[경영정보] 노드스트롬 백화점 사례 분석

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2005.08.12 / 2019.12.24
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목차: 1. 노드스트롬 기업소개
2. 노드스트롬의 기업문화
3.노드스트롬의 조직관리
4.노드스트롬의 판매채널
5.분석 결과

본문내용: 1. 노드스트롬 기업소개

경영이념
'고객에게 최고의 품질 구색 가치 서비스를 제공하라'

o설립: 1901년에 존 노드스트롬(John W. Nordstrom)이 설립한 신발가게가 기반임. 이후 의 류를 비롯해서 여러 상품을 판매하는 미국 전 지역에 진출한 종합 백화점으로 성장
o미국에서 가장 수익률이 높은 백화점으로서 의류를 중심으로 한 종합백화점
o시애틀에서 캘리포니아 남부 로 확대했으며 현재 미국 전역에 분포
o서비스 초 우량기업이 되어 현재 동종 기업중 최고의 수익률 달성
o현 미국최고의 고객 서비스 회사
o한국 기업 삼성의 서비스 부문 벤치마킹 대상

2. 노드스트롬의 기업문화

1)무조건 적인 반품 정책
'고객이 5년 동안 신은 신발 한 켤레를 가지고와서 신발이 다 닳았다고 불평하면서 환불을 요구한다면 최선의 판단은 즉시 돈을 꺼내주는 것이다.' -브루스 노드스트롬-
o무조건적인 현금 반환(공중보건법에 저촉되는 사유만 제외)
o어떤 이유에서든 고객이 만족하지 않으면 무조건 환불 (만족했다하더라도 고객이 요구한다면 무조건 환불)
o반품정책 자체가 노드스트롬 백화점의 성실한 이미지로 굳어짐

2)원스톱쇼핑
'당신이 원하시는 제품 무언가가 우리 백화점 어딘가에는 있을 것이기에 저희는 그 상품을 이 자리에서 찾아드리겠습니다.'
o고객이 원하는 모든 물품을 한 매장에서 처리
o판매사원들이 생각하는 모든 물건을 어떠한 매장에서라고 판매할 수 있음
ex)의류매장에서 화장품 코너 설립가능
o고객이 원하는 제품 중 계절이 지나 이월된 상품은 무슨 일이 있어도 찾아서 고객에게 전달

3)영웅적인 서비스
'노드스트롬 규칙 제1조'어떤 상황에서라도 자신이 판단하여 고객에게 좋다고 생각되는 것은 바로 실행에 옮길 것 그 외에 규칙 없음'
o노드스트롬 백화점의 종업원들이 행한 영웅적인 고객서비스

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