[서비스경영] 에이미 아이스크림

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2009.06.15 / 2019.12.24
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목차: Amy's Ice Cream
1. Describe the service organization culture at Amy's Ice Cream
2. What are the personality attributes of the employees who are sought by Amy's Ice Cream?
3. Design a personnel selection procedure for Amy's Ice Cream using abstract questioning, a situational vignette, and/or role playing.
1. 지원서
2. 면접
① 추상적 질문
② 상황 스케치

본문내용: Case Discussion - Amy's Ice Cream

Amy's Ice Cream

1. Describe the service organization culture at Amy's Ice Cream
기업의 문화는 그 기업만의 독특한 문화를 창출하게 되어 고객은 물론 잠재적 종업원 역시 이러한 문화와 맞는 사람들이 찾게 된다. Amy의 조직문화는 창업자의 철학과 관련되어 있음을 알 수 있다. 두 가지 사업철학은 다음과 같다.
- 종업원은 자신이 하는 일을 즐길 수 있어야 한다.
- Amy에서 제공되는 서비스 역시 고객을 즐겁게 만들어야 한다.
두 가지 사업철학에서 알 수 있는 것은 Amy의 조직문화는 고객과 조직 구성원 모두 즐거워야 한다는 것이다. 여러 기업의 아이스크림은 비슷하기 때문에 차별화가 힘들다. 따라서 차별화 요인으로 서비스에서 즐거움을 찾았던 것인데, Amy는 고객에게 즐거움을 주려면 먼저 종업원이 즐거워야 한다고 생각했다. 이러한 철학으로 종업원들은 강제로 일하는 것이 아니라 자발적으로 즐겁게 일을 한다. 그렇기 때문에 매니저라 할지라도 청소가 필요하면 다른 종업원과 마찬가지로 청소를 하며, 종업원 미팅이 새벽 1시에 열림에도 불구하고 참여하는 사람들이 있는 것이다.
또한 Amy의 사업철학에서 종업원의 개성과 자율성을 존중해 주는 것을 느낄 수 있다. 고객과 종업원의 즐거움을 위해 종업원들을 보다 개방적이고 창의적으로 일할 수 있도록 규제를 완화해 주었다. 예를 들어 복장에서부터, 고객과 접점에서의 권한을 주었고, 일하는 방식까지 종업원의 재량권을 상당히 허용하였다.
Amy에서는 제품인 아이스크림은 물론, 제공하는 서비스에서도 고객을 즐겁게 만들 수 있는 준비가 되어야 한다. 이를 위해 일을 하는 종업원들도 즐거운 마음으로, 자율성을 가져야 한다고 생각한 창업자로 인해 Amy아이스크림은 즐거움과 자율성의 문화를 지니게 되었다.

2. What are the personality attributes of the employees who are sought by Amy's Ice Cream?
① 개방적이고 창의적인 아이디어 : ex) 연극전공자나 예술전공자 - 그들은 자신들만의 발랄하고 독특한 아이디어를 바탕으로 연극이나 예술에서 종종 쓰이는 장식 등을 활용하여 카운터의 분위기를 바꾸어 놓았다. 평범한 카운터가 "Ice cream theater" 라고 불리며 고객들에게 신선한 재미를 주고, 고객들을 끌어당기는 하나의 마케팅 요소로 변할 수 있었던 것은 종사원들의 톡톡 튀는 아이디어의 힘이다.
② 친구 같이 편안함을 줄 수 있는 사람 : 기존의 아이스크림 가게에서는 주문에서부터 서비스가 이루어질 때 까지 고객과 종사원간의 사적인 대화를 나눌 기회가 많지 않았다. 하지만 Amy's Ice Cream에서는 종사원 훈련의 한 부분에서 고객과의 대화를 중시하고 있다. 자신을 연출하는 것과 고객을 파악하는 훈련을 함으로써 고객이 원하는 정도에서 자유롭게 고객화 할 시간을 가질 수 있는 것이다. 또한 종사원들은 고객이 원한다면 자유롭게 연극하듯이 고객을 대할 수 있다.
③ 만족하는 자세를 지닌 사람 : Amy's Ice Cream의 이익마진은 매우 적기에, 모든 종사원이 받는 급료는 적을 수밖에 없다. 하지만 종사원들은 적은 급료에 아랑곳하지 않고 티셔츠를 원가로 살 수 있다는 것과 모든 아이스크림을 다 먹어볼 수 있다는 사실에 만족하고

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