장기요양시설의 서비스 품질 이재 이용 의사에 미치는 영향

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본문내용: 장기요양시설의 서비스 품질이 재이용의사에 미치는 영향
: 만족도를 매개효과로
Ⅰ. 서론
1. 연구의 필요성
오늘날 대부분의 국가에서는 경제발전과 보건의료의 발달로 인한 평균 수명의 연장, 자녀에 대한 가치관의 변화, 보육 및 교육문제 등으로 출산율이 급격히 저하되어 인구구조의 급속한 고령화 문제에 직면하고 있다. 우리나라의 경우에도 의학의 발달과 생활수준의 향상, 위생조건의 개선 등으로 평균수명이 연장되어 2000년에 65세 이상의 인구가 총인구의 7.2%에 이르러 “고령화 사회”에 들어섰고, 2008년에는 10.2%, 2017년 현재 13.8%로 65세 이상의 인구가 꾸준히 증가하고 있는 추세이다. 향후 2018년에는 이 비율이 14.3%가 되어 “고령사회”에 진입하고 2026년에는 21.1%가 되어 “초고령사회”에 도달할 것으로 전망되고 있다¹. 이처럼 인구의 고령화 현상이 빠른 속도로 진행됨에 따라 노화 등에 따라 거동이 불편하거나 일상생활이 어려운 사람에 대하여 신체활동이나 일상가사활동을 지속적으로 지원해주는 문제가 사회적 이슈로 부각되었고, 이러한 사회변화에 따른 복지수요를 충족하기 위해 도입된 것이 바로 장기요양보장제도이고, 이는 2008년 7월 시행한 노인장기요양보험제도로 이어진다.
노인요양보험제도의 도입은 그동안 정부로부터 시설 정원에 따라 사업 운영비를 직접 지원받던 방식에서 현재 입소노인의 현원에 따른 수가 지원방식으로의 전환을 가져왔고, 이로 인해 시설마다 재정상태에 큰 격차가 발생하게 되었다(선우덕·이견직·이서·김정님·김병한·김윤미, 2007). 입소자 확보가 이루어지지 못할 경우에는 노인요양시설의 존속 자체가 위태로워질 수 있기 때문에 노인요양시설의 서비스를 제공하는 서비스 제공자들의 입장에서 요양시설의 서비스 품질을 향상시켜 고객확보 및 고객유지를 하는 것이 시설 운영의 핵심 과제가 되었다. 이처럼 시설 이용선택권이 요양시설서비스의 고객인 이용자에게 넘어간 이상, 서비스 제공자인 시설의 입장에서는 이용자가 노인요양시설 선택 시 중요하게 고려하는 사항을 파악하고 이에 맞는 서비스 제공이 준비되어야 할 것이다.
그렇다면 과연 이용자들은 요양시설 선택 시에 어떤 사항을 중요하게 고려할 것인가? 일반적으로 생각해 볼 때 동일한 비용을 지불하는 상황이라면 시설환경이 최신화·현대화 되어 있고, 직원들이 친절하고 전문성이 확보되어 있는 곳을 우선시할 것이다. 또한 시설을 이용한 이용자들이 지속적으로 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것도 시설이 존속하는 데 중요한 사항이 될 것이다. 결국 노인요양시설의 서비스 품질이 이용자의 요양시설 선택에 있어서 중요한 고려사항이 될 것이다. 따라서 서비스 제공자는 노인요양시설의 서비스 품질을 향상시키고 그것을 유지·관리하는 것이 매우 중요하다고 할 수 있다.
1) 통계청, 2017 (전국) 주요 연령계층별 추계인구, KOSIS 100대 지표 고령인구비율(‘17)
국내에서 사회복지서비스 영역에서 서비스 품질과 관련한 연구는 지속적으로 진행되어 오고 있다. 연구와 관련하여서는 서비스 품질과 서비스 만족도, 그리고 재이용의사나 매개효과에 관한 관계 모형에 초점을 둔 연구가 이루어진 경우가 다소 있었다. 노인요양시설과 관련한 연구에서 연구의 대상자는 대부분 서비스 직접 이용자인 입소노인이나 그들의 보호자 중 어느 한 쪽만을 대상으로 하고 있다. 입소노인의 경우는 서비스를 직접 이용하는 대상자이기 때문에 시설 선택이나 만족도에 직접적인 영향을 주고받는 대상자라는 점에서 연구대상으로서 중요한 가치를 갖는다. 하지만 입소 노인들은 모두 요양등급을 받은 중증 치매나 중풍 등의 노인성 질환 노인이어서 인지능력이나 판단능력이 일반인보다 다소 떨어질 수 있고 실제적으로 노인요양시설의 선택에 있어 주 의사결정권을 가진 사람은 입소노인의 가족인 보호자라는 점을 고려하면, 입소노인의 보호자를 대상으로 한 연구 또한 중요한 가치를 갖는다. 이처럼 연구대상에 있어서 어느 한 쪽만을 대상으로 하는 것은 각각의 한계를 지니고 있기 때문에 이용자와 보호자를 함께 연구대상으로 하여 본 연구를 진행하고자 한다.
본 연구에서는 입소노인과 입소노인의 보호자를 대상으로 하여 장기요양시설의 서비스 품질이 서비스 만족도를 매개효과로 서비스 재이용의사에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고자 한다. 이를 위해서 이론적 배경에서 노인요양시설의 서비스 품질, 서비스 만족도, 재이용의사에 관련된 개념 및 이론, 선행연구를 살펴보고자 한다. 또한 이를 분석하여 궁극적으로 우리나라 노인장기요양보험 서비스의 질적 수준을 향상시키고 노인요양시설 서비스를 활성화하는 방안을 모색하고자 한다.
2. 연구의 목적
본 연구의 목적은 다음과 같다.
첫째, 노인요양시설에 적합한 서비스 품질 구성차원에 대한 이론을 정립하여, 서비스 이용자인 입소노인과 입소노인의 보호자를 대상으로 서비스 품질이 서비스 만족도를 매개효과로 서비스 재이용의사에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 한다.
둘째, 이러한 분석을 통해 나온 연구결과는 노인요양시설 운영자에게는 원활한 시설 운영을 하기 위해 필요한 서비스 질을 향상시키는데 도움을 주는 자료로, 서비스 이용자들에게는 서비스 이용자의 욕구에 부합하는 서비스 질 향상 및 서비스 만족도를 높일 수 있는데 도움을 주는 자료가 될 것이다. 이는 노인장기요양보험 서비스의 질적 수준 향상과 노인요양시설 서비스 활성화 방안의 하나가 될 것이다.

참고문헌: <<참고문헌>>
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