[의료산업의이해] 의료서비스의 이해
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- 목차
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* 의료서비스의 개념
* 의료서비스의 특성
* 의료서비스 질 개선방안
Ⅰ. 의료서비스에 대한 만족도의 일반적 수준 제고방안
Ⅱ. 부문별 서비스의 개선방안
< 참고문헌>
- 본문내용
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첫째, 공공성이다. 의료서비스는 이윤추구를 목적으로 하기보다는 국민의 건강과 생명을 우선으로 한다는 사회적 책무를 그 근간으로 하고 있다.
둘째, 정보의 차이이다. 환자들이 갖고 있는 의료 정보는 일반 소비자들이 상품에 대해 갖고 있는 정보보다 불확실하다. 그것은 환자의 경험부족과 질병에 대한 이해 부족 때문이다. 의료 서비스가 공급자 위주로 되어 있으므로 환자들의 선입견과 자기 나름대로의 판단이 의료인에게는 이해하기 어려운 일방통행이 될 수 있다.
셋째, 근접성이다. 초기 의료서비스는 지리적으로 가까운 의료기관을 찾게 되며 특히 응급인 경우는 선택의 여지가 없다. 처음부터 대형병원을 선호하는 경향이 있으나 대개 그 지역 대형병원을 거칠 후 대도시의 병원으로 옮기게 된다. 넨째, 비 표준화이다. 의료 서비스에 있어서는 의료진의 주관적 판단이 큰 작용을 하므로 의료서비스 전반에 대한 유용하고 객관적인 평가가 힘들다.
의료서비스는 공급자의 인식에서 보면 병원을 찾는 고객인 환자는 특정사회계층이나 연령층들이 선택적으로 찾아가는 호텔이나 백화점과는 달리 모든 연령층과 사회계층이라 할 수 있다. 따라서 서비스 대상이 매우 다양하기 때문에 타 산업분야에 비해 차별화 된 서비스 제공에 있어 그 초점이 분산되어 있다. 병원운영시스템의 경우 접구창구에서 환자 고객들과의 첫 접촉이 시작되기는 하나 환자가 병원을 찾아오는 것은 의료진에 의한 진료를 받기 위함이 가장 중요한 이유이므로 환자와 의사의 만남이 병원 고객서비스 및 관리의 핵심이라는 특성이 있다. 그러나 의사의 의료 행위가 타 산업 분야에서처럼 엄격히 표준화되어 있거나 공인된 매뉴얼이 없기에 각각 진료실에서 담당의사가 자신의 방법에 의해 진료를 행하게 된다.
다섯째, 전문 서비스로서의 특성이다. 의료서비스는 전문직 지식이나 면허를 취득한 전문가만이 행할 수 있는 전문 서비스로서의 특성을 가진다.
이상의 특성들은 의료서비스가 다른 소비재 서비스와 구별되는 특성으로 병원에서 환자에게 제공하는 의료서비스의 질에 영향을 미치는 요인이 된다.
- 참고문헌
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문제우(1993), 「보건의료 사회학」, 서울, 신광출판사.
유승흠(1990), 「병원행정강의」, 서울, 수문사.
유승흠외(1998), 「양질의 의료관리」, 서울, 수문사.
서현정(1991), “병원의 소비자 선호요인 분석”, ≪대한병원협회지≫, 20(1)
이현경, 장임원(1998), “의료기술외적 병원 서비스가 병원 이용 태도에 미치는 영향”, ≪병원경영학회지≫, 5(1).
정승원, 서영준, 이해종, 이견직(2005), “ 국립대학교 병원의 환자 만족 및 재이용 의사 결정요인”, ≪병원경영학회지≫, 10(2).
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