[경영정보학] 지식경영 시스템 성공, 실패 사례 및 발전방향

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목차: 1. Introduction

2. Success case
2.1 메디파트너
2.2 스칸디아

3. Failure case
3.1 LG의 제니스 인수
3.2 사치 앤 사치 (Saatchi & Saatci)

4. Success / Failure factor
4.1 CEO의 지속적인 관심 유지 부족
4.2 지식경영 팀 및 하부조직의 미비
4.3 팀장 및 팀원의 잦은 교체
4.4 KMS 시스템 중심의 지식경영
4.5 현장 중심의 지식경영 부족
4.6 지식경영 팀은 만능 팀이라는 인식

5. Conclusion

본문내용: → 지식공유를 통한 고객 연계 강화
스칸디아의 주요 고객사 담당 임원은 핵심회계프로그램(Key Account Program)의 주요 실천자이다. KAP는 파트너와의 긴밀한 접촉을 통해 고객사의 비즈니스와 자사의 비즈니스를 함께 발전시킨다는 취지에서 만들어진 프로그램. 임원들은 고객 은행이나 기업의 사무실을 자주 방문해 어떻게 고객사의 비즈니스를 성장시키면서 자사의 수익에도 기여할 수 있는지를 고객사의 파트너와 토론, 이를 보고서로 만들어 최고경영자에 보고한다.
스칸디아는 또한 고객사에게 교육과 웹사이트를 활용한 지식제공과 고객자산관리시스템도 개발하고 있다. 이렇게 고객과의 긴밀한 파트너십을 유지함으로써 대고객 신뢰도(Loyalty)가 높아지는 것은 물론 서비스 업무프로세스의 개선점을 찾는데 큰 도움을 얻고 있다.
스칸디아는 한편 정보시스템을 활용, 자사 보험상품을 팔고 있는 은행에 보험료 및 세금계산 프로그램이나 현금관리 프로그램을 제공했다.이 프로그램을 제공받은 은행은 자신의 고객에게 맞춤(Customized)상품을 공급할 수 있었다. 스칸디아는 고객 은행과의 밀접한 관계구축과 자사프로그램을 사용하는 잠재고객을 확대해 나가고 있는 셈이다.

3. Failure case

3.1 LG의 제니스 인수
최근 들어 디지털 TV시장이 활성화 되면서 적자를 면하게 된 LG 제니스 는 인수 당시 지식 경영의 실패 사례로 이야기 되어졌다. LG그룹이 미국의 제니스(Zenith)사가 가진 디지털기술을 노리고 이를 인수했을 때 직원들이 상당수 떠나고, 남은 것은 특허권밖에 없었다는 이야기가 전해진다, 이는 그 떠날 사람들의 값어치를 정확히 모르기 때문에 이 사람들을 많은 돈을 주고 잡아야 하는지 가도록 나둬야 하는지 모르는 지식의 암묵성과 관련된 시장실패의 전형적인 예라고 보여진다. 사실은 표면적으론 시장 실패이지만 그 이면에는 지식을 정확히 인식할 수 없다는 인지실패 (cognition failure) 문제가 놓여있다.
제니스의 부가가치는 핵심 기술인 디지털 TV를 개발하기 위한 핵심인력을 보유하고 있으며 전자제품에 대한 기업 브랜드 이미지가 큰 회사라는 점에 있었다. 그러나 LG는 기업의 브랜드 이미지를 인수하는 데는 성공했으나 차세대 핵심 기술인 디지털 TV의 핵심기술 보유 인력들(즉 지식)이 빠져나감으로 해서 지식을 놓치게 되고 이에 따라 브랜드 이미지가 하락하게 되었다. 표면적으로는 소니, 필립스, RCA 등과의 경쟁 패배 디지탈 TV 시장 형성 지연 등이 실패의 원인이 되었으나 실질적으로는 지식을 잃은 것에 원인이 있다.
이처럼 지식획득을 위해 조직을 인수하는 방법은 아직까지 우리나라에서는 보편화된 방식이 아니며, 기업인수를 통해 획득하는 지식도 대부분은 기술 지식에 국한되어있다. 지식획득을 위해 조직 인수 방식을 채택하지 않는 근본적인 요인은 우리나라에서는 M&A시장이 발전되지 않았기 때문이라고 할 수 있다. 그러나 보다 중요한 것은 기업 인수가 지식 획득보다는 기업의 사세 확장, 시장 점유율 확장 등 다른 목적으로 이용되고 있기 때문인 것으로 보인다. LG전자가 1995년 미국의 제니스(Zenith)사를 인수한 것은 기술 개발에 관한 기존의 전략적 제휴를 통해서는 디지털 TV 관련 기술 이전이 충분치 않다고 판단되었기 때문이다.

3.2 사치 앤 사치 (Saatchi & Saatci)
광고회사인 사치 앤 사치(Saatchi & Saatchi)는 지식경영에 초점을 맞추어 성장했으나 재무자산으로 초점을 전환함에 따라 파멸의 길로 들어선 사례이다.
1976년 영국의 증권거래소에 사치 앤 사치의 주식이 상장되었을 때 투자자들은 유형자산이 거의 없는 광고회사에게 높은 호응을 보였다. 창업자들인 모리스 사치(Maurice Saatchi)와 그의 형인 찰스 사치(Charles Saatchi), 재무담당 중역인 마틴 소렐(Martin Sorrell)의 노력으로 영국과 미국의 투자자에게 광고회사도 신뢰성 있는 이윤 가능성과 성장 가능성이 있었음을 증명했다.
이들은 주주에게 높은 배당을 했으며 이윤과 성장의 증가를 갖고 옴으로써 창조적인 정신을 확장시킬 수 있었다.

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