조직행동론 - 스타벅스의 조직문화

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2016.03.06 / 2016.03.06
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본문내용: 조직행동론
스타벅스의 조직문화
보고서 목차
1. 스타벅스 조직을 분석하게 된 원인
2. 스타벅스 소개 및 매출 하락 요인
3. 스타벅스의 동기부여 방식
4. 스타벅스 내부의 조직문화
5. 스타벅스 경영자 ‘하워드슐츠’의 감성 리더쉽
1. 스타벅스 조직을 분석하게 된 원인
“ 안녕하세요? 스타벅스 입니다 ”
현재 도심에는 수많은 카페들이 물밀듯이 생겨나고 있다. 그리고 이 카페들은 저마다의 커피 맛, 에스프레소 머신, 분위기, 특색 등을 가지고 치열한 경쟁을 하고 있다. 커피전문점은 기존까지 커피음료만 판매하는 곳이었지만 최근에는 문화를 체험하는 곳으로 인식이 변화되고 있다. 현존하는 카페들은 점점 영업이 성장하면서 카페가 단순히 커피 제공만이 아닌 여러 서비스의 제공에 주력하는 추세이다. 또한 고객만을 위한 마케팅이 아닌 이런 고객을 직접적으로 접하는 직원을 위한 마케팅(내부마케팅)을 통해서도 직원들의 만족을 이끌어 내기 위해 노력하고 있다.
스타벅스는 세계적으로 이름을 날리고 있는 가장 유명한 커피 브랜드 중의 하나이다. 그 많은 경쟁 기업들 속에서 이렇게까지 번창하는 데에는 분명히 그만한 이유가 있을 것이라고 생각했다.
그래서 우리 19조는 기업 <스타벅스>의 성공에 대해 조직행동론적 관점에서 분석해 보았다.
2. 스타벅스 소개 및 매출 하락 요인
가. 스타벅스의 성공과 추락, 그리고 다시 별이 되기 까지
하워드 슐츠는 이태리에 출장을 갔다가 거리에 가득한 에스프레소 바를 보고 강렬한 인상을 받았다. 반가운 인사와 함께 숙련된 바리스타가 원두를 갈고 커피를 추출한 후, 커피를 만드는 과정을 지켜보는 것은 단순히 커피 한잔을 마시는 의미가 아닌, 경험 그 자체였다. 하루의 피곤을 녹일 수 있고 머릿속 깊이 박혀있던 고민을 잠시나마 잊을 수 있는 바로 그런 장소였다. 그래서 만든 것이 스타벅스이다. 그러나 사람들은 갑자기 스타벅스로 향하는 발길을 조금씩 다른 곳으로 돌렸다. 운영비조차 감당이 안 돼 문을 닫아야 하는 매장이 줄을 섰다. 이 때, 하워드 슐츠는 2000년 CEO 자리를 물려주고 이사회의장으로 재직하고 있었다. 그러던 중, 20008년 1월에 하워드 슐츠는 스타벅스의 구원투수로 전격 등원했다. 2008년 2월 26일. 2008년 미국전역의 스타벅스의 문이 닫혔다. 그리고 혁신이 시작되었다. 모든 바리스타들이 에스프레소 제조와 고객서비스 재교육을 받았다. 스타벅스 CEO로 복귀한 슐츠가 제일 먼저 했던 일은 그들의 사명이 무엇인지 명확하게 만드는 작업이었다. 왜 일하는지, 고객에게 어떤 것을 제공하는지를 전 직원들과 공유했고, 그 공유된 가치는 변화를 불러왔다. 모든 것은 스타벅스 만이 줄 수 있는 고객과의 경험을 회복하기 시작했다.
나. 스타벅스의 매출이 떨어지게 된 결과
효율적으로 에스프레소를 뽑아내는 머신 때문에 스타벅스 매장에서 느낄 수 있었던 낭만적 분위기는 사라졌다. 하워드슐츠가 그랬듯 고객들은 스타벅스의 낭만적 분위기에 만족감을 가지면서, 편안한 느낌을 느끼기 위해서 찾았지만 세계 여러 나라로 뻗어나가기 위해 간소화한 매장디자인 때문에 스타벅스 만의 숨결은 사라져버렸다. 그 결과 스타벅스를 찾는 고객들도 어느 새인가 더 이상 지갑을 열지 않기 시작했다. 커피는 단순한 음료수가 아니라 사람과 사람을 이어주는 매개체라는 스타벅스의 철학을 매장 내 에서 더 이상 찾을 수 없게 됐기 때문이다. 그동안의 성공에 도취해 본질을 잃어버리고 있던 조직을 다시 혁신하고, 직원들이 본질의 중요성을 실감하면서 자발적으로 참여하는 과정이 감동적이다. 그리고 하워드 슐츠의 감성리더십에 대해서도 다시 생각하게 한다.
< 현재 한국에서의 상황 >

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