사회복지조직에서 총체적 품질관리(TQM)의 적용
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사회복지조직에서 총체적 품질관리(TQM)의 적용
기관운영의 전반적 과정에 구성원의 참여를 활성화시키는 것은 인력의 업무력 향상에도 매우 긍정적인 영향을 미친다. 앞서 언급한 동료 슈퍼비전 및 팀 슈퍼비전의 필요성도 여기에 있다. 이와 같은 참여적 관리를 강조하는 관리기법으로 총체적 품질경영(TQM : Total Quali Management)을 들 수 있다.
1. TQM의 정의와 특성
TQM은 "조직에서 산출하는 재화 및 서비스의 품질을 향상시키기 위해 조직 내의 전체 구성원이 참여하여 업무수행방법을 개선하는 조직 운영방식"으로 정의할 수 있다. TQM이 전통적 관리기법과 구별되는 가장 큰 특징은 고객의 욕구나 필요에 기초하여 목표를 설정하는 고객중심의 관리를 지향한다는 점이다. 아울러 조직 전체 구성원의 참여 속에 문제의 발견과 해결의 노력을 통한 지속적 개혁을 추구하는 학습조직(learning organization)의 형태를 추구하는 것도 TQM의 핵심적 내용이다.
TQM의 특징은 다음과 같이 정리할 수 있다(Weinbach, 1994 ; Keys & Ginsberg, 1988)
1/ TQM은 조직 리더의 강력한 의지로 주도된다. 따라서 조직 외부의 인사나 재정지원기관의 요구에 의해서 시작되는 것이 아니다.
2/ TQM은 의사결정과정에서 전체 구성원의 참여를 활성화시키기 위한 권력의 분배가 필수적이다. 따라서 일선 구성원을 비롯한 모든 구성원의 참여가 매우 중요하다.
3/ TQM은 고객중심의 관리이다. 따라서 조직 생산물의 질은 고객의 욕구나 바람에 기초하여 결정되어야 한다.
4/ TQM은 지속적 학습과정이다. 따라서 기관활동에 대한 다음의 발견과 이를 수정하는 연속적 노력이다.
5/ TQM은 총체적 관리과정이다. 따라서 조직의 철학, 비전, 전략, 유능한 인력, 재원, 보상제도 및 조직구조 등의 핵심적 요소들에 대한 관리를 모두 포함하는 종합적 접근방법이다.
TQM의 도입은 품질 보증(QA : Qual Assurance) 및 MBO와 같은 관리기법의 단점을 극복하기 위할 노력에서 시작되었다(Weinbach, 1994 : 68).
QA기법은 조직의 산출물, 즉 서비스 결과의 평가에 초점을 두기 때문에 조직구성원의 활동결과에 대한 세심한 평가를 강조한다. 그러나 이 기법은 구성원들의 과업이 조직목표의 달성을 위해 어느 정도 효과가 있었는가를 전체적인 조직 차원에서 파악하는 데 있어 많은 제한점을 갖는다.
또 MBO와 같은 목표중심의 관리는 목표량의 달성을 지나치게 강조하면서 목표를 달성하기 위한 일련의 과정, 예를 들면 구성원의 의견수렴, 아이디어 개발 및 구성원의 업무능력 향상과 같은 세부적 과정을 간과하는 문제를 보일 수도 있기 때문이다(Gunther & Hawkins, 최재성, 1998 : 236에서 재인용).
2. 사회복지기관 관리와 TOM의 적용
- 참고문헌
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* 참고문헌
사회복지의 이해 : 윤찬영 저, 정민사, 2017
한국 사회복지실천과 복지경영 : 최성균/이준우 저, 파란마음, 2017
사회복지 사례관리 : 이채석 저, 어가, 2017
사회문제와 사회복지 : 최선화, 박광준 외 3명 저, 양서원, 2014
사회복지 행정실무 : 이세형 저, 양성원, 2017
사회복지행정의 이해 : 강종수 저, 학지사, 2019
사회복지서비스 : 한국산업인력공단, 진한엠앤비, 2015
사회복지정책입문 : 김태성 저, 청목출판사, 2018
인간행동과 사회환경 - 고명수/이승현 외 3명 저, 정민사, 2018
지역사회복지와 사회복지시설 : 이병록 저, 청목출판사, 2007
사회복지조사방법론 : 최창현, 황민철 저, 윤성사, 2018
사회복지실천론 : 이영분/김기환 등 저, 동인, 2010
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