고객경험관리(CEM)
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- 목차
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1. 고객경험이란
1) 고객경험
2) 고객경험의 유형
2. 고객경험관리(CEM)
1) 고객경험관리의 개념
2) 고객경험관리의 필요성
3) 고객경험관리 PROCESS
3. 고객경험관리사례
1) SK Telecom
2) Hilton Hotel
4. 결론
- 본문내용
-
고객경험관리
Customer Experience Management
감성마케팅을 바탕으로 ,
기업이 고객과 만나는 모든 접점에서 이루어지는,
기업 내부를 고객중심적으로 혁신하는 전략 및 실행 Process,
Customer Experience Management
시간, 장소, 상황 등을 통해 각각의 구체적인 경험과 고객의 기대 수준 등을 파악
29개의 고객 경험경로와 117개 세부 경험 요소 도출
고객경험관리 과제를 도출, 지속적인 개선
A Canadian-based international ultra-luxury, five-star hotel management company.
Zagat Survey rank the hotel chain's 84 properties among the top luxury hotels worldwide.
"100 Best Companies to Work For" by For tune every year since the survey's inception in 1998, ranking 53rd in 2011.
2005년 4%이던 고객 불만율을 2006년 2%로 줄임
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