백화점 직원의 감정노동을 위한 예방 프로그램

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2017.11.27 / 2017.11.27
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사회과학과 사회복지학 한국복지연구회 한울 1993 ( p 64～92 )

본문내용: 감정노동은 자신의 감정을 숨기고 통제하는 것으로 화가 나고 불쾌한 일이 있더라도, 거짓웃음을 지어야 한다. 그래서 우리는 SBS 의‘진실게임’이라는 방송 프로그램처럼 우리도 이 프로그램을 통해 감정노동자들이 자신의 진실된 웃음을 찾길 바라는 의미에서 방송프로그램의 마지막에 진짜를 찾을 때 외치는‘진실의 종아 울려라’를 모방하여‘진실의 웃음아 퍼져라’로 정하게 되었다.
Ⅱ. 사업의 필요성
오늘날 서비스 기업은 고객과의 직·간접적인 접촉을 통해 고객들에게 무형의 상품 및 서비스를 제공한다(허지훈, 2000). 이때 종업원은 기업을 대표하여 고객들과 상호작용하며, 서비스가 이루어지는 과정에서 종업원의 역할에 따라 전체적인 서비스의 품질에 대한 평가가 이루어 진다. 따라서 기업의 성과를 결정하는 다양한 요인 가운데 인적자원의 역할이 매우 중요한 요소의 하나로 인식되고 있으며, 특히 서비스 산업은 직무 특성상 인적자원의 역할과 기업성과간의 관계가 더욱 밀접하다 할 수 있다.
고객서비스는 전문적인 능력과 기술만큼이나 감정적인 접촉과 친절한 미소에 달려 있다고 볼 수 있다. 따라서 감정은 조직생활에서 필수적인 요소로 재 인식되어가고 있다.
인적서비스는 다른 노동과는 달리 감정노동이라는 특징을 갖고 있어 직원들이 고객에 대한 서비스가 자발적일 때 효과적이며, 고객에 대한 서비스 또한 다양해야 하므로 다른 업종에 비하여 조직 구성원 각자의 자발적 내지 직무외적 행위에 대한 필요성이 크게 요구된다. (안관영 & 곽연환, 2003)
현대 서비스 산업의 성장은 많은 직원들이 고객과 더욱 빈번히 접촉하게 만들었으며, 서비스 영역의 확대에 따른 경쟁의 심화는 기업으로 하여금 고객들에게 제공되는 서비스의 품질에 더 많은 관심을 갖게 하였다. (Schneider & Bowen, 1995). 따라서 서비스 제공자가 고객에게 행동하거나 말하는 방식이 경영관리의 중요한 관심사항이 되고 있으며, 결과적으로 조직에 의해 정해지고 요구되는 감정표현이 직원들에 의해 수행되어야 할 직무의 중요한 구성요소가 되고 있다.(서문식 & 김상희, 2004)
이에 따라 조직은 기업의 이익을 위해 개인의 감정을 무시하거나 통제해야할 요인으로 여기고, 일정한 감정표현규범에 따라 감정이나 느낌을 고객에게 표현하도록 요구하고 있다. 모든 종업원들이 그들의 개인적인 감정과는 상관없이 심지어 개인적인 걱정거리가 있을 때에도 항상 활기차고 미소 짓기를 요구받고 있다. 일반적으로 고객에게 서비스를 제공하는 종업원의 경우 그들의 직무 특성상 고객 앞에서 긍정적인 감정을 거짓으로 연기하거나 자신이 실제로 느끼는 부정적인 감정은 참아야 할 때가 많은데, 이러한 경우 직원들은 업무과정에서 빈번하게 감정적 부조화를 경험하게 된다. 몇몇 연구들이 이러한 감정노동이 직무 스트레스를 높이고 직무에 대한 만족을 줄인다고 주장하고 있으며 감정의 부조화는 조직구성원의 감정적 고갈상태를 가져올 수 있으며, 강하고 지속적인 감정 부조화는 타인에 대한 무관심, 성취감 결여 등 종업원의 행동 성향에도 영향을 미칠 수 있음을 지적하고 있다. (Abraham, 1999).
그러나 지금까지 많은 기업에서 조직이론이나 경영이론을 인지적 요인에만 관심을 가져왔으며 조직을 구성하고 있는 종업원들이 경험하는 감정이나 기분에 대해서는 무관심했다. 또한 내부 마케팅과 관련하여, 그들이 겪게 되는 감정적 부조화를 파악하고 이를 어떻게 관리할 것인가에 대해서는 관심을 거의 두지 않고 있는 실정이다. 따라서 이러한 상황을 대처하는 직원들을 준비하고 관리하는 것에 대한문제가 사회적 기업적으로 크게 대두 되고 있다.
이론적 배경)
감정노동이란?

참고문헌: 참고 문헌
백화점 판매사원의 감정노동과 직무스트레스 반응에 관한 연구 ( 조수경 / 2005 )
서비스 직원의 감정 부조화가 부정적 직무 성향에 미치는 영향 ( 장인경 / 2005 )
산업안전보건연구원 http://oshri.kosha.or.kr 자료실
한국인 직무 스트레스 측정도구의 정확성 및 신뢰성 평가와 사업장 비범적용에 관한
연구, 2차년도: 직무스트레스와 건강 영행간의 고로트 연구 결과를 중심으로
( 장세진 / 한국산업안전공단 산업 안전 보건 연구원 / 2006 )
스트레스, 성격특성과 우울증간의 관계에 관한 연구 : 자율성의 역할을 중심으로
( 안정숙 / 성신여대 대학원 / 2005)

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