고객들로부터 받은 이메일 관리가 제대로 이뤄지지 않았기 때문에 고객들의 불만사항을 제대로 다루기 힘들었을 뿐만 아니라, 신속한 대응 또한 이뤄지지 못했다. 그러나, Oracle TeleService를 통해 고객과의 의사소통 기회를 늘렸고, 회사가 전화비용을 부담하기 때문에, 고객들은 부담없이 자신들의 의견을 회사측에 전달하거나 불만사항을 쉽게 전달할 수 있게 되었다.
IHOP는 Oracle Data Hub 및 Oracle TeleService를 통해, 효율적인 고객정보 관리 및 고객과의 상호접촉 향상을 꾀할 수 있었고, 이는 근본적인 CRM시스템 향상을 이끌 수 있었다. 서비서 업체로서, IHOP에게 고객정보관리의 중요성은 두말 할 나위가 없는 것이다. 그리고, 서비스 산업이 점점 확장되고, 그에 따라 고객들이 기업에 바라는 서비스의 질 또한 점점 높아지기 때문에, IHOP는 다양한 시스템을 통해 좀더 고객들에게 향상된 서비스를 제공할 수 있는 기반을 CRM을 통해 달성해야 할 것이다.
2. Case Study Question
1) 고객들의 의견(Knolwedge)이 어떻게 IHOP의 경영 수행에 영향을 미쳤는가?
- IHOP는 고객들과의 커뮤니케이션 향상을 위해 Oracle TeleService를 시행하였고, 이에 따라 고객들은 회사에 대한 의견을 전달 할 수 있게 되었다. 그리고 IHOP는 이러한 고객들의 의견 및 항의사항을 반영하고 해결하도록 힘을 쓴 것이다. 이러한 과정을 통해, 고객들은 자신들의 의견이 회사측에 전달해지고 해결되는 모습을 볼 수 있게 되었고, 그것을 통해 고객들은 IHOP의 서비스에 대해 좀 더 만족할 수 있게 되었다. 또한, IHOP도 고객들의 의견을 수렴하여 그것을 경영방침에 반영하였기 때문에, 좀 더 낳은 서비스를 고객들에게 제공할 수 있게 된 것이다. 이것은 오늘날 서비스산업에서 살아남을 수 있는 무기가 되어 버린 것이다.
2) IHOP는 고객들의 정보관리를 시행함에 있어서 왜 어려움을 겪었는가?

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