서비스 질의 측정 개선을 위한 연구
- 등록일 / 수정일
- 페이지 / 형식
- 자료평가
- 구매가격
- 2010.01.08 / 2019.12.24
- 38페이지 / hwp (아래아한글97)
- 평가한 분이 없습니다. (구매금액의 3%지급)
- 3,000원
최대 20페이지까지 미리보기 서비스를 제공합니다.
자료평가하면 구매금액의 3%지급!
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
추천 연관자료
- [사회복지서비스 질 관리] 사회복지서비스 질의 측정이유, 서비스 질 구성요소
- [2021 전략적간호관리][기말시험] 1.과학적 관리론의 주된 특징과 문제점들을 설명하시오. 2.전략기획과 실행기획을 비교ㆍ설명하시오 (시간틀, 책임, 목표, 목적, 과정) 3.목표관리 단계에서 유의할 점 5가지를 설명하시오. 4.조직화의 기본원리 5가지를 나열하고 간단히 설명하시오..19. 의료 분야 CRM의 도입 효과에 대해 설명하시오.
- 사회복지행정에서 서비스의 질이란 무엇인지에 대하여 설명하시오
- 전략적간호관리 기말] 과학적 관리론의 주된 특징과 문제점, 전략기획과 실행기획 비교, 목표관리 단계에서 유의할 점 5가지, 신입직원 예비교육의 이점, 전략적간호관리, 간호업무의 질 관리 접근 방법 구조적 과정적 결과적 방법, 전략적간호관리, 간호정보 관련하여 핵심적으로 갖추어야할 역량, 의료 분야 CRM의 도입 효과 -2021년 방송대 전략적간호관리 기말
- 사회복지시설 평가의 문제점과 개선방안
- 목차
-
. 서론
. 서비스 질의 개념과 특성
1. 서비스의 개념과 특성
2. 서비스 질의 개념
3. 서비스 질의 특성
. 서비스 질의 주요 측정 모델
1. SERVQUAL 모델
2. SERVPERF 모델
3. EP 모델
4. 동적 과정 모델
. 서비스 질의 측정과 관련한
주요 논쟁점과 제언
1. 기대의 개념과 역할
2. 서비스 질의 결정과정
3. 서비스 질의 구성차원
4. 서비스 질의 평가척도와
측정항목
5. 서비스 질과 고객만족의 관계
. 결론
- 본문내용
-
서비스 질의 개념
질(quality)에 대한 개념은 연구자나 적용상황에 따라 다양하게 정의되고 있다. 일반적으로 학자들간에 논의되고 있는 질의 개념은 ① 질을 본래부터 지닌 우월성으로 인식하는 선험적 접근방법(transcendent approach), ② 질의 상대적 수준을 객관적으로 파악할 수 있고 명료하게 측정가능하다고 보는 제품중심적 접근방법(product-based approach), ③ 질이란 고객(사용자)의 시각에 의해 결정되며, 고객들의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 능력에 의해 그 수준이 결정된다고 보는 사용자중심적 접근방법(user-based approach), ④ 질을 특정 제품의 제작설계나 명세서에 일치하는 정도로 보는 제조중심적 접근방법(manufacturing-based approach), ⑤ 질을 적절한 가격수준하에서의 우월성 정도의 개념으로 보는 가치중심적 접근방법(value-based approach) 등의 5가지의 관점으로 정의할 수 있다.
Garvin(1984)은 질의 개념에 대한 이상의 5가지 접근방법 중에서 제품중심적 접근방법은 객관적인 질과 관련되고, 사용자중심적 접근방법은 주관적 질과 관련된 개념이라고 했다. 따라서 객관적 질이 어떤 정해진 평가기준에 따라 측정하고 검증할 수 있는 우월성이라면, 주관적 질은 서비스의 우월성이나 우수성에 대한 소비자의 주관적인 판단을 의미하는 것으로서 소비자에 의해 ‘지각된 질(perceived quality)’을 일컫는 개념이라고 할 수 있다.
서비스는 객관적인 질의 평가가 용이한 유형의 재화와 달리 서비스가 갖는 고유의 제특성으로 인해 서비스 질을 정의하고 측정하기가 어려우며, 소비과정에서 높은 소비자몰입을 요한다. 이러한 연유로 서비스의 질은 일반적으로 객관적 질이 아니라 주관적 질의 개념으로서 소비자에 의해 ‘지각된 서비스 질(perceived service quality)'이라는 의미로 정의된다(Gronroos 1983, Zeithaml 1988, PZB 1988, 1991, Carman 1990 등).
Zeithaml(1988)은 지각된 서비스 질의 개념을 ‘서비스의 전체적 우월성 또는 우수성에 대한 소비자의 평가’라고 정의하면서, 지각된 서비스 질의 성격을 다음과 같이 규정하고 있다.
① 서비스 질은 객관적 또는 실제적 질과 다르다.(
자료평가
-
아직 평가한 내용이 없습니다.
회원 추천자료
- (방송통신대 전략적간호관리 기말시험)과학적 관리론의 주된 특징과 문제점들을 설명 전략기획과 실행기획을 비교설명 목표관리 단계에서 유의할 점 5가지를 설명 조직화의 기본원리 5가지 외
- [전략적간호관리] 2021년 1학기 기말시험(온라인과제물)
- 전략적간호관리 2021년 1학기 기말시험(온라인과제물) - 과학적 관리론의 주된 특징과 문제점, 전략기획과 실행기획, 목표관리 단계에서 유의할 점 5가지, 조직화의 기본원리 5가지, 병원조직의 특성을 5가지 이상, 파스칼과 에토스, 그리고 피터스와 워터만이 개발한 조직문화 ‘7S모형’이 제시하는 조직문화의 구성요소를 나열하시오
- 전략적간호관리 1. 과학적 관리론의 주된 특징과 문제점들을 설명하시오. (5점)
- 국제경쟁력과 기업구조조정
오늘 본 자료
더보기
최근 판매 자료
- 신라호텔 호텔경영 마케팅사례 연구와 신라호텔 SWOT분석과 사업분석 및 신라호텔 미래전략방향 수립
- [힐튼호텔 글로벌마케팅전략 사례연구] 힐튼호텔 기업분석과 힐튼호텔 마케팅 SWOT,4P전략,서비스전략,경영전략분석및 나의견해정리 레포트
- 아시아나 항공 기업의 가치사슬 분석
- [여가학개론] 나라별 여가활동 조사
- [서비스마케팅] 금호 아시아나 항공(Asiana Airlines) 성공요인
- [리더쉽] 반지의제왕 리더십
- 카카오 기업분석과 카카오톡 성공요인분석과 카카오톡 마케팅 SWOT,STP,4P전략분석및 카카오톡 향후전망분석
- 유니클로 SCM 전략 분석
- 자유수임제가 감사서비스의 질을 향상시키는가
- 굼융권 취업 면접 시 자주나오는 경제용어 100개
저작권 관련 사항 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 레포트샵은 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물의 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다. 위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재·배포는 금지됩니다. 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 고객센터에 신고해 주시기 바랍니다.