Critical Perspectives on Service Work by Korczynski and Macdonald

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본문내용: Critical Perspectives on Service Work by Korczynski and Macdonald
미소지으며 소비자와 소통하는 동화 같은 이미지의 배후에 있는 서비스 노동을 연구하기 위해 이론적 틀을 제시하려한 연구들은 다음과 같음. 일자리와 존엄성을 빼앗긴 디즈니 노동자들(Van Maanen, 1991), 서비스 직무에 개인적 인상과 관련한 자세한 경영 지침(Nickson et al., 2005), 수퍼마켓의 직원외 출입금지(saff-only) 공간에서 ‘Smile’, ‘Be Friendly’를 말하는 sign(Tolich, 1993), 소비자한테 모욕당하는 콜센터 노동자들 사이에 있는 고통과 분개의 눈물(Korczynski, 2003), 소비자에게 더 많이 판매하라는 경영자의 지시가 있으나 강매하고 싶지 않은 직원들 사이에 있는 저항(Korczynski et al, 2000)을 보는데 이론적 시각을 제공함.
이 책의 저자들은 상이한 이론적 시각을 제시함. 이 책은 Working in the Service Society(1996)의 속편으로 생각되어 질 수 있음. Working in the Service Society는 은행 노동자, 패스트푸드 노동자, 보육도우미, 웨이트레스 등 다양한 서비스 노동 형태에 대해 미시적 분석을 시도했으며 서비스 노동을 새로운 노동 사회학의 중심으로 위치시키는데 중요한 역할을 수행함. 이후 지난 10년간 서비스 노동에 대한 연구가 싹텄음.
서비스 노동의 지식에서 실증적 간극이 채워지는 반면, 서비스 노동에 대한 전반적인 이론적 이해는 진전을 보지 못하고 있음. 이러한 필요로 인해 이 책이 나오게 됐음. 이 책의 주요 목적은 다양한 관점의 저자들을 한 곳에 모아 다음과 같은 핵심 질문에 대답하려 함. 첫째, 어떤 형태의 서비스 일자리를 갖고 있는가? 둘째, 노동자들에게 주는 함의는 무엇인가? 대답은 다양한 서비스 일자리를 포괄하는 현대 서비스 노동의 핵심 요소를 접목시키려 할 것임. 현대 서비스 노동의 본질에서 필수요소는 무엇인가와 관련하여 물론 대답은 경합을 보임. 맑시스트들에게는 계급, 통제, 저항이 필수요소이며 여성주의자들에게는 젠더가 소모되고 재생산되는 방식에 주목하는 등 다양함. 상이한 시각은 상이한 접근으로 유도하며 핵심질문에 대해서도 상이한 대답이 나올 수밖에 없음 (Korczynski et al, 2006). 이러한 차이가 논쟁의 중심이며 논쟁은 서비스 노동을 이해하는데 더욱 필요함. 이 책이 그러한 논쟁으로 유인한다면 이 책의 목적이 잘 수행된 것임.
Service Work and Its Analysis
서비스 노동은 사람에 대해 행해지는 노동으로 정의될 수 있음. 노동 과정에 서비스 수용자(service recipients)의 출현은 서비스 노동을 정의하는데 중심적 요소임. 이 책에서는 서비스 수용자와 직접적으로 접촉하는 일자리에 근거함. 따라서 서비스 노동은 intangibility, perishability, variability, simultaneous production and consumption, inseparability of production and consumption를 포함함. 연구자들은 이 중 하나 또는 그 이상의 개념으로 서비스 노동의 유형을 분류함. 예를 들어, Leidner(1993)는 판매된 제품과 서비스 상호작용의 inseparability 정도에 따라 서비스 노동을 구분함. 첫째, 패스트푸드처럼 판매된 제품과 서비스 상호작용의 inseparability가 낮은 경우, 둘째, 항공사 매표원과 승객의 경우처럼 제품은 상호작용으로부터 분리되어 있으나 특정한 경험의 유형이 서비스의 중요한 부분을 이루는 경우, 셋째, 심리치료처럼 판매되는 제품으로부터 상호작용이 분리될 수 없는 경우도 있음. 이 책에서는 첫째와 둘째처럼 주로 감정 노동(emotional proletariat)을 하는 경우에 주된 초점을 두고자 함.
