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[품질경영] SERVQUAL을이용한 KANO모형 조사법
서비스 제공자가 가져야 할 기본적인 능력이기 때문에 이를 잘 충족 시켜준다고 해서 만족감이 생기는 것은 아니다. S=만족요인(Satisfier/Linear/Performance) : 고객이 명시적으로 표현할 수 있는 서비스 요구사항을 나타낸다. 단순히 고객에게 서비스에 대해서 기대하는 바를 물어서도 알 수 있다. 서비스 제
11페이지 | 1,400원 | 2009.11.04
고객들에 비하여 그 호텔과 다시 거래할 가능성이 더 높다. 다시 말하면 불평제기가 불만족한 고객을 만족시킬 기회를 제공해 주며, 고객의 이탈과 부정적인 구전을 방지해 주는 것으로 보는 것이며 적절한 서비스 회복은 서비스 품질에 대한 고객 지각을 개선하고 고객만족을 강화시키기 때문에 매우
7페이지 | 1,100원 | 2010.07.30
고객들에 비하여 그 호텔과 다시 거래할 가능성이 더 높다. 다시 말하면 불평제기가 불만족한 고객을 만족시킬 기회를 제공해 주며, 고객의 이탈과 부정적인 구전을 방지해 주는 것으로 보는 것이며 적절한 서비스 회복은 서비스 품질에 대한 고객 지각을 개선하고 고객만족을 강화시키기 때문에 매우
20페이지 | 2,100원 | 2006.03.24
[방통대 경영학과 4학년 마케팅특강 공통] 서비스기업이나 서비스업종의 사례를 한 가지 선택하여(가상의 사례도 가능함),
제공자의 기분이 늘 같을 수는 없는 법이므로 서비스는 제공자와 이용자 사이의 환경과 조건에 따라서도 항상 변한다. 또 서비스는 종사원마다 또는 장소나 시간 등의 상황, 기계 사용능력 등에 따라서도 품질이 달라진다. 이런 이유로 서비스를 일정 수준 이상의 균일한 품질로 만들려는 노력과 고객
19페이지 | 3,000원 | 2013.10.16
[방통대 경영학과 4학년 마케팅특강 공통] 서비스기업이나 서비스업종의 사례를 한 가지 선택하여(가상의 사례도 가능함),
제공자의 기분이 늘 같을 수는 없는 법이므로 서비스는 제공자와 이용자 사이의 환경과 조건에 따라서도 항상 변한다. 또 서비스는 종사원마다 또는 장소나 시간 등의 상황, 기계 사용능력 등에 따라서도 품질이 달라진다. 이런 이유로 서비스를 일정 수준 이상의 균일한 품질로 만들려는 노력과 고객
19페이지 | 3,000원 | 2013.10.16
호텔종사원(호텔종사자)용모,복장, 호텔종사원(호텔종사자)리더십,직무만족,서비스품질, 호텔종사원(호텔종사자)직무성과, 호텔종사원 긴급사항사례
서비스에 대한 소비자의 지각과 기대의 불일치 차이의 정도와 방향”으로 정의하고 있으며, 호텔의 서비스는 무형의 인적 상품과 유형의 물적 상품이 복합되어 판매되는 것으로서 인적․물적․시스템적 서비스를 하나의 상품으로 판매하여 이익을 얻고, 이러한 서비스를 통합하여 고객에게 제공하는
7페이지 | 5,000원 | 2011.03.21
고객에게는 하나의 독립된 효용의 다발(utility bundle)로 제공되게 되는 것(강남국, 1992)으로 나타나고 있다.Parasuraman(1988) 연구팀의 정의에 기초하여 김대권(1994)은 호텔 서비스 품질이란 “호텔이 제공하는 물리적․인적․시스템적인 종합적인 서비스에 대한 소비자의 지각과 기대의 불일치 차이의 정도
9페이지 | 5,000원 | 2013.08.13
서비스는 제품의 한 부분인 동시에 전부로서 고객의 관점에서 서비스 과정에 참여하여 해당업체의 종사원으로부터 직접적으로 제공받는 서비스이다. 1) 호텔서비스 품질개념호텔서비스 품질이란 “호텔이 제공하는 물리적, 인적, 시스템적인 종합적 서비스에 대한 소비자의 지각과 기대의 불일치 차
7페이지 | 2,000원 | 2015.07.25
[고객만족] 고객만족과 고객만족도 및 고객만족경영 고찰
고객만족 개념을 다음과 같이 정의하고 있다. Czepiel과 Rosenberg는 고객만족이란 “제공된 제품 또는 서비스를 획득하거나 소비함으로써 유발되는 욕구 및 요구를 충족시키는 정도에 대한 소비자의 주관적인 평가”로 정의하였다. Hunt는 “소비경험이 최소한 소비자가 기대했던 만큼 훌륭했다고 명시적
11페이지 | 5,000원 | 2007.01.21
[감상문] 서비스실패 어떻게 회복할 것인가를 읽고 요약정리 및 감상문(A+자료)
서비스보증이 고객의 위험지각과 가치지각 및 구매의도에 미치는 영향」「서비스 회복에 대한 공정성 지각과 고객만족 및 행동의도의 관계에 관한 연구」「서비스 보증과 실패 심각성이 고객의 실패귀인과 회복기대에 미치는 영향」「서비스보증이 종업원의 서비스몰입과 고객지향성에 미치는 영
5페이지 | 2,000원 | 2009.11.30