독후감 설득의 심리학 독후감 ★ 설득의 심리학 독서감상문
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설득의 심리학
▲책을 읽기 전- 나의 일화
이 책은 1996년 나온 후 개정되어 더 많은 내용을 담고 사람들에게 선을 보였다. 인터넷으로만 책을 구입하다가 오랜만에 서점에서 직접 책을 샀는데, 이 책은 경영 신간 코너에 비치되어 있었다. 지난 학기에 나는 ‘설득커뮤니케이션’이라는 홍보기획학과 수업을 들은 적이 있다. 수업 시간에는 어떤 설득 모형이 있는지에 대해 이론을 배우고, 우리가 매일 접하게 되는 광고에서는 어떤 기법으로 사람들을 설득하고 있는가에 대해 생각할 수 있었다. 광고는 구매와 연관이 되어 있기 때문에 소비자들을 달콤한 말로 꼬시든 감동과 제품에 대한 호감도를 높여 무조건 판매율을 올리는 데 목적을 두고 있다.
‘설득의 심리학’을 읽으면서 지난 학기 수업을 생각해보며 조금 비교를 해보았는데, 이 책에서는 제품의 판매에만 치중하지 않고 사람의 심리에 많은 비중을 두어 설명하고 있어 흥미롭게 읽을 수 있었다.
프롤로그에서는 ‘필요 없는 물건을 사게 되는 이유’라는 제목으로 이야기를 시작한다. 책에서 일화와 독자의 편지를 사용하고 있는 것을 보고 내가 겪은 일이 생각났다. 금요일 지하철을 타고 학교에 가던 중에 전화 한 통을 받게 되었다. 휴대전화로 011을 쓰고 있기 때문에 SK TELECOM 고객센터에서 가끔 전화가 오기도 한다. 그 날 전화를 건 목적은 요즘 유행하는 ‘컬러링(통화 수신음에 자신이 좋아하는 노래를 입힐 수 있는 부가 서비스의 하나)’에 대해 설명을 해주어 내가 컬러링을 신청하도록 만드는 것이었다. 컬러링은 하루 30원, 월 900원의 비교적 싼 가격으로 요즘 젊은 세대 사이에서 유행하고 있는 아이템이다. 하지만 가격을 떠나서 나는 개인적으로 컬러링을 원하지 않았고, 쓸데없는 소비 문화의 하나라고 여기고 있었다. 성격적으로 남의 말을 중간에 자르지 못해서 설명을 끝까지 들었는데 상담원이 “고객님, 컬러링을 한 번 사용해보시겠습니까?”라고 물어왔다. 친절한 어투와 약간은 과장된 서비스 정신, 그리고 ‘나’라는 고객 한 명을 위해 신경을 써주고 있다는 여러 가지 생각이 갑자기 들어오면서 거절할 수가 없었다. 그래서 난 얼떨결에 컬러링 신청을 하게 되었고 노래를 고르라는 말에 “자우림이요.”라는 말을 직접 하기까지 했다.
지극히 개인적이며 단편적인 일화이지만 이 속에도 책에서 소개한 법칙이 몇 가지는 들어 있을 것이라는 생각이 들었다. 상담원의 목소리에 호감이 갔고, SK TELECOM이라는 회사에 신뢰를 하고 있었다. 또한 상담원은 내가 건성으로 대답했더라도 컬러링이라는 제품에 관심이 있는 듯한 일관성을 보였다고 생각했을 것이다. 그렇기 때문에 마음에도 없는 상품을 선택하게 되었고 보상 심리가 작용한 것인지 별로 후회는 되지 않는다.
▲ 6가지 법칙과 실례, 나의 경험
‘상호성의 법칙’부분을 읽을 때는 지난주에 읽었던 ‘체험마케팅’이 떠오르기도 했다. 고객을 개인적으로 관리하고 자사가 고객들을 얼마나 소중하게 생각하고 있는지를 알리기 위해 특별한 날 카드를 보내거나 추천 아이템을 골라주는 사례는 그 책에서도 성공 사례라고 간간이 예를 들었다. 상호성의 법칙은 사람들 간의 협조를 촉진시키기 위하여 생성되었다. 내가 상대방을 위해 선심을 쓰면 언젠가는 상대방도 나에게 선심을 쓸 것이라는 믿음은 우리에게 자발적으로 상대방을 돕는 계기를 만들어 준다. 이는 개인간의 관계에서도 여실히 드러난다. 상호성의 법칙이 궁극적으로 오늘날의 성숙한 사회를 건설하는 데 커다란 공헌을 하였다는 필자의 이야기에 고개가 끄덕여졌다.
‘일보 후퇴 이보 전진 전략’은 읽으면서 웃음이 나왔다. 개인적으로 상황에 따라 제대로 대응하지 못해 이 전략을 제대로 써 본 기억이 없기 때문이다. 중간에 삽입된 만화에서 보이듯이 큰 요구를 먼저 한 후에 작은 요구를 했을 때 상대방이 받아들이기가 수월함을 알 수 있다.
‘일관성의 법칙’은 자동화된 반응 유형과 마찬가지로 복잡한 세상을 쉽게 살아가게 하는 지름길을 우리에게 부여한다고 했다. 금연을 결심한 여성이 자신이 가장 신뢰받고 싶어하는 남자친구에게 금연 선포를 한 후, 정말 담배를 피우고 싶었지만 일관적으로 결심을 굳혀 결국 금연에 성공했다는 이야기도 나온다.
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