[관광법규] 우리나라 관광객들의 불만유형과 불만처리법규제도

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2005.02.03 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 2001년도 ~ 2003년도 고객불편신고 통계
(1) 신고접수 건수의 변화추이
(2) 2001년도 ~ 2003년도 불편신고 현황
2. 관광불편신고 부분별 사례
(1) 여행사
(2) 숙 박
(3) 교 통
(4) 쇼 핑
(5) 항 공
3. 우리나라의 관광불편신고 처리제도
(1) 현재 우리나라에 있는 관광불편사항 처리기구의 현황
4. 외국의 여행피해 구제제도
5. 관광 각 부문별 불편사항 개선방안
(1) 여행사
(2) 숙박(호텔, 콘도, 여관 등)
(3) 택시횡포 개선방안
(4) 쇼핑관련 신고의 개선방안
6. 관광분야의 제도적 개선
(1) 여행 관련 법규의 체계화
(2) 영업보증보험.공제의 활성화
(3) 여행업체의 부당행위 규제 강화
(4) 유자격 여행업 종사원의 확보
(5) 여행정보 제공의 확대
(6) 여행피해구제기관의 활성화

Ⅲ. 결 론

본문내용: Ⅰ. 서 론

‘기업에 전달되는 고객의 소리는 항상 옳다. 고객 불평은 고객 잘못이나 오해 에서 비롯되는 것이 아니라 기업 잘못에서 나오는 것이다.’
고객만족도 1위를 이뤄 경쟁자를 물리치고 시장을 장악하려는 기업이 명심해야 할 영원불변의 진리다.
수많은 경쟁 제품이 하루가 멀다 하고 등장하는 시대에 고객만족을 이끌어내지 못하는 기업은 결국 망할 수밖에 없다. 고객에게 만족을 파는 것이 기업의 최고 목적이 되고 21세기에 살아남을 수 있는 절대적인 조건이 됐다.
그러나 수많은 고객들 가운데 제대로 불만을 나타내는 고객은 극소수에 불과하다. 나머지 절대 다수는 불만이 있어도 침묵하다가 말 없이 떠나 버린다. 따라서 침묵하는 대다수 고객 마음을 사전에 파악해 고객 마음을 붙들어 놓는 방법을 찾는 것이 중요하다. 그것이 바로 고객만족도 조사가 기업 생존을 위한 필수사항이 된 이유이다.
한국능률협회컨설팅에서는 지난 5월부터 8월까지 '2004년 한국산업의 고객만족도KCSI)' 조사를 실시했다.
이번 조사에서 현대자동차(승용차 부문)는 11년 연속 1위, 삼성에버랜드(종합 레저시설)는 10년 연속 1위, CJ(세탁세제) 린나이코리아(가정용 보일러) 교보 문고(대형서점)가 8년 연속 1위를 차지한 것으로 나타났다.
7년 연속 1위 기업도 이동전화 단말기와 컬러TV에서 삼성전자, 이동전화 서비스에서 SK텔레콤, 자동차보험에서 삼성화재 등이다. 6년 연속 1위 기업은 종합 병원의 삼성서울병원, 샴푸의 한국P&G, 일반행정의 정보통신부 우정사업본부 등으로 나타났다.
단 한 번의 1위 기업이 힘든 치열한 경쟁 속에서 이들 기업 이 줄곧 1위를 차지한 비결은 뭘까? 이 기업들은 단순한 친절을 넘어서는 고객 지향적인 업무 프로세스를 구축했다는 점이 공통적이다. 많은 기업이 고객을 위한 각종 행사나 이벤트를 열고 있다. 그러나 고객에게 실질적인 도움을 주는 수준에 이르지 못하고 단지 일회성 행사에 그치는 사례가 많다. 기업 내부에서도 고객과 직접 만나는 직원들에게 단순히 표면적인 친절만을 강조하고 있는 사례가 많다. 고객만족의 진정한 실천은 고객 기대와 요구에 부응할 수 있도록 내부 프로세스를 끊임 없이 고객지향적으로 개선하는 것이다.
이러한 고객만족의 실현은 관광분야와 같은 서비스분야에서 더욱 절실하다.
작금의 여행과 관련된 소비자들의 불편신고 추이를 살펴보면 신고 내용이 갈수록 다변화되고 있는 가운데 소비자들의 불만을 일으키는 고질적인 병폐들은 변함이 없는 것으로 나타났다.
한국관광공사에 따르면 올해 여름 성수기(7월1일~8월20일) 동안 접수된 관광불편신고 건수는 총 152건으로 이중 여행사와 관련한 신고가 49건으로 전체의 32%를 차지했다.

참고문헌: 1. 논문

◎ 관광호텔 고객만족과 지각된 서비스 품질에 관한 연구, 조남재, 1999

◎ 항공사의 서비스 실패와 회복이 고객만족에 미치는 영향, 장태선, 2004

◎ 아웃바운드 투어상품의 서비스품질과 고객만족에 관한 연구, 김영규외, 2000

◎ 관광서비스와 소비자만족 : 호텔서비스를 중심으로, 조선배, 1999

2. 단행본

◎ 관광법규 개정신판, 강익준, 삼영서관, 2004

◎ 최신 관광법규, 이상춘, 학문사, 2002

◎ 현대 관광의 이해, 이후석, 학문사 2002

3. 사이트

◎ 한국일반여행업협회 http://www.kata.or.kr

◎ 한국관광공사 http://www.knto.or.kr

◎ 한국소비자보호원http://www.cpb.or.kr

◎ 한국고객만족경영학회 http://www.kcsma.or.kr

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