[소비자이해] 소비자의 만족과 불만족 사례

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2010.12.13 / 2019.12.24
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목차: 1) 소비자의 만족 사례
2) 소비자의 불만족 사례
3) 기업이 나아가야할 방향

본문내용: 5. 타이레놀
타이레놀의 가장 큰 특징은 여러 가지 성분이 결합된 복합성분의 진통제가 아닌 아세트아미노펜 만으로 이뤄진 단일 성분의 진통제라는 점이다. 타이레놀의 아세트아미노펜은 해열 및 진통제로 유효성과 안전성을 입증 받아 1960년 미국 FDA는 이를 처방 없이 판매할 수 있도록 승인한 바 있다. 또한 매우 오랜 기간 미국과 캐나다에서에서 처방 없이 구입해 복용할 수 있도록 허용됐다. 지난 82년 미국 시카고에서 타이레놀 제품을 복용한 사람이 사망한 사건이 일어났다.
그것도 지난 70년대에 개발한 해열진통제로 이 회사 순이익의 17%를 차지하는 주력상품에서 발생한 일이었다. 누군가가 캡슐 형태로 판매되던 타이레놀 제품에 치사량의 청산가리를 넣었던 사실이 밝혀지자 비록 제조 과정에서 발생한 문제는 아니었지만 자발적으로 같은 형태의 모든 제품을 회수하고 새로 생산된 제품으로 교환해 주는 비용을 부담했으며, 제품의 개봉 여부를 알 수 있는 포장 형태를 개발해 출시했고 원인이 밝혀질 때까지 타이레놀을 사먹지 말라고 대대적으로 홍보를 하는 기업윤리를 보여 주었고 여기에 든 비용은 모두 1억 달러 이상이었다.
이 사건 당시 타이레놀의 시장 점유율은 잠시 하락했지만 이후 꾸준히 의사와 약사들의 처방과 추천으로 안전한 진통제임이 알려지면서 진통제 시장 점유율에서 다시 선두를 차지하였고 이 전 수십 년 간 가져왔던 소비자의 충성도를 다시 얻게 됐다.
이 사건을 통해 타이레놀은 기업의 사회적 책임에 대한 전형을 보여 주었다는 평가를 얻게 되었다. 당시 개발된 타이레놀의 정제 형태는 20년이 넘도록 일반 의약품 진통제의 표준 제형으로 남아 있다. 가장 안전하다고 입증된 진통제 성분인 ‘아세트아미노펜’의 자체 브랜드를 고안하여 제작한 것이 시초인 타이레놀은 현재 성인용·어린이용·유아용 등 세대별·성별·증상별·유형별로 구분해 총 6개의 타이레놀로 판매되고 있으며, 지금도 미국시장에서 가장 점유율이 높은 해열진통제로 자리를 잡았고 전 세계에서 연간 15억 달러의 매출을 올리고 있다.

2)소비자의 불만족 사례
1.도시바
http://blog.naver.com/svcnara?Redirect=Log&logNo=80100735780
1999년 인터넷 소비자 운동에서 꽤나 의미심장한 일이 일본에서 일어났다. 소비자 한명이 기업 고객센터와 통화한 내용을 음성파일로 만들어서 홈페이지에 올렸고, 이 음성 파일 하나 때문에 그 기업은 사과를 하게 된 일이었는데 당시 국내 몇몇 언론사의 국제면을 장식하기도 했다.
사건은 이렇다. 도시바의 비디오 기기를 구입한 일본의 한 회사원은 테이프를 재생하려 했으나 화면에서 이상한 현상을 발견하고 도시바에 제품 수리를 의뢰했다. 그러나 전화는 여러 부서를 돌고 돌았고, 몇차례 전화통화에도 담당자의 성의있는 답변을 듣지 못했는데 결국 한 직원으로부터 "상습적인 클레이머"라는 말과 함께 "업무 방해야"라는 말을 듣게 된다. 그런데 공교롭게도 그동안 몇차례의 전화에도 성의를 보이지 않아 화가 나 있던 이 회사원은 이 직원과의 통화 직전 전화기 녹음스위치를 눌러놓았던 것.
그 녹음 내용은 음성파일로 만들어져 홈페이지에 올려졌고, 이후 한 잡지가 이 사실을 보도하면서 폭발적인 접속을 기록하게 되었는데 당신 신문기사를 보면 이 회사원은 6월 3일에 홈페이지를 개설하고 음성파일을 올렸는데 7월 12일에는 접속자수가 203만명을 넘게될 정도로 많은 사람의 관심을 끌었다. 99년 당시 한달만에 203만명 이상이 접속했다는 것은 정말 대단한 기록이다.
결국 도시바는 이전에 이 회사원의 홈페이지에 대한 내용 삭제요청을 한 가처분신청을 철회하고 부사장이 직접 기자회견을 자청, 이 회사원에게 사과하고 담당자를 문책하기로 함으로써 사건은 일단락되었다.

자료평가

짱짱짱짱짱짱짱짱짱짱짱짱짱짱
eqms2***
(2011.12.09 00:10:27)

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