서비스 공급 및 수요관리
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서비스 능력(service capacity)은 소모성 상품과 같아 서비스를 창출함과 동시에 제공하지 못하면, 수익창출의 기회를 영원히 놓치게 된다. 또한 서비스는 무형의 개인적 경험이다. 서비스 수요가 서비스 능력에 미달되면 서비스 제공자와 시설은 유휴상태로 남아 있게 된다. 서비스 수요의 변동성은 매우 심해서 한정된 서비스 가용능력 때문에 경영의 어려움이 초래될 수도 있다. 따라서 기업의 성공여부는 대부분의 경우 서비스 가용능력(인원, 장비, 시설)을 효율적이고 효과적으로 운영할 수 있는 경영능력에 달려 있다.
*수요관리 전략
서비스 수요의 변동은 불가피 한 것으로 인식되고 있다. 하지만 서비스 시스템은 능동적 수동적 방법들을 사용하여 수요를 고르게 할 수 있다. 수요관리란 일반적으로 “수요의 시간대와 수량에 영향을 주고 수요 패턴의 바람직하지 않은 효과에 대응하는 과정”이라고 정의할 수 있다. 또 수요관리는 “제품이나 서비스의 모든 수요를 인지하고 관리하여 생산운영계획이 이를 미리 파악할 수 있게 하는 것이다. 그러므로 수요관리는 외부고객 대상, 그리고 내부관리 목적으로의 수요예측. 주문수령, 주문약정을 모두 포함한다.” 미국 생산관리 협회의 정의
쉽게말해, 일정 수준의 서비스 용량이 정해진 상태에서 매일 매일의 수요를 용량에 맞추는 일을 수요관리라고 할 수 있다.
그림 <서비스 수요와 공급의 일치화 전략>
서비스 능력관리
수요관리 공급관리
보완적 서비스 개발
능력 공유
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