[감상문] 서비스실패 어떻게 회복할 것인가를 읽고 요약정리 및 감상문(A+자료)

  • 등록일 / 수정일
  • 페이지 / 형식
  • 자료평가
  • 구매가격
  • 2009.11.30 / 2019.12.24
  • 5페이지 / fileicon hwp (아래아한글2002)
  • 평가한 분이 없습니다. (구매금액의 3%지급)
  • 2,000원
다운로드장바구니
Naver Naver로그인 Kakao Kakao로그인
최대 20페이지까지 미리보기 서비스를 제공합니다.
자료평가하면 구매금액의 3%지급!
이전큰이미지 다음큰이미지
목차
1. 책소개
2. 저자 : 김립인(金立印)
3. 목 차
4. 감상문

본문내용
저자 김립인은 ‘서비스 실패 어떻게 회복할 것인가?’ 라는 이 책을 통해서 서비스실패 및 그 실패에 대한 회복에 관해서 연구한 내용을 알리고 있다. 무엇보다 저자는 서비스가 이루어지는 상황 속에서 고객들의 만족과정을 보다 개괄적으로 설명해야 되는 것에 중점을 두었다고 생각한다. 특히 항공서비스를 대상으로 한 실증적이고 심층적인 분석을 통해 고객들의 만족에 어떠한 영향을 미칠 수 있는 서비스 실패 및 회복의 원인 및 영향을 보여주고 있다.
일단 서비스의 정의를 내리면 서비스는 다른 물적 제품과는 사뭇 달리 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성 등의 독특한 특성을 가지고 있기 때문에 실패할 가능성이 상대적으로 높다.
예를 들어, 항공서비스산업의 경우 ‘항공기’ 라는 운송기계를 이용하여 설정된 항공노선을 비행하면서 고객을 모시고, 안전하게 목적지까지 운송해주는 서비스를 제공한다고 한다.
고객은 그 서비스를 제공받은 대가로 돈을 주면서 비행 중에 경험한 안락함, 편안함, 친절상 등을 얻게 된다.
한편으로는 항공서비스산업의 특성상 정비문제, 기상악화 등 많은 문제점이 일어나므로 완벽한 서비스를 고객들에게 제공한다고 하더라도 고객들은 비행이 한번이라도 결항이 되면 불친절하다고 생각한다. 그러나 승객들은 왜 결항이 되었는지, 어떠한 이유로 결항 되었는지 알아보도록 노력해야 한다고 생각한다.
이러한 특성상 항공서비스산업은 다른 서비스 산업에 비해 서비스실패가 매우 쉽게 일어난다.
그래서 항공 서비스산업은 고객 불만을 해소하고 고객 만족을 확보하기 위해 *서비스실패에 대한 회복전략을 강조해야 한다고 생각한다.
서비스실패에 대한 또 다른 분류는 실패상황의 유형에 따른 것이다. 실패상황의 유형으로 서비스접점의 결과적 영역과 과정적 영역으로 나누어 분류하는데, 전자는 고객이 실제 서비스로부터 받는 유형을 의미하는 반면, 후자는 고객들이 어떻게 서비스를 받는가 라는 유형이다.
실패된 서비스는 고객과의 관계에 부정적인 영향을 미치며, 조직에 대한 고객의 신뢰는 서비스실패의 결과로 인하여 상실되기 때문에 기업은 서비스 실패가 발생하기 이전에 고객이 갖고 있던 최소한의 동일 수준의 만족과 신뢰 회복을 위해 노력하여야 한다고 생각한다.
서비스실패를 경험한 고객들은 소극적인 반응이나 혹은 불평행동 등의 적극적인 반응을 보이면서 실패한 서비스가 회복되기를 기대한다. 이렇듯 서비스 제공자에 의해 회복될 것이라는 기대가 회복기대라 할 수 있다.
또한 이러한 서비스회복기대에 부응하여 서비스 제공자는 고객의 불만 해소를 위해 서비스회복노력을 하게 될 것 이다.
결과적으로 서비스실패 후 고객이 갖는 서비스에 대한 회복 기대가 서비스제공자의 회복노력에 의해 지각된 회복성과와 비교되고, 그 불일치 정도에 따라 고객은 서비스접점에 대한 평가를 할 것이다.
서비스실패에 대하여 고객들이 기대하는 것 이상의 노력을 보여줄 때만 고객을 만족시킬 수 있다.
따라서 기대불일치 패러다임은 기대, 성과 및 불일치의 개념을 회복기대와 회복성과, 그리고 회복불일치의 개념으로 대체되면 서비스실패와 회복과정에서도 그대로 적용이 가능하다.
그러면 고객의 신뢰 회복을 위해 어떠한 노력을 해야 할까?
항공서비스산업의 경우 항공사 기업들은 첫 번째로 빠른 판단으로 인한 고객들에게 빠르게 정보를 제공해야 하고 여객기가 결항을 하였을 때 어떠한 이유로 경할을 하였는지 빠르게 행동하여 고객들에게 정보를 제공해야 한다.
자료평가
    아직 평가한 내용이 없습니다.
회원 추천자료
  • [감상문] 짐 콜린스의 경영전략 읽고 요약정리 및 감상문(A+자료)
  • 어떻게든 결정을 내린다. 그렇다고 생각은 전혀 하지 말고 충동에 따라 행동하라는 말은 아니다. 결정을 하려면 사실에 기초하여 분석을 하고 여러 가지 가능성을 타진해 보아야 한다. 하지만 분석을 통해 문제를 완전히 희석시키는 것이 아니라 결정하는 것이 중요하다는 사실을 명심하라. 그리고 잘못된 결정에 대해서는 리더인 당신이 과감하게 책임을 져라. 그와 반대로 옳은 결정에 대해서는 직원들과 함께 나누는 자세를 가져야 한다. 만약 이와

