대학도서관운영기법특강-서비스 품질-완전하게 탐구되지 않은 개념

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본문내용
서비스 품질 :
완전하게 탐구되지 않은 개념
대학도서관운영기법특강
목차
서론
진단 : 다면적인 개념
규정된 서비스 품질
평가 : 서비스 품질과 만족
서비스 품질 측정
계획 수립 및 비교 기준 측정
언급해야 할 개념적인 이슈들
앞으로 어떤 방향으로 나아가는가?
결론
1. 서론
문헌정보학에서 품질에 대한 기존 연구
▶ 품질 컬렉션을 개발하고 유지하는 것의 중요성 강조
▶ 목적과 목표가 설정되고 만나는 범위까지의 양질의 효율성 평균화
▶ 기관의 조직적인 관점에서 고찰
품질관리를 채택함으로써
▶ 고객의 성향 지원
▶ 서비스 만족을 위해 공약을 증가
3
Service Quality Concept
1. 서론
서비스 품질은 마케팅 리서치뿐만아니라 TQM과 고객서비스에 의존
조직이 고객에게 봉사하기 위해 존재한다고 하는 믿음
근본적으로 : 조직이 발전하려면 고객의 말에 귀를 기울여야
고객이야 말로 자신들이 이용하는 서비스의 품질을 가장 잘 판단한다고 강조
Service Quality Concept
4
도서관에서의 서비스 품질의 개념 검토
▶ 주의를 끌만한 이유 파악
▶ 개념의 이해 진전
▶ 서비스 품질을 측정하는 방법 분석
▶ 서비스 품질과 만족은 다른 개념임을 강조
Service Quality Concept
1. 서론 : 이 글의 목적
5
도서관이 서비스 품질에 관심을 가지게 된 이유
▶ 서비스 품질이 포함하는 관리적인 접근이 외부의 압력을 개의치 않고 이용자들에게 봉사하는 임무를 충족시키는 능력을 개선하는 방식이라는 것을 인지
▶ 서비스 품질이 높이면 서비스 개선이 촉진됨
1. 서론
Service Quality Concept
6
도서관이 서비스 품질에 관심을 가져야 하는 이유
▶ 호혜적 커뮤니케이션
▶ 도서관들의 사명과 목적, 그리고 목표에 중심적인 개선 영역들을 파악할 수 있다
▶ 조직이 경쟁력이 있는 유리함을 확보하기 위한 고객과의 제휴 관계를 만들어 나갈 수 있다.
1. 서론
Service Quality Concept
6
2. 진단 : 다면적인 개념
데이터 수집의 어려움
복잡하게 뒤얽힌 문제들, 거의 모든 것이 평가될 수 있으며 측정될 수 있음
측정 : 판단자가 어떤 판단기준(예 : 목적, 목표, 성과와 결과, 표준, 효율성)으로 도서관의 성과를 판단하는 데이터를 수집하고 분석하는 도구
Service Quality Concept
7
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