정서노동 정서노동 정의 정서노동 설문내용 분석 정서노동 사례분석
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- 본문내용
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정서노동 관리방안
모집과 선발
사회화
보상과 처벌
조직의 표현규칙에 부합되는 기질을 가진 자를 선발
교육훈련 프로그램, 직장훈련, 비공식적인 사회화
감시통제, 처벌과 재교육, 보상과 동기유발
조직적 측면
(감정표현학습)
(요구되어지는 감정표현 강화 & 유지)
연구배경
2차 산업
3차 산업
제품, 성능 중시
서비스 중시
고객 만족 또는 서비스의 질이 기업의 경쟁력 요소로 부각
고객과 접점에서 만나는 서비스 종사자들의 감정을 강요, 통제
그들의 감정표현이 고객에게 직접적으로 영향
서비스업에 종사하는 사람들의 감정관리가 중요하다
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