[호텔마케팅전략] 롯데호텔의 crm

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2010.01.15 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ현황 및 연혁
ⅡＳＷＯＴ분석
Ⅲ마케팅전략
1.ＣＲＭ 마케팅
2.롯데 호텔의 ＣＲＭ
  1)ＣＲＭ컨셉
  2)실천 사항
  3)신규 고객 유치 및 고객과의 관계 맺기
  4)고객과의 관계 유지 및 강화
Ⅳ롯데 호텔 종사자 심층면접
Ⅴ최근 동향
Ⅵ향후 대책방안

본문내용: 서울 중심가에 위치
전국 주요 도시에 최다 체인 호텔
인력수급의 탄성력 (아르바이트)
롯데 기업 내 협력 (롯데음료 & 관광)
일본에게 친숙한 브랜드
일본고객에게 높은 인지도
롯데라는 브랜드 가치

노후된 시설 / 저가 이미지
아르바이트 고용으로 직원 만족도 저하
다른 롯데계열사와 같은 로고 사용
서비스와 고객 만족도 문제
면세점 외 부대시설 부족
해외에서 인지도 미약
노사분규

대기업 이미지
중국 관광객 수요 증가
동남아시아 경제의 성장
국내 시장 수요 확대
신관 신축 & 본관 리모델링

경쟁사 증가 & 고가 호텔 증가
종사원의 중국어 실력
호텔업계의 하락세
서울 시내의 많은 경쟁 호텔
국제적인 대형 체인화 추세
고객들의 욕구 다양화

“한번 오신 고객이 다시 찾는 롯데 호텔”

롯데호텔은 시장 점유율만을 고려하는 것이 아니라
한 사람의 고객이 일생 동안 소비하는 금액 중에
자기회사에 쓰는 금액의 비율인 고객점유율에 비중을 두고
신속히 발전하고 있는 IT기술을 이용하면서
고객과의 직접적인 대화를 통해
그때 그때 판매기회를 포착하여
고객 만족도를 향상시키는 방법을 찾게 되었다.

1)CRM 의 컨셉

고객의 기호나 구매력 등에 기초하여 그 요구를 이해하고 고도의 전문지식에 의해 그에 맞는 상품과 서비스를 제안.

<특별 고객 서비스>

고객 : 다음주 주말이 결혼 20주년이다.

호텔 : 고객 데이터를 통하여 이러한 사실을 확인한다.
미리 축하의 메시지가 담긴 카드나 E-mail을 보낸다.
고객이 호텔을 방문하신 경우, 결혼 20주년을 기념하여
무료사우나 이용권 혹은 작은 선물 등을 준비해 맞이한다.

고객 : 서비스 만족을 느낀 고객은
이 호텔을 재방문할 것이다

상품 커스터마이제이션(Cumtomization:고객화)
여러 상품을 하나의 패키지로 묶으면서 가격을 다운시킴과 동시에 부가서비스를 제공하고 또한 하나의 패키지 중에서도 여러 패키지를 준비하여 비슷한 가격대에 고객들이 선호하는 패키지를 선택할 수 있도록 제공

◈ 현재 진행중인 패키지 (롯데호텔 서울)

Simply The Best 패키지
가을의 낭만 속에서 즐기는 여유로운 휴식, 심플한 기본 가을 패키지

Simple Life 패키지
신선한 바람이 부는 청명한 가을, 델리카한스의 ‘Light Meal’과 함께하는 패키지

Le Petit Paradis (르 쁘띠 파라디: 작은 천국)
국내 유일의 미슐랭 3스타 셰프의 프렌치 레스토랑에서의 식사와 스위트 객실이 제공되는 패키지

참고문헌: - 김일(2008). 호텔 CRM에 관한 연구.
석사 학위 눈문. 영산대 경영대학원
- 롯데호텔 홈페이지
2009. 11. 4. http://www.lottehotelseoul.com/index.asp
- 롯데호텔 타운 홈페이지
2009. 11. 4

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