호텔 서비스 품질 향상 방안
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서론
호텔 기업의 경쟁은 점점 심화됨에 따라 호텔은 이러한 경쟁 속에서 살아 남기위해 고객에게 숙박과 음식을 제공 하는 것 외에 고객의 새로운 욕구를 충족 시켜줄수있는 다양한 서비스를 제공해야 한다. 고객들의 만족을 높이기 위한 서비스 품질관리를 해야한다. 호텔 산업에있어서 서비스 품질에 대하여 알아보고 그 서비스품질 향상을 위한 방안에대해서 조사해보았다.
본론
1. 호텔 서비스의 개념과 특성
호텔은 고객에게 대한 만족 내지 편익의 제공을 근본으로 하는 것이다. 호텔 서비스 세가지로 구성되 이다.
첫째. 물적 서비스는 유형의 제품이 종합적으로 상호작용하여 판매 가능한 제품으로 구성되어 있는상태이다.
둘째, 시스템적 서비스는 첨단 설비를 구비하여 정보나 제품을 고객에게 신속, 정확하게 제공함으로써 제품의 가치를 향상시킨다.
셋째, 인적서비스는 제품의 한 부분인 동시에 전부로서 고객의 관점에서 서비스 과정에 참여하여 해당업체의 종사원으로부터 직접적으로 제공받는 서비스이다.
1) 호텔서비스 품질개념
호텔서비스 품질이란 “호텔이 제공하는 물리적, 인적, 시스템적인 종합적 서비스에 대한 소비자의 지각과 기대의 불일치 차이의 정도와 방향”으로 정의할수 있다. 정의에서 지각된 서비스에 영향을 미치는 요소는 물리적, 시스템적, 인적 서비스 이외에 참여고객의 개인적 특성이 추가 되고 기대된 서비스는 개인적 요구, 호텔의 전통적 마케팅 활동에 의한 약속, 과거의 경험, 전통과 사상, 구전의사소통 등에 의해 영향을 받게 되므로 호텔서비스 품질의 모델은 다음과 같다.
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