[품질경영] 말콤발드리지(MB)수상기업 OMI의 경영관리

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2011.03.14 / 2019.12.24
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목차: <서론>
-기업소개(Operation Management International, Inc.(OMI))

-받은 이유(OMI사가 MB상을 수상하기까지 과정과 전략)

-MB상 소개 및 기대효과

<본론>
-리더십
.조직리더십

.공공 책임 및 시민권

-전략적계획
.전략개발

.전략배분

-고객, 시장 포커스
.고객과 시장지식

.고객과 만족과 관계

-정보와분석
.조직의 성능측정

.조직의 성능분석

-인적자원집중
.작업시스템

.직원 교육, 훈련 및 개발

.직원의 웰빙과 만족도

-프로세스관리
.제품, 서비스 프로세스

.지원 프로세스

.공급업체 및 협력 프로세스

<결론>
-비지니스 결과

-참고문헌

본문내용: 고객만족의 결정
-오미는 오미 고객 및 경쟁 업체의 사람들에게 보낸 고객 만족도 조사 등을 바탕으로 고객 만족을 결정하는 여러 접근 방법과 의사 소통 채널을 사용하여 고객의 만족을 결정
-오미는 고객 만족을 결정하는 격년제 설문 조사를 사용
-지방 고객 만족도 결정 프로그램, 그리고, 그들의 필요와 설문 조사의 질문 유효성을 확인하려면 격년제 설문 조사 프로세스를 보완하는 고객에 대한 심층 인터뷰를 반복
-포커스 팀은 점수에 의해 데이터가 우선순위와 과제를 결정하도록 분류--- 이 팀은 할당된 작업 항목의 결과를 평가하기 위해 점수의 변화를 비교

-오미는 전략적 비즈니스 계획, 정책 및 절차, 그리고 프로젝트 운영 프로세스로 고객 만족도 설문 조사 결과를 통합---고객 만족도 포커스 팀 분석결과는 가장 중요한 격차를 식별---격차를 줄이는 동작 아이템을 개발---기능 부서 또는 개인과 트랙 동작 아이템 담당팀으로 작업을 할당

-고객들의 만족도 및 문제 해결을 보장하는 서비스 및 기타 거래
(방법)SLT 구성원이 주문 고객 관계를 관리하고 방지 기반의 정보를 수집하기 위해 적어도 매년 한번은 고객을 방문
상호 작용 및 최근 거래뿐만 아니라, 지속적인 제품과 서비스를 토론

-오미는 경쟁 - 고객 만족도 데이터를 분석하고 전반적인 만족도 (별첨 7-2) 자사 고객들 에게 그것을 비교

-(RFP) 프로세스에 대한 요청을 통해 경쟁사 고객의 상대적인 만족도를 결정

참고문헌: 참고문헌

 Application Summary for the 2000 Malcolm Baldrige National
Quality Award

 말콤 볼드리지 상 수상기업의 베스트 프랙티스, 서영호, 경희대학교
출판국

 경영품질 향상을 위한 인적자원관리 분야의 핵심성공요인 도출에 관한
연구, 조인숙 , 경희대학교 학위논문(석사)

 고객만족의 핵심 성공요인 도출에 관한 연구, 학술발표자료,
한국품질경영학회

고객 중시 전략이 고객성과에 미치는 영향에 대한 실증적 연구, 진정호,
경희대학교 학위논문(석사)

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