[서비스경영론] 한국야쿠르트 사례

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2010.10.01 / 2019.12.24
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목차: 서론
- 회사소개
- 선정이유

본론 - 구조파악
- 한국야쿠르트의 힘
1)야쿠르트 아줌마
2)직원을 내 몸보다 소중히
3)친절만이 사는 길
친절 아카데미
4)소비자불만 자율관리 시스템
(CCMS:Custom Complaints Management System)
5) 사회봉사활동

결론
- 고민거리
- 앞으로 나아가야 할 길

본문내용: ◉선정이유
최근 많은 기업들이 고객접점의 순간을 가장 중요한 고객만족 요인으로 보고, 이러한 고객접점에서 일하는 영업/판매 직원들의 서비스 응대 방식과 고객에 대한 서비스 마인드 등에 많은 교육과 지원을 아끼지 않고 있다. 이러한 가운데 무려35년 가까이 우리의 옆에서 변함없이 서비스를 하는 영업/판매 직원들이 있으니 이들이 바로 전국 13,500명의 "야쿠르트 아줌마"이다.
이처럼 방문 판매조직을 35년간 유지할 수 있는 비결과 이들의 서비스에 대해 알아 보겠다.

- 본 론 -

◉ 조직구조

직원 1753명
(2008년 기준)

⇒
야쿠르트 아줌마
3,500명

연간 약1조원의 매출

※ 야쿠르트 아줌마의 파워는 상상이상으로 놀랍다. 아줌마 13명이 하루에 파는 발효유는
3000평 규모 대형 할인점 점포 에서 파는 발효유 매출과 맞먹는다.
야쿠르트 아줌마들이 소비자를 일일이 찾아다니며 제품 효능을 설명하고 설득 한 덕분에 불황을 극복하면서 엄청난 판매액을 기록할 수 있었다는 것이다.
한국야쿠르트의 지난해 매출액 9800억 원 가운데 야쿠르트 아줌마들이 올린 매출액은 8000억 원이나 된다.
전국 구석구석을 누비며 고객을 밀착 관리하는 막강한 유통파워다.
*ｘ13 = 3000평 대형 할인점 매출
* 총매출 9800원 중 8000억은 야쿠르트 아줌마 매출
*일일이 찾아다니며 불황 극복 = 감성 마케팅의 실례

◉한국야쿠르트의 힘
1)한국야쿠르트 〓 야쿠르트아줌마
- 야쿠르트아줌마는 촌스럽다?? NO! 아줌마도 패션시대-

→
∴1만3500여명의 야쿠르트 아줌마들에게 1971년부터 지속해온 유니폼 대신 새 여름 유니폼을 지급했다. 회사 측은 2005년부터 기업 이미지를 대대적으로 바꾸기 위해 태스크포스팀을 구성한 후 복장 디자인과 색상 등 개편작업을 진행해 왔다.
장고 끝에 바뀐 새 유니폼은 야쿠르트 아줌마의 전통적 특징인 짙은 노란색은 유지했다.

참고문헌: http://cafe.daum.net/AvaSky/9SWX/ http://valuestar.co.kr/
http://www.yakult.co.kr/ http://skysvc.co.kr/board/http:/
www.simonsearch.co.kr/ http://www.bokuennews.com/
http://www.gwangnam.co.kr/ http://www.hani.co.kr/arti

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