동부화재 고객관계 관리(CRM)& 고객만족 경영전략(CSM)

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하고 싶은 말: ‘고객과 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 보험금융그룹’ 이라는 비전 달성을 위해 글로벌화, 전문화, 고부가가치화 의 3대 이니셔티브를 기반으로 다양한 이해관계자들과의 소통을 통해 지속가능한 성장을 위한 전사적인 노력을 다하고 있다.

앞으로도 Global Standard에 의한 경영 Infra구축, 독보적인 수준의 사업효율성 확보, 전문인력 양성, 차별화된 상품 서비스 개발 강화 등을 바탕으로 고객과 주주, 직원의 가치를 높여 나간다.

목차: 1. 이해관계자경영
2. 이해관계자경영=고객
3. 기업 소개
4. CSM(customer satisfaction management)
5. 동부화재의 고객만족경영
6. CRM의 개념
7. CRM의 주요구성
8. 기대효과: 고객 이탈 방지
9. 새로운 상품개발로 인한 이윤증대
10. Communication
11. 고객과의 커뮤니케이션
12. Performance
13. 고객 성과
14. Conclusion
15. 결론 및 시사점

본문내용: 임직원의 고객만족 체질화
임직원들의 CS 마인드를 향상 및 체질화를 위한 직원 교육 실시, CS교육 수준별 교육체계 마련
윤리경영
고객과의 신뢰가 바탕인 보험업계에 따라 부문 및 직무 별 구체화를 통해 실천적 윤리경영 시행

- CRM이란 고객관계관리라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고객으로 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 최적화 해가는 마케팅적 사고방법이다.
CRM이 각광받기 시작한 것은 1990년대 들어서인데 지속적인 성장유지를 위해 수익성 높은 고객들을 파악, 획득 및 유지하는 일련의 활동이 경쟁이 심화하고 있던 시대적 흐름과 맞아서 각광을 받았다.
CRM은 또한 단순한 전산시스템만 구축하는 것이 아니라 전사적인 경영혁신과 연동해서 기업활동의 중심에 제품대신 고객을 대체하는 것이다

교차판매이다. 이것은 기존의 자사 고객에게 다른 상품을 반복적으로 권유하는 것이다. 가령 종신보험을 구입한 사람이 있고, 그 사람에게 전화를 걸어 어린이 보험, 건강보험 등을 판매하는 것이다.
추가판매이다. 애초 구매하고자 하던 상품보다 더 높은 가격의 상품을 권유하는 것이다. 가령 밥솥을 예로 들 수 있다. 판매원이 기능이 더 좋은 밥솥을 권유하는 것이다.

CRM패키지를 통해 동부화재 고객의 모든 데이터는 수집, 정제, 분배의 과정을 거치게 된다. 또한 동부화재는 개별고객에 대해서 모니터링 하고 향후 ‘어떻게 영업을 할 것이냐’의 기본지침서로서의 역할을 하게 됨.
동부화재의 모든 보험설계사는 CRM을 통해 다양한 고객들의 개인이력을 검색하고 그 고객의 특성을 용이하게 파악할 수 있음.
그러한 과정을 통해 보험설계사는 이탈 확률이 높은 고객을 미리 발견하고 고객의 이탈을 막기 위해 이벤트를 준비하며 친밀한 관계를 유지하기 위해 종점보다 더 애쓰게 됨.

<중략>

동부화재의 소비자 중심 경영의 시사점
보험업의 특성상, 소비자와 장기적인 관계를 지속하게 된다는 점에서 지속가능경영은 무엇보다 중요한 요소이다.
- 무형의 미래가치를 가진 상품인 ‘보험’은 상품특성상 소비자와 기업 간의 ‘신뢰’가 무엇보다 중요함을 시사한다.

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