[품질][품질차별화][품질시스템]품질과 품질경영, 품질과 한국품질경영상, 품질과 품질인증제도, 품질과 총체적품질관리(TQM), 품질과 품질차별화, 품질과 품질시스템, 품질과 내부서비스품질, 품질과 서비스품질

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목차: Ⅰ. 개요

Ⅱ. 품질과 품질경영
1. 품질경영 󰠏󰠏󰠏󰠏 어떻게 추진하나, 공업진흥청・한국표준협회
2. 품질경영촉진법<법률 제4622호>
3. ISO 8402 󰠏 품질경영 및 품질보증 󰠏󰠏󰠏 용어

Ⅲ. 품질과 한국품질경영상
1. 비전을 제시하는 리더십이다
2. 고객위주의 경영이다
3. 사실확인 및 측정에 의한 경영이다
4. 성과결과를 중시하는 경영이다
5. 변화에의 적응력이다
6. 종업원 및 협력업체와의 관계정립이다
7. 정보 및 지식의 활용에 의한 경영이다

Ⅳ. 품질과 품질인증제도

Ⅴ. 품질과 총체적품질관리(TQM)

Ⅵ. 품질과 품질차별화

Ⅶ. 품질과 품질시스템

Ⅷ. 품질과 내부서비스품질

Ⅸ. 품질과 서비스품질
1. 선험적 접근(Transcendent Approach)
2. 상품 중심적 접근(Product-Based Approach)
3. 사용자 중심적 접근(User-Based Approach)
4. 제조 중심적 접근(Manufacturing-Based Approach)
5. 가치 중심적 접근(Value-Based Approach)
1) J. Joseph. Cronin & Steven. A. Taylor의 정의
2) R. W. Olshavsky & J. R. Miller의 정의
3) Christian Gronroos의 정의
4) A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry의 정의

참고문헌

본문내용: Ⅰ. 개요

서비스가 제품과 비교하여 다른 점으로는 첫째, 그 실체가 존재하지 않음으로 해서 대상에 대한 파악과 評價가 용이하지 않게 되는 ‘무형성(intangibility)’, 둘째, 생산과 소비가 동시에 발생한다는 의미에서의 ‘동시성(inseparability)’을 들 수 있다. 셋째로, 재고가 없는 상황이 서비스 기업으로 하여금 수요 및 공급의 조절의 필요성을 요구하게 되는 ‘소멸가능성(perishability)’과, 넷째, 다양한 수준의 품질을 야기시키는 ‘이질성(heterogeneity)’을 들 수 있다. 그런데 이러한 일반적 차이 이외에도 서비스가 제품과 비교해서 가지는 차이점이 존재하는데, 그것이 이어 서술될 ‘상호작용’과 관련된 차이이다.
앞서 서비스의 특성에서도 밝혔듯이 이 상호작용은 서비스 산업에서 특별한 중요성을 가진다. 병원에서 건강진단을 받은 환자는 기본적인 의료 서비스 이외에도 담당의사와의 상담을 통해서 부차적인 조언, 심리적 안정 등의 효익을 얻을 수 있는데, 이러한 특징은 단순하게 상품의 거래만이 이루어지는 제품구매와 차이를 보인다. 이렇게 서비스 구매시 발생하는 부수적인 효용, 만족은 바로 서비스의 상호작용(예: 정기검진)에서 비롯된 것이라 할 수 있다.
서비스 상품은 제품과는 다른 그 고유한 특성을 가지고 있다. 이러한 특성은 크게 네 가지로 요약될 수 있는데 이하에서는 서비스 상품의 네 가지 특성에 대하여 살펴보고자 한다.
서비스 상품을 제품과 구별하는 가장 기본적인 특성은 무형성이다. 서비스는 보고, 듣고, 만져지고, 냄새를 맡을 수 있는 등의 방법으로 評價할 수 있는 물체, 장치, 사물이 아니라 행위, 수행, 노력 등으로 認識된다. 서비스가 많은 유형적 행위나 설비를 포함하고 있지만 서비스의 수행은 본질적으로 무형적이다.
이러한 서비스의 무형성으로 인해 서비스 상품은 용이하게 진열하기 곤란하며 그에 대한 커뮤니케이션도 곤란하다. 그리고 고유한 서비스 상품을 특허권 등을 통해 보호하기도 어렵다. 또한 그에 대한 가격 설정도 어렵다. 따라서 무형성으로 인한 이와 같은 문제점을 해결하기 위해서는 실체적 단서를 강조하고, 구전 커뮤니케이션을 자극하며, 강력한 이미지를 창출하고, 가격설정에 있어서 원가회계 등을 통한 비용정보를 이용하고, 구매 후 커뮤니케이션에 동참하는 등의 戰略을 수행해야 한다.
재품의 경우는 먼저 생산된 다음에 판매와 소비가 이루어지지만 서비스의 경우는 먼저 판매되고 생산과 소비는 동시에 이루어진다. 이에 따라 고객들 자신이 직접 그 서비스의 생산기능을 수행하든지(예, 패스트푸드점), 서비스 요원과 협조하면서 생산기능을 수행한다. 그리고 다른 소비자 또한 서비스 생산過程에 참여하므로 고객들이 형성하는 분위기가 하나의 서비스 내용이 될 수 있다. 또한 고객들이 참여하기 때문에 집중화된 대량 생산체제를 구축하기가 곤란하다. 이와 같은 문제점을 해결하기 위해서는 고객과 접촉하는 서비스 요원을 신중히 선택하고 철저히 교육해야 한다. 그리고 고객관리의 중요성을 잊지말아야 하고, 고객이 원활히 서비스를 제공받을 수 있도록 서비스 시설의 다양한 입지를 제공해야 한다.

참고문헌: 김현진(2011) : 품질인증이 소비자의 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구, 숭실대학교
윤덕균(2007) : 품질경영ABC, 민영사
윤선희(2009) : 품질경영상 평가기준을 이용한 한국기업 경쟁력요인의 인과관계에 관한 연구, 연세대학교
정해군(2006) : 제품 기능화, 품질 차별화로 수익성 높여 KISTI, 한국포장협회 / 포장계
최재성(1997) : 총체적 품질경영기법(TQM)의 적용가능성에 관한 고찰 : 사회복지조직 관리 및 평가를 위한 새로운 패러다임, 연세사회복지연구
한국경제연구원(1999) : 서비스산업의 뉴라운드 대응전략, 한국경제연구원

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