[감상문] 서비스실패 어떻게 회복할 것인가를 읽고 요약정리 및 감상문(A+자료)
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- 목차
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1. 책소개
2. 저자 : 김립인(金立印)
3. 목 차
4. 감상문
- 본문내용
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저자 김립인은 ‘서비스 실패 어떻게 회복할 것인가?’ 라는 이 책을 통해서 서비스실패 및 그 실패에 대한 회복에 관해서 연구한 내용을 알리고 있다. 무엇보다 저자는 서비스가 이루어지는 상황 속에서 고객들의 만족과정을 보다 개괄적으로 설명해야 되는 것에 중점을 두었다고 생각한다. 특히 항공서비스를 대상으로 한 실증적이고 심층적인 분석을 통해 고객들의 만족에 어떠한 영향을 미칠 수 있는 서비스 실패 및 회복의 원인 및 영향을 보여주고 있다.
일단 서비스의 정의를 내리면 서비스는 다른 물적 제품과는 사뭇 달리 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성 등의 독특한 특성을 가지고 있기 때문에 실패할 가능성이 상대적으로 높다.
예를 들어, 항공서비스산업의 경우 ‘항공기’ 라는 운송기계를 이용하여 설정된 항공노선을 비행하면서 고객을 모시고, 안전하게 목적지까지 운송해주는 서비스를 제공한다고 한다.
고객은 그 서비스를 제공받은 대가로 돈을 주면서 비행 중에 경험한 안락함, 편안함, 친절상 등을 얻게 된다.
한편으로는 항공서비스산업의 특성상 정비문제, 기상악화 등 많은 문제점이 일어나므로 완벽한 서비스를 고객들에게 제공한다고 하더라도 고객들은 비행이 한번이라도 결항이 되면 불친절하다고 생각한다. 그러나 승객들은 왜 결항이 되었는지, 어떠한 이유로 결항 되었는지 알아보도록 노력해야 한다고 생각한다.
이러한 특성상 항공서비스산업은 다른 서비스 산업에 비해 서비스실패가 매우 쉽게 일어난다.
그래서 항공 서비스산업은 고객 불만을 해소하고 고객 만족을 확보하기 위해 *서비스실패에 대한 회복전략을 강조해야 한다고 생각한다.
서비스실패에 대한 또 다른 분류는 실패상황의 유형에 따른 것이다. 실패상황의 유형으로 서비스접점의 결과적 영역과 과정적 영역으로 나누어 분류하는데, 전자는 고객이 실제 서비스로부터 받는 유형을 의미하는 반면, 후자는 고객들이 어떻게 서비스를 받는가 라는 유형이다.
실패된 서비스는 고객과의 관계에 부정적인 영향을 미치며, 조직에 대한 고객의 신뢰는 서비스실패의 결과로 인하여 상실되기 때문에 기업은 서비스 실패가 발생하기 이전에 고객이 갖고 있던 최소한의 동일 수준의 만족과 신뢰 회복을 위해 노력하여야 한다고 생각한다.
서비스실패를 경험한 고객들은 소극적인 반응이나 혹은 불평행동 등의 적극적인 반응을 보이면서 실패한 서비스가 회복되기를 기대한다. 이렇듯 서비스 제공자에 의해 회복될 것이라는 기대가 회복기대라 할 수 있다.
또한 이러한 서비스회복기대에 부응하여 서비스 제공자는 고객의 불만 해소를 위해 서비스회복노력을 하게 될 것 이다.
결과적으로 서비스실패 후 고객이 갖는 서비스에 대한 회복 기대가 서비스제공자의 회복노력에 의해 지각된 회복성과와 비교되고, 그 불일치 정도에 따라 고객은 서비스접점에 대한 평가를 할 것이다.
서비스실패에 대하여 고객들이 기대하는 것 이상의 노력을 보여줄 때만 고객을 만족시킬 수 있다.
따라서 기대불일치 패러다임은 기대, 성과 및 불일치의 개념을 회복기대와 회복성과, 그리고 회복불일치의 개념으로 대체되면 서비스실패와 회복과정에서도 그대로 적용이 가능하다.
그러면 고객의 신뢰 회복을 위해 어떠한 노력을 해야 할까?
항공서비스산업의 경우 항공사 기업들은 첫 번째로 빠른 판단으로 인한 고객들에게 빠르게 정보를 제공해야 하고 여객기가 결항을 하였을 때 어떠한 이유로 경할을 하였는지 빠르게 행동하여 고객들에게 정보를 제공해야 한다.
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