[서비스경영사례] 대한항공 서비스사례

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2005.06.14 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서론

1. 회사소개 / 1P
가. 회사연혁
나. 기업 비전 및 미션
다. 경영 목표
라. 기업 개요

2. 항공 서비스의 본질 / 6P
가. 항공 운송 서비스란 무엇인가?
나. 항공 운송 서비스의 특징
다. 항공 서비스의 범위

Ⅱ. 본론

1. 외부 마케팅 전략 / 7P
가. 사회 문화적 요인
나. 경제적 요인
다. 법적 정치적 요인
라. 기술적 요인
마. 동종 업계와의 경쟁 요인
바. 타 교통 수단과의 경쟁
1) 고속철도 계통에 따른 항공사의 타격
2) 고속철 운임과 항공운임
3) 항공사의 촉진활동을 위한 내용

2. 내부 마케팅 전략 / 9P
가. 종업원 교육 육성과 서비스
나. 차별화된 서비스
1) 기내서 문자메시지 기능
2) 서비스 고급화 선포
3) 투자 계획
4) 항공기 기내 시설 차별화
3. 경쟁사와의 브랜드 비교 / 12P
가. 대한항공 브랜드 이미지
나. 아시아나 브랜드 이미지
다. 대한항공과 아시아나항공의 브랜드 이미지비교
라. 대한항공 브랜드 문제점 분석 및 해결방안
마. Global 비교
바. 광고실태 비교

4. SWOT 분석 / 14P
가. 강점
나. 약점
다. 기회
라. 위협
1) 국제 환경으로부터의 위협
2) 국내 환경으로부터의 위협

5. 4P전략 / 19P
가. 항공사의 일반적인 4P 전략
1) Product
2) Price
3) Place
4) Promotion
나. 대한항공의 4P 전략
1) Product
2) Price
3) Place
4) Promotion

Ⅲ. 결론 / 25P

Ⅳ. 느낀점 / 26P

Ⅴ. 참고 문헌 / 27P

본문내용: 머릿말

오늘날의 시대를 '고객의 시대'라고 한다. 이 말은 과거와는 달리 고객이 기업에게서 많은 권리를 누리고 있으며, 고객의 '원하는바'가 끊임없이 변하고 있다는 것을 의미한다. 또한 이것은 고객만족을 확실히 함으로써 고객을 유지하는 것이 기업규모에 관계없이 기업의 가장 중대한 과업이라는 것을 뜻한다. 이와 함께 기업을 둘러싸고 있는 인구 통계적 특성, 경제, 기술, 정치, 그리고 사회적 가치 등의 환경요인들도 고객의 '원하는바'가 변화하도록 하는데 커다란 영향을 미치고 있어 기업이 고객을 어떻게 관리하느냐에 따라 기업의 흥망이 결정되고 있다. 또한, 21세기는 “이미지 시대”로 하드웨어의 시대를 지나고 소프트웨어를 지나, 아트웨어의 시대에 이르렀다. 이렇게 우리가 사는 세상은 여러 가지 이미지들이 맞물려 돌아가고 있어 이미지는 어떠한 가치의 기준이 되기도 하지만, 때로는 감동과 살아가는 힘을 주기도 한다. 이에 오늘날 기업이나 국가의 흥망성쇠는 대외적인 이미지에 의해 좌우된다고 해도 과언이 아니다. 이는 표현하는 힘이 생각하는 힘을 능가할 수도 있음을 시사하는 대목이라 할 수 있을 것이다. 따라서 기업이 치열한 경쟁이 이루어지고 있는 시장에서 '경쟁사에 비하여 경쟁우위를 확보하고 보다 많은 수익을 얻기 위해서 무엇을 하여야 할 것인가'는 중요한 관심사가 되고 있다.
위에서 제시한 과제에 대해 주제를 선택하게 된 대한항공의 관점에서 크게 두 가지 문제에 대한 상황분석을 제시해보면 아래와 같다.

1. 우월한 또는 탁월한 서비스 제공
더욱이 항공사와 같이 경쟁이 치열한 업체에 있어서 제품 또는 가격에 의한 차별화는 어 려워지고 있으므로 이러한 현 상황을 해쳐나가기 위한 타 기업과의 차별화에 대한 해답은 서비스밖에 없다고 생각된다. 왜냐하면 서비스는 고객이 조직의 성과를 평가하는 기준으로 서 경쟁우위를 대표하기 때문이다. 따라서 기업은 서비스를 통하여 고객을 만족시켜야 한 다.
2. Global기업이미지 정립
국내 최대 항공사 그리고 글로벌을 지향하는 우리의 대표항공사 대한항공! 대한항공이 몇 번의 사고를 겪는 동안 후발주자인 아시아나는 급성장하며 좋은 이미지를 만들어가고 있 다. 국내 1위 항공사로서 2년 전부터 "글로벌"을 이야기하고 있지만 일관적이지 못한 메시 지를 전달한 광고캠페인으로 그다지 글로벌한 이미지를 형성하지 못하고 여전히 진부하여 특히 젋은층에게 어필하고 있지 못한 상태이다. 여기서 우리는 대한항공의 새로운 커뮤니 케이션 방향으로 먼저 대한항공의 가장 큰 자산인 전통성과 대표성을 드러내 약해져 있는 기반을 확고히 하고 이를 토대로 글로벌을 전달하여, 우리나라를 대표하는 항공사로서의 자부심을 국민이 같이 느낄 수 있는 자부심으로 승화시키고자 한다. 고객만족이 기업의 가 치를 높이는 중요한 역할을 한다면 과연 어떻게 고객을 만족 시켜야 하는가에 대한 의문이 제기될 것이다. 이 말은 기업이 시장에서 경쟁자에 비하여 경쟁우위를 차지하기 위하여 어 떠한 전략적 무기를 사용할 것이냐의 질문과 동일하다. 많은 기업들은 '우월한 또는 탁월 한 서비스'를 고객에게 제공함으로써 자신의 가치를 높이므로 따라서 대한항공이 제공하는 서비스는 과연 어떠한 수준에 있는 가를 4P에 맞추어 고찰 해 보고 더불어 대한항공의 Global기업이미지 정립을 위한 마케팅 분석을 통해 SWOT분석을 근간으로 그 해결방안을 찾 아보도록 하겠다.

참고문헌: 이항구, “관광 교통학”, 「남영 문화사」,2000

반병길, “교통 산업론”, 「남영사」, 2002

정상천, “항공 운송업 개론”, 「인하공전 출판부」

대한항공 항공 운송업의 개요

채서일, “마케팅 조사론”, 「학현사」, 2000

김창수, “관광 교통론”, 「대명사」, 1999

김충호, “현대 서비스론”, 「형설 출판사」, 2002

<싸이트>

대한항공 홈페이지 http://www.koreanair.co.kr
아시아나 항공 홈페이지 http://www.flyasiana.com
한국 항공진흥협회 홈페이지 http://www.airtransport.or.kr
월간 항공 2002년 11월호 p.96
대한항공 홈페이지 http://www.koreanair.com/
스카이뉴스 홈페이지http://www.skynews.co.kr/
한국능률협회 http://www.servqual.or.kr
MERITZ 증권 http://www.imeritz.com/

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