[계량경영] SK주유소의 대기행렬과 서비스 수준

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2005.07.07 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. Data 수집 과정
Ⅱ. 문제 상황
1) 대기시간 최소화
2) 서비스 차별화
Ⅲ. 문제 풀이
1) Queueing을 사용한 대기행렬
2) 대안 제시 및 비교
Ⅳ. 결론

본문내용: Ⅱ. Situation Analysis

최근 이 주유소의 운영자는 고민에 빠졌다. 인근에 경쟁 주유소가 점차 들어서는 상황에서, 고객들에게 이 지점만의 차별화된 서비스를 제공해야 할 필요성을 느끼게 된 것이다. 주유소에서 휘발유, 경유와 같은 제품 자체는 주유소 별로 품질이나 가격 면에서 크게 차이 날 것이 없으므로 결국에는 각 지점별로 얼마나 우수한 고객 서비스를 제공하느냐에 따라 매출이 달라지게 되는 것이다.

고객들이 흔히 주유소의 서비스 수준을 평가할 때에 고려하는 요소는 다음과 같다.

1) 신속함

고객이 주유소를 찾는 순간부터 주유를 하고 주유소를 떠날 때까지의 전 과정에서 고객은 신속함을 원한다. 특히 바쁜 출퇴근시간의 고객들은 조금이라도 더 빨리 주유를 하고 주유소를 떠날 수 있기를 바란다. 주유소에서는 대기 시간이 조금이라도 길 것 같으면 고객이 바로 근처의 다른 주유소로 갈 수도 있기 때문에 대기시간을 적절하게 조정하는 것은 매출과도 직결되는 중요한 문제이다.

2) 부가 서비스

가장 차별화할 수 있는 부분이다. 주유소 로고가 찍힌 휴지를 일괄적으로 주었던 예전과는 달리, 최근에는 이벤트 성으로 고급 생과일 주스를 고객에게 제공하는 등, 고객이 원하는 부가 서비스로 만족도를 높이는 지점들이 많아지고 있다. 흔히 사용하는 마일리지에 따른 상품 증정 외에도, 주유소를 찾는 고객들마다 서비스를 제공할 수 있다면 주유한 후의 만족도가 높아짐으로써 차후에 그 주유소를 다시 찾게 될 가능성이 높아질 것이다.

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