사회복지 실천론 접수 Intake
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사회복지실천과정이란 도움을 받기 위해 찾아온 사람을 기관의 사회복지사가 처음으로 접촉하여 접수(intake)하는 과정이다. 이는 긍정적 원조관계를 형성하면서 정보와 자료를 수집, 사정하고 개입목표와 계획을 세우는 초기단계, 계획된 대로 원조활동을 수행하면서 점검과 진행이 이루어지는 중간단계, 원조활동의 효과를 평가하는 종결단계로 이루어져 있다.
접수(intake)란 원조관계의 최초단계이며 소셜워커가 클라이언트에 대한 정보를 처음으로 획득하는 것이다. 접수의 주된 목표는 잠재적 클라이언트의 욕구가 기관의 목적과 서비스 내용에 적합한지 판단해 접수 여부를 결정함과 동시에 접수된 사례의 개입과정에서 클라이언트가 최대한 참여하도록 유도하는 것이다.
각 학자들은 접수 시 사회복지사의 주요과업을 조금씩 다르게 보았지만, 공통적 요소로 강조하고 있는 과제는 클라이언트의 욕구와 문제 확인, 클라이언트와 사회복지사의 관계형성, 의뢰라고 생각했다.
접수 및 관계형성과정은 클라이언트의 문제 확인→욕구와 기대 확인→기관의 서비스에 대한 정보 제공→서비스 수혜 여부의 결정→서비스 수혜과정에 대한 안내 및 관련서식 작성이며, 이 과정들이 순차적으로 진행될 때에 클라이언트와 소셜워커 간의 긍정적 관계가 형성될 수 있다.
접수단계의 2가지 주된 목표 중 접수 여부 판단 외에 또 다른 하나는 클라이언트의 참여 유도이다. 사회복지사는 개입과정에서 클라이언트의 적극적인 참여를 위해 동기화, 저항감 해소와 양가감정의 수용, 클라이언트와의 관계형성의 3가지 과업이 필요하다.
첫 번째는 동기화이다. 통기화란 원조과정에서 클라이언트에게 동기를 부여하는 것으로 자발적 클라이언트와 비자발적 클라이언트를 위한 관계형성이 요구된다. 여기서 말하는 비자발적인 클라이언트는 법원 혹은 학교에서 의뢰된 클라이언트를 의미하며, 이런 상황일수록 사회복지사는 클라이언트를 자발적인 참여자로 변화시키는 과정이 필요하다.
동기화 단계에서 비자발적인 클라이언트에게는 변화에 대한 동기를 부여하고, 자발적인 클라이언트에게는 동기부여는 되어 있으나 두려움이 있기 때문에 클라이언트를 격려하고 문제 해결에 대한 희망을 갖게 하여 동기화 시켜야 한다.
두 번째는 양가감정의 수용과 저항감 해소이다. 양가감정은 동일한 대상이나 상황에 대해 정반대의 감정이나 태도, 그리고 생각이나 욕구를 동시에 갖고 있는 것이다. 그런데 이러한 감정은 누구나 변화에 앞서 가질 수 있기 때문에 그것을 수용하고 저항감 즉 변화가 불가능 할 것이라는 생각을 해소시켜 주어야한다.
세 번째는 관계형성이다. 이것은 성공적인 개입의 필수조건으로 클라이언트들이 일반적으로 보이는 두려움과 양가감정을 해소하기 위해 라포를 형성하는 것이다. 관계형성에 중요한 요소에는 감정이입, 온정, 진실성이 있다.
클라이언트의 참여를 유도한 후 클라이언트의 문제가 무엇인지 확인해야 하는데, 클라이언트가 어려움을 호소하고 있는 현재 명백히 드러나는 문제를 확인하는 것과 더불어 기관에서 서비스를 제공 할 수 있는지 평가해야한다.
다음은 기관 서비스에 대한 정보제공이다. 사회복지사는 클라이언트에게 제공할 수 있는 서비스에 대한 정보를 아주 명확하게 제공해야하며, 이렇게 해야만 클라이언트가 비현실적인 기대를 하지 않도록 돕고 서비스 선택의 기회가 주어져 자기결정을 통해 문제해결에 대한 노력을 할 수 있다.
다음은 서비스 수혜 여부의 결정이다. 사회복지사는 전문가적 경험에 기반을 두어 일방적으로 서비스 여부와 종류를 결정해야 하며, 결정과정에서 클라이언트의 자발적인 결정을 존중해야 한다. 서비스 수혜 여부의 결정이 끝나면 서비스 수혜 과정에 대한 안내 및 관련서식 작성을 해야 한다. 이 단계에서는 서비스 수혜 과정과 절차에 대한 안내가 있어야 하고 서비스 수혜에 대한 관련 서식을 작성하는 것으로 접수 과정이 마무리된다.
만약 접수 시 클라이언트의 욕구가 기관의 서비스 방향이나 내용과 맞지 않을 때, 다른 적합한 기관으로 클라이언트를 보낼 수 있다. 이것을 ‘의뢰’라고 하는데, 이 의뢰단계에서는 클라이언트의 동의가 필요하며, 거부감을 느끼지 않도록 정서적 지지와 적절한 정보제공이 필요하다.
클라이언트의 사례 접수를 결정했다면, 주어진 접수양식에 맞게 작성해야한다. 먼저 초기 면접지란 사회복지사가 신청자를 접수한 내용을 기록하는 양식이며, 초기 면접지에 포함되는 내용에는 기본정보, 주요문제, 기관에 오게 된 동기, 의뢰이유, 이전 사회복지서비스를 받은 경험, 기본적인 가족관계 등이 있다.
접수내용 중 클라이언트의 기본 정보에는 이름, 성별 나이, 결혼관계, 주소, 전화번호, 직업 등 클라이언트의 인적 사항이 들어가고, 주요 문제 란에는 클라이언트가 사회복지사에게 도움을 청하게 된 문제가 무엇이며, 언제부터 어떤 과정으로 지속되었는지에 대한 내용이 들어간다. 또한, 그 외에 기관에 오게 된 동기, 의뢰이유, 이전의 사회복지서비스 경험, 가족관계 등의 정보가 필요하다.
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