[고객경영] 고객 지향적 경영

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2005.10.17 / 2019.12.24
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목차: 제 1장 고 객

1.1 고객이란 누구인가?

1.2 소비자의 심리변화

1.2.2 소비자가 추구하는 가치

1.3 소비자 행동 분석

1.3.1 문화적 요인

1.3.2 사회적 요인

1.3.3 개인적 요인

1.3.4 심리적 요인

1.3.5 구매기준의 변경

1.3.6 제품구매후의 행동

제 2장 고 객 지 향 사 고

2.1 고객지향 사고란 무엇인가?

2.2 고객지향 사고, 왜 중요한가?

2.2.1 고객지향 사고의 필요성

2.2.2 고객지향 사고로의 전환 사례

2.3 고객지향 사고, 무엇이 다른가?

2.3.1 제품중심 사고, 무엇이 문제인가?

2.3.2 판매위주 사고의 문제점

제3장 고 객 만 족 경 영

3.1 고객만족경영의 필요성 대두
3.1.1 고객만족 경영은 언제부터, 왜 시작하였는가?

3.2 고객 만족 경영이란 무엇인가?

3.2.1 고객만족 경영추진에 있어 전제조건

3.3 고객만족경영의 추진

3.3.1 고객만족을 구성하는 3가지 구성요소

3.3.2 고객만족 경영의 효율적 전개
3.3.2.3 고객 마인드의 조성과 조직풍토 개혁

3.3.3 고객만족 추진방법

3.3.4 고객만족 세부추진방법
3.3.4.1 기존 고객만족(CS) 실패 원인
3.3.4.2 고객만족경영(이하 CS)투자는 집중적이어야 한다.
3.3.4.3 고객은 제품과 서비스의 사용가치를 구입한다
3.3.4.4 CS를 추진할 때 잊어서는 안 될 점
3.3.4.5 전 부문에 걸쳐 누가 고객인가를 명확히 한다.

3.4 성공적 고객 만족 경영 사례
3.4.1 건설업체 성공사례

3.4.2 의류산업의 성공사례

3.4.3. 금융기관/은행의 성공사례

제4장기업에서의 고객만족도 측정

4.1고객만족경영(CSM) 성과에 대한 기업의 입장

4.2 CSM의 효과와 기업성과의 관계 규명 방법
4.2.1 EVA
4.2.2 CVA
4.2.3 BSC
4.2.4 말콤볼드리지

제 5장
고객관계경영(Customer Relation Management.)

5.1. CRM의 배경
5.1.1 산업사회의 성숙기 진입
5.1.2 세계화와 다국적 기업의 진출

5.1.3 인터넷의 등장과 정보기술의 발전
5.1.3.1 정보기술의 발전
5.1.3.2 인터넷의 등장

5.2 CRM 이란?

5.3. CRM의 시대적 변천

5.3.1. 1970년대

5.3.2. 1980년대

5.3.3 1990년대

5.4 CRM의 필요성
5.5. CRM의 필수요소

5.5.1. 고객 통합 데이터베이스가 구축되어 있어야 한다.

5.5.2. 고객 특성을 분석하기 위한 데이터 마이닝 도구가 준비되어야 한다.

5.5.3. 분석을 통해 세워진 전략을 활용하는 다양한 마케팅 채널과의 연계를 들 수 있다.

5.6. CRM을 통해 기업은 어떤 가치를 창출할 수 있는가

5.7. CRM 사례

5.8. 결언

6. 결언

본문내용: 1. 고객이란 누구인가?
우선 고객이란 누구를 말하는 것인가?
고객이란 상품 및 서비스를 제공받는 사람들이다. 대가를 지불하는가 어떤가는 문제가 되지 않는다.
이것은 흔히 돈을 지불하여 물건을 사주는 손님을 연상하지만 기업에서는 상품을 구입하는 사람과 실제로 그 상품을 사용하는 사람은 다른 것이 보통이다. 상품을 사용하는 사람이 고객이다.
소비자도 당연히 고객이다. 차이점은 소비자는 그 물건을 가공하거나 부가가치를 붙여서 판매하지 못하고 스스로 사용한다는 점이다. 물론 고객의 개념 가운데 이미 그 상품 및 서비스를 구입하거나 사용하는 사람이외에 앞으로 상품 및 서비스를 구입․사용할 가능성이 있는 잠재고객 및 기대고객도 포함된다. 또한 거래처, 하청업자, 주주, 그리고 종업원 또한 고객이 된다. 기업 내에서는 관리자의 입장에서 보면 내부고객이 많이 있다. 기업에 종사하는 모든 사람이 내부고객인 것이다. 그들이 우리회사에 대해서 호감을 갖고 밖에서도 우리회사에 대하여 칭찬을 하면 할수록 최종고객인 외부고객이 우리 회사의 상품에 관심을 갖거나 구매를 할 것이다.

자료평가

잘 참고했습니다^-^
shine0***
(2006.06.18 16:03:11)

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