  • [감상문] 짐 콜린스의 경영전략 읽고 요약정리 및 감상문(A+자료)
  • 어떻게든 결정을 내린다. 그렇다고 생각은 전혀 하지 말고 충동에 따라 행동하라는 말은 아니다. 결정을 하려면 사실에 기초하여 분석을 하고 여러 가지 가능성을 타진해 보아야 한다. 하지만 분석을 통해 문제를 완전히 희석시키는 것이 아니라 결정하는 것이 중요하다는 사실을 명심하라. 그리고 잘못된 결정에 대해서는 리더인 당신이 과감하게 책임을 져라. 그와 반대로 옳은 결정에 대해서는 직원들과 함께 나누는 자세를 가져야 한다. 만약 이와

  • 취업 - 30종의 다양한 이력서 양식과 자기소개서 작성법 및 예문들
  • 및경력사항발령청자 격 증년 월 일학 력 및 경 력 사 항발 령 청자 원 봉 사수 상이 력 서작성연월일 : 년 월 일성 명성명(한자)주민등록번호-생년월일서기 년 월 일 (만 세)E-mail자택전화( ) -휴대전화- -우편번호-팩스번호주 소호적관계호주성명호주와의 관계◈ 학력사항연월일학교명입학/졸업학과◈ 경력사항연월일회사명부서직급/직함입/퇴사◈ 자격증취득연월일자격증발령청◈ 신상자료결혼여부종교혈액형

  • [훈화자료 사례]훈화자료 사례1(인성교육), 훈화자료 사례2(품성), 훈화자료 사례3(불평), 훈화자료 사례4(애국심), 훈화자료 사례5(학교교육), 훈화자료 사례6(독서), 훈화자료 사례7(안전), 훈화자료 사례8(계기)
  • 어떻게 살 것인가12. 어떤 변호사의 허풍1) 질문거리2) 생각거리Ⅲ. 훈화자료 사례3(불평)1. 호박과 도토리2. 모두 내 잘못3. 싸움의 공4. 어리석은 개구리5. 숯장수와 세탁장이6. 괭이를 잃어버린 농부7. 시험받은 나귀8. 개와 염소9. 새들의 우정10. 사자와 곰Ⅳ. 훈화자료 사례4(애국심)1. 유월이 오면2. 귀중한 음식3. 남의 덕을 바라지 않는 사람4. 나라를 위해 내가 할 일을 찾자Ⅴ. 훈화자료 사례5(학교교육)1. 아! 잊으랴 어찌 우리 이 날을(6.25)

  • 구글, 성공 신화의 비밀 줄거리 요약 및 감상문 과 느낀점 및 나의소감
  • 서비스와 달리 지메일은 시험단계에서부터 수익성을 염두에 두었다. 래리와 세르게이는 지메일의 우측에도 조그만 광고를 실어 수익을 올릴 수 있다고 생각했다. 이 광고는 이메일 내용 속의 단어와 상관성이 있는 ‘문맥관련성’에 기초를 두었다. 지메일은 광고주에게 더 많은 광고 기회를 제공함으로써 장기적으로 구글에게 새로운 수익원을 제공할 것으로 보였다. 래리와 세르게이, 그리고 관리자급에 있는 어떤 구글 엔지니어도 구글의 컴퓨터가

오늘 본 자료 더보기
  • 오늘 본 자료가 없습니다.
  • 저작권 관련 사항 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 레포트샵은 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물의 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다. 위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재·배포는 금지됩니다. 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 고객센터에 신고해 주시기 바랍니다.
    사업자등록번호 220-06-55095 대표.신현웅 주소.서울시 서초구 방배로10길 18, 402호 대표전화.02-539-9392
    개인정보책임자.박정아 통신판매업신고번호 제2017-서울서초-1806호 이메일 help@reportshop.co.kr
    copyright (c) 2003 reoprtshop. steel All reserved.