[서비스관리] 서비스 구매과정에 따른 관리(서비스구매의 대기관리 및 MOT관리), 서비스의 물리적 증거관리, 서비스와 종업원관리

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하고 싶은 말: 개념정의,특징특성,문제점해결방안,종류유형분류

목차: 서비스 구매과정에 따른 관리

I. 서비스과정의 중요성

II. 서비스 구매과정에 따른 관리
1. 서비스구매의 전 과정(대기관리)
1) 대기관리의 중요성
2) 대기의 기본원칙
3) 대기관리를 위한 서비스기법
4) 대기관리를 위한 고객의 인사관리기법
2. 구매과정(MOT관리)
3. 구매 후 과정

III. 서비스의 물리적 증거관리
1. 물리적 증거의 정의
2. 서비스의 물리적 환경의의와 중요성
1) 물리적 환경의 중요성
2) 물리적 환경 요인

IV. 서비스와 종업원관리
1. 내부마케팅의 중요성
2. 내부마케팅의 실천방안

본문내용: 서비스 구매과정에 따른 관리

I. 서비스과정의 중요성

서비스과정이란 서비스가 전달되는 절차나 그 활동들의 흐름을 의미한다. 대부분의 서비스는 일련의 과정(process)이며 흐름(flow)의 형태로 전달된다. 따라서 프로세스는 서비스상품 그 자체이기도 하면서 동시에 서비스 전달과정인 유통의 성격을 가지고 있다.
서비스는 그 동시성과 분리성 때문에 고객과 떨어져서 생각할 수 없다. 서비스의 고객은 서비스 프로세스 안에서 일정한 역할을 수행한다. 예를 들어 비디오를 구매하는 고객은 그것이 만들어지는 제조과정에 대해 특별히 관심을 두지 않는다.
그러나 근사한 레스토랑에 식사를 하러 간 고객들은 단순히 최종 결과물인 먹는 것에만 관심을 두지는 않는다. 레스토랑에 도착하여 자리에 앉고 안락한 분위기를 즐기며, 주문을 하고, 음식을 받고 식사를 하는 전 과정과 거기서 얻어지는 경험이 훨씬 더 중요하다.
이러한 프로세스의 단계와 서비스제공자의 처리능력은 고객의 눈에 가시적으로 보인다. 그러므로 이것들은 서비스의 품질을 결정하는 데 매우 중요한 역할을 하고, 구매 후 고객의 만족과 재구매 의사에 결정적인 영향을 끼칠 수 있다.
서비스생산 프로세스를 설계할 때에는 프로세스에 대해 고객이 느끼는 점들에 대해 특별하게 주의해야 하고 반드시 고객의 관점이 반영되어야 한다.

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