[경영정보학] 고객 관리 시스템(Customer Relationship Management, CRM)

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목차: Ⅰ. CRM의 개념과 현황

CRM정의

CRM의 중요성

CRM의 목적

CRM의 특징

CRM의 분류

CRM 도입시 고려사항

Ⅱ-1. CRM의 성공 사례

월마트

롯데백화점

1. CRM (고객관계관리) 프로그램 도입 배경

2.주요 구축 과정

(1)다양한 경험으로 축적된DW(데이터웨어하우스)/CRM 구축 전문기업, 롯데정보통신

3. 주요 활동 및 성과

(1)일원화된 데이터 소스 통해 마케팅 활동의 근간될 자료 축적

(2)데이터 표준화에 따른 신뢰도 높은 데이터 기반으로 VIP 고객 관리

(3)최고의 정보 자산 품질로 고객만족 이끌고 유통업계 혁신 주도

Ⅲ-2. CRM의 실패 사례

아이러브스쿨

벅스뮤직

옥션

Ⅲ. CRM의 성공 요인

전략적인 CRM을 위한 전제조건

Ⅳ-2. CRM의 실패 요인

마케팅 전략의 부재

서비스 보다는 가격에 중점

수익성 분석의 실패

실천이 없는 장기간의 계획

모형개발에만 치중된 CRM

Web과 단절된 CRM

강력한 리더십의 부재

CRM에 적절한 조직변화의 실패

Ⅳ. 결론

성공적인 고객관계관리를 위한 요소

1. 핵심 프로세스 자동화

2. 연료 영업 사원의 생산성

3. 심층적 파트너 관계 구축

4. 고객 지원 비용 절감

5. 검색 마케팅 효율 향상

6. 혁신에 초점

7. 사용자 정의 응용 프로그램으로 CRM 확장

8. IT 포트폴리오 합리화

9. 웹 응용 프로그램을 클라우드로 이전

정리

본문내용: CRM의 중요성
CRM은 고객 수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 내포되어 있다. 기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객 접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다.
CRM은 고객 에디터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화 시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.

CRM의 목적
CRM의 목적은 고객과의 첫만남에서 헤어짐에 이르는 전 과정(고객확보, 개선, 유지)에서 기업과 고객의 관계 강화를 통하여 매출증대와 비용감축의 두마리 토끼를 잡는데 있다.

CRM의 특징
1) 시장점유율보다는 고객점유율에 비중을 둔다.
따라서 기존고객 및 잠재고객을 대상으로 고객유지 및 이탈방지, 타상품과의 연계판매(Cross-Sell) 및 수익성이 높은 상품을 판매하기 위한 상승판매(Up-Sell) 등 1:1 마케팅 전략을 통해 고객 점유율을 높이는 전략이 필요하다.
이를 위해서는 기업의 고객을 여러가지 기준으로 분류하는 작업이 선행되어야 한다.
어느 고객이 우리 기업에게 가장 가치있는 고객인가? 어떤 고객이 다른 회사로 이탈할 가능성이 높은 고객인가? 연계판매가 가능한 대상 고객은 누구인가? 등의 관점에서 기존 고객을 분류하고, 분류된 고객별로 차별적인 마케팅 전략을 집행하기 위해서 고객과의 다양한 접점(contact point)을 활용하며, 고객의 반응을 다시 피드백하여 보다 향상된 고객관계관리 전략을 수립할 수 있게 된다.
2) 고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.
마케팅활동의 초기에는 더 많은 고객을 획득하기 위해 노력해왔다. 그러나 이제는 바뀌고 있다. 한 사람의 우수한 고객을 통해 기업의 수익성을 높이며, 이러한 우수한 고객을 유지하는 것에 중점을 두고 있다. 매스 마케팅을 통해 검증되지 않은 고객들을 획득하기보다는 검증된 한명의 우수한 고객이 기업에게는 훨씬 더 도움이 되는 것이다.
3) 제품판매보다는 고객관계(Customer Relationship)에 중점을 둔다.
기존의 마케팅 방향은 모든 소비자를 대상으로 대량생산한 제품을 대량 유통시키고, 대량 촉진(Promotion)을 해왔다. 이는 고객중심이라기보다는 기업의 입장에서 제품을 생산한 것이다. 반면 CRM은 고객에 입장을 맞추는 것이다. 고객과의 관계를 기반으로 고객의 입장에서 제품을 만드는 것이다. 고객이 원하는 상품을 만들고, 고객의 관계에서 고객의 니즈를 파악하여 그 고객이 원하는 제품을 공급하는 것이다.

CRM의 분류
CRM 구현을 위한 3대 구성요소 (조직, 프로세스, I/T) 중의 하나인 I/T Infra를 구축하기 위해서는 e-Business 인프라 내에서 Analytical, Operational, Collaborative의 3개의 CRM 분야를 고려하여야 한다. 이들 3개간의 연결이 Full Cycle로 이루어질 때 비로서 CRM의 구현이 완성된다.
1) 운영(Operational) CRM
CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 ERP시스템이 조직 내부의 관리 효율화를 담당하는 시스템(Back-end)임에 반하여, Operational CRM 은 조직과 고객간의 관계 향상, 즉 조직의 전방위 업무를 지원하는 시스템(Front-end)이다. 이것은 주로 영업과 서비스를 위한 시스템이다.
2) 분석(Analytical) CRM
Analytical CRM은 영업/마케팅/서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 추출, 분석하는 시스템이다. 이를 통해 사업에 필요한 고객/시장 세분화, 고객 프로파일링,

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