[행정학] 오피니언 마이닝과 RFID를 활용한 민원서비스 혁신

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2011.06.27 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 문제의 제기

Ⅱ. 민원서비스의 현황

1. 민원서비스 혁신(G4C)사업

2. 120다산콜센터

Ⅲ. 기존 민원서비스의 한계

Ⅳ. RFID와 오피니언 마이닝

1. RFID

2. 오피니언 마이닝

Ⅴ. 민원서비스에 RFID 적용방안

1. 노인들을 위한 RFID 전자 바우처

2. RFID기술을 통한 장애인 지하철 이용에서의 도움 서비스

3. 주민등록증에 전자칩을 탑재해 공공시설 이용

Ⅵ. 민원서비스에 오피니언 마이닝 적용방안

1. 다산콜센터에 오피니언 마이닝을 활용

2. G4C 업무를 맡고 있는 공무원들의 평가에 오피니언 마이닝 기술을 활용

Ⅶ 결론: 우리에게 주는 시사점

【참고문헌】

본문내용: ※ 다산콜센터 운영 현황
다산콜센터는 다산프로젝트의 일환으로 운영되는 사업이다. 전화는 시민고객 누구나 편리하게 이용하고 쉽게 접근할 수 있는 가장 중요한 수단임에도 불구하고 그 동안 복잡한 기관별 ARS 난립, 통화대기, 전화돌림, 반복설명, 전화끊어짐, 불친절 등으로 시민고객의 불만과 불편을 가중시켰던 것이 사실이다. 이러한 문제점을 획기적으로 개선하여 시민고객에게는 민원서비스 접근 편의성과 만족도를 높이고 직원들에게는 전화응대에 투입되는 시간과 부담을 줄여 창의적 업무에 전념할 수 있도록 하는 것이 120다산콜센터이다. 서울시에서는 2006년 9월 추진계획 수입 이후 35회의 정책추진 검토회의와 3차례의 내외 전문가 워크숍을 개최하여 시민고객 입장에서 문제점을 발굴하고 세부과제를 도출하였다. 추진과정에서 ‘30년 근무한 공무원도 답변하기 어려운 행정업무를 20대의 민간상담원이 어떻게 답변할 수 있을까’ 하는 내부 공무원들의 우려와 시의회의 반대를 극복하기 위해 먼저 시작한 것이 복잡하고 방대한 서울시 업무를 2만 여건의 표준 상담 데이터베이스로 구축하는 작업이었다.
상담서비스 개시 이후 시민고객의 전화가 지속적으로 증가하여 2010년 현재 하루평균 2만여 건을 상담하고 있다.

참고문헌: 【참고문헌】

권기헌(1997). 전자정부와 행정개혁의 연계방안. 한국행정학회
김석주(2010). 전자정부 추진과정에서 부처간 갈등분석. 한국조직학회
김인석(2007). 위변조에 안전한 RFID 지급결제시스템
박귀희(2008). 120다산콜센터의 운영에 관한 평가. 한국지방자치학회
송명원(2007). 전자정부 인터넷 민원서비스(G4C) 보안관리 방안. 정보통신산업진흥원
양태종 ․ 서보람 ․ 장원석 ․ 홍초운 ․ 이미화 ․ 김영신(2004). 민원업무혁신(g4c) 사례분석을 통한 전자정부 추진방안 연구. 한국행정학회
유길준(2009). 120다산콜센터. 한국지방자치학회
윤홍준(2010). 오피니언 마이닝 기술을 이용한 효율적 상품평 검색 기법
이창열(2006). RFID 네트워크에서 정보 통합 모델 연구. 한국지능시스템학회

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