[생산관리] 현대자동차 CRM(AS) 전략

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2011.03.01 / 2019.12.24
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목차: 1. CRM의 정의, 기대효과, Architecture
2. CRM 구축 시 고려요인
3. HMC의 가치사슬(CRM 도입 전, 후)
4. HMC의 CRM
5. 설문조사를 통한 고객파악
6. 제품, A/S, 부가서비스 중요도 분석
7. 고객정보의 수집 방법(Smart Card)
8. Smart Card 의 Cost-Benefit Analysis
9. Smart Card를 사용한 A/S강화 Model
-JIT 서비스, 정보서비스, Mass Customization in A/S
10. Offline 과 연계한 A/S부문 고객 만족 극대화 Model (Service Bank)
11. 서비스의 폭과 깊이 분석

본문내용: CRM의 도입은 고객을 기업자산의 원천으로 생각하여, 고객과의 관계관리를 통해 고객들의 Loyalty를 높이고, 나아가 기업의 비용절감과 수익증대를 위해서 실시되고 있다.
HMC도 고객들의 정보를 활용하여 보다 고객들의 입장에서 마케팅, 판매, 서비스 활동을 전개하기 위해, CRM을 도입하고 있다.
CRM을 통해 고객들의 정보의 통합된 DW를 이용하여, 고객들이 원하는 여러 가지 서비스를 제공하려고 한다.
고객들은 무엇을 원할까? 기업들은 고객 정보를 활용하여, 고객들이 원하는 다양한 욕구를 만족시키려 하지만, 고객들이 어떤 기업의 충성고객으로 남게 되는 요인은 한정되어 있다.
품질, A/S, 이외 서비스 중, 고객은 품질과 A/S를 가장 중요하게 생각하고 있다.

그렇다면, CRM은 고객들에게 A/S부문을 만족시키기 위해 어떻게 적용되어야 할까? 여기에서는 스마트 칩(카드)을 이용한 정보수집과 활용, 그리고 오프라인상의 통합된 정비서비스 제공자를 통해 A/S부문의 고객 만족을 이끌어내고 있다.
스마트 칩을 통해 고객들에게 A/S부문의 최강자가 될 수 있는 모델을 보여주고 있으며, 오프라인 상의 통합된 형태의 정비서비스 제공자의 모델을 통해, A/S부문에서 완벽한 경쟁우위를 구축하도록 하고 있다.
CRM은 전략으로 활용되어야 한다. 전략은 다른 경쟁자들이 쉽게 모방할 수 없는 경쟁적인 우위로써 자리 매김할 때 그 의미가 있다. CRM은 그런 도구로써 역할을 하여야 하며, 현대자동차는 다른 제반 서비스의 폭의 향상을 위해 CRM을 활용하는 것 보다, 고객들이 가치를 두는 서비스의 깊이를 위해 CRM을 활용하여야 한다.
Customer Insight
- 고객 자신보다 고객을 더 잘 알아야 한다.
- Closed Loof 고객관계 사이클 확립.
Customer Offers
- 고객들에게 당신이 주고자 하는 것이 아닌 고객들이 원하는 것을 주어라.
- 다른 고객 세그먼트, 다른 요구
- 동일한 고객, 다른 행동
Customers Interactions
- 항상 각 고객의 요구를 Personalize 하라.
- 통합적이고 일관된 경험을 제공하라.
- 세그먼트별로 차별화 된 서비스를 제공
High Performing Organization
- 고객중심의 조직 확립
Enterprise Integration
- 조각들을 연결하라.

참고문헌: “한국형 CRM” – 장 동 인 著 – (2000)
“Loyalty.com” - Frederick Newell 著- (2000)
HBR “Learning from Customer Defection” -Reicheld-(1996)
“What is Strategy?” -Micheal E.Porter- (1996)
“Building Exit barrier with CRM” -IMT Strategies-(1999)
www.crm.co.kr
www.hyundai-motor.com
www.seri21.org
www.freechal.com/lens2000
www.hunet.co.kr
www.lgeri.com
www.accenture.com

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