감정노동에 대한 이해와 콜센터 여직원들의 인권 현황

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2015.03.29 / 2015.03.29
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본문내용: 감정노동에 대한 이해와
콜센터 여직원들의 인권 현황
Ⅰ. 서론 : 감정노동이란 무엇인가?
1. 학문적 관점에서의 정의
감정 노동(emotional labour)이란 상대 고객으로부터 의도하는 감정 상태를 끌어내기 위해 내 감정을 조절하는 것을 의미하며, 대인 접촉 동안 조직이 요구하는 감정을 표현하는데 필요한 노력, 계획, 통제정도로 정의할 수 있다. 감정 노동 emotional labor이라는 용어를 맨 처음 사용한 이는 미국 사회학자인 알리 혹실드(Arlie Hochschild)로 알려져 있다. 그는 1983년 발표한 저서 [관리된 심장]에서 미국 소비자본주의 사회에서 증가하는 감정 노동에 대해 언급했다. 좋고 싫고 화나는 것은 모두 개인적인 유형의 감정 상태지만, 사회 조직에서는 이런 개인감정 대신 집단적인 감정을 바람직한 것으로 강요하며, 그 과정에서 개인의 감정이 변형을 겪게 된다는 것이다.
혹쉴드는 감정노동의 차원을 4가지로 구분하였다. 첫째, 표면적 행동(surface acting)으로 종업원들이 조직의 표현 규칙에 일치하기 위해 ‘표면적으로’나타나는 감정의 가시적(可視的) 측면들을 조정해 가는 상태를 말한다. 둘째, 심층적 행동(deep acting)은 노동자들이 상황의 요구에 맞추기 위해 외적 태도를 조정해 가지만 내적인 감정은 변하지 않은 채로 남아있는 상태를 가리킨다. 셋째, 적극적인 심층 행동(active deep acting)은 노동자들이 과업규칙에서 표현하도록 요구받는 역할을 수행하기 위해 자신의 느낌 자체를 조정해 가려고 하는 상황을 뜻한다. 이 경우 표면적 행동뿐만 아니라 내적인 감정까지 통제의 대상이 되며 종업원 스스로 자신의 내적 감정을 통제하려고 노력하는 상태에 이르게 된다. 넷째, 수동적 심층 행동(passive deep acting)으로 종업원이 특정 상황에서 요구되는 감정을 자동적으로 느끼게 되는 상태를 의미한다. 이 네 차원은 감정노동의 결과 노동자들이 자신의 고유한 감정과 느낌으로부터 분리되어 조직의 감정 규칙에 대한 종속히 심화되어 가는 단계들이다. 그 결과 감정노동자는 자신의 주관적 느낌(feeling)에 귀를 기울일 수 있는 능력을 상실하고 고객에게 가벼운 감정의 전시(display of emotion)만을 제공할 수 있는 소외의 상황을 겪게 된다.
2. 사회적 관점에서의 정의
유형의 물적 자원(Physical resources)이 중시되던 산업사회가 제조업을 중심으로 하는 2차 산업에서 3차 산업으로의 비중이 커짐에 따라 고객에 대한 서비스의 중요성을 크게 강조하게 되었다. 이에 따라 마케팅 분야에서는 고객만족(CS : Customer satisfaction)이나 고객감동을 강조하면서 고객에 대한 서비스 활동을 강화하기에 이르렀다. 그런데 서비스를 제공받는 고객은 만족하기도 하고 감동을 받을 수도 있겠으나 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 사람의 입장은 대 고객서비스의 질을 높이려는 기업의 방침이나 전략적 노력에 의해 감정표현의 규범을 표준화하고 강화함으로써 감정이나 느낌을 강제당하고 통제 당하게 되는 것이다. 따라서 감정노동의 측정에서는 질적인 측면이 더욱 중요하며, 기대규범을 표현하는데 더 많은 심리적 노력이 필요할수록 그리고, 감정표현이 지속되거나 격렬할수록 감정노동의 강도는 높아진다. 고객과 상호작용이 길게 지속되는 경우, 더 많은 에너지가 소비되고 고객과의 교감관계도 깊어지므로 고객의 정보취득이 용이하여, 실제 감정이 노출될 위험이 크기 때문이다.
감정노동을 수행하는 대다수의 노동자들은 고객들과의 접촉 동안 특정 감정을 경험하고 표현해야한다는 느낌규범(feeling rules)과 표현규범(display rules)에 직면하게 되며, 이러한 기대에 부응하려는 시도는 다양한 심리적 결과를 야기하게 된다. 정형화된 상황을 반복적으로 경험해야 하는 감정노동자들은 직무수행 중에 발생하는 감정경험이나 감정표현에 관하여 습관적인 전략으로 대응하게 된다.
직무 수행이 자신이 경함하는 실제 감정과 감정표현규범이 조화를 이루게 되면 감정노동의 강도는 낮아지게 된다. 그러나 언어적, 비언어적 수단들을 통하여 실제와 다른 감정을 위장하여 표현하고 실제 감정표현을 의도적으로 자제하는 표면행위(surface acting), 자신이 보이고 싶어 하는 감정을 실제로 표현하려고 노력하는 진심행위(deep acting)로의 대응은 감정노동에 따른 감정적 부조화를 야기한다.
3. 대표적인 감정노동 관련 업무분야
(1) 스튜어디스
스튜어디스의 가장된 웃음은 감정 노동의 대표적인 예다. 장기간의 항공 이동에 따른 피로감을 가지고 있음에도 승객들에게 친절한 서비스와 밝은 웃음을 제공하는 그네들은 만성적인 피로 때문에 약물에 의지하는 경우가 많고, 심지어 광고가 조장하는 성적인 이미지들을 그대로 재현해야 하는 부담감 때문에 상당한 스트레스를 받는 게 통상적인 예다. 친절과 웃음이라는 감정 노동이 스튜어디스의 이미지 전체를 구속하는 사회적 통념에 의해 그네들은 지속적인 스트레스에 시달리고 있는 것이다.
(2) 채권추심 관련 업종

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