Whyte(1946)는 노동자와 소비자가 만날 때 그 관계는 산업에서 인간관계의 패턴에 새로운 차원을 추가함. 이후 최소한, 노동자-서비스 수용자 관계는 서비스 노동 사회학에 독특한 측면을 구성함. 양자의 관계는 sexualization, 노동자 또는 서비스 수용자의 맹종의 정도, 상호작용을 누가 통제하는지, 사회적 배태성과 경제적 도구성의 정도에 관하여 고찰된 바 있음. 보다 중요하게, 인간관계의 패턴에 새로운 차원을 추가하여 노동과정, 노동의 분업 등 작업조직의 핵심 측면에 knock on 효과를 가짐. Hochschild(1983)의 The managed Heart가 서비스 직종 내 감정 노동을 탐구하며 이러한 방향으로 중요한 첫 걸음을 떼었음.
최근, 심미적 노동(aesthetic labor)에 관한 문헌도 과거에 고찰하지 못했던 노동과정의 일부를 연구하는데 필요성을 보여줌. 서비스 수용자의 영향이 인정되며, 노동 과정에서 노사 양자관계에 초점을 두던 시각으로부터 소비자-노동자-경영자 3각관계에 근거한 개념화로 이동해야 할 필요성이 증가하고 있음(Leidner, 1993).
Service Work and Social Theory: Chapter Outlines
Marx, Weber, Durkheim 등 학자들은 당시 시대적 한계로 인해 노동에 대한 사회학적 분석에 영역과 이 영역 내 서비스 노동을 간과함.
서비스기반 경제로 이론적 함의를 형성한 이들은 Ritzer and Bryman임. Ritzer의 McDonaldization 가설은 막스 베버의 합리화 이론인 관료제 이론을 확장시킴. Ritzer에 따르면 McDonaldization은 네가지 차원을 따라 합리화과정을 포괄하는 것으로 정의할 수 있으며 구체적으로 효율성, 계산가능성, 예측가능성, 통제임. 이 네 가지 차원을 강조하는 곳이면 McDonaldization 과정이 작동되고 있다고 말할 수 있음. 빅맥은 세계 어느 곳에서나 같은 방식으로 준비되어 ‘would you like fries with that?’라는 질문과 함께 서비스됨. Ritzer(1998)는 McDonaldization은 서비스 부문에서 지배적인 힘으로 보일 수 있다고 주장함.
Ch 3은 McDonaldization 이론과 The globalization of Nothing(2004)에서 제시한 주장을 인디아에서 아웃소싱된 콜 센터 노동으로 나타나는 경향으로 요약함. 여기서 nothing은 상호작용, 제품, 개념의 확대를 의미하며 중심적으로 사고되고 통제되어 어떠한 식별되는 내용도 빠진 것을 의미함. 글로벌 콜센터 노동을 content-free 일자리의 예로 분석함. 상호작용은 주의깊게 문서화되고 노동자는 소비자 서비스 상호작용으로부터 모든 지역적 특정한 측면을 지워 그의 지리적 위치를 숨김.
Ch 4는 Briman은 1999년 사회의 Disneyization을 주장한 바 있음. 그는 Ritzer의 McDonaldization 가설을 확대하여 소비자 문화와 서비스 조직에 포스트모던 이론의 측면을 적용함. 여기서 저자가 강조하는 것은 어떻게 노동자로부터 소비의 탈분화(dedifferentiation), 판촉화, 감정 노동의 추출을 테마화하여 진짜가 아닌 작업장을 창출하는데 기여하는지 강조함. 영원히 미소짓는 디즈니 테마 공원 노동들은 현대 문화의 전형이 되고 있음.

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