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[서비스품질] 서비스품질의 특성, 서비스품질의 개선(갭 모형), 서비스품질과 고객충성도 및 수익성과의 관계, 서비스품질관리방안

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목차
서비스품질

Ⅰ. 서비스품질이란?

1. 서비스품질의 특성
1) 보증
2) 감정이입
3) 신뢰성
4) 대응성
5) 유형물
2. 제품품질과의 비교

Ⅱ. 서비스품질의 개선 : 갭 모형

1. 서비스품질 갭 모형
1) 갭 1 : 고객의 예상과 고객
2) 갭 2 : 고객의 기대치에 대한 기업의 인지와 고객중심의 서비스 디자인 및 기준과의 갭
3) 갭 3 : 서비스 전달과 고객중심의 디자인 및 기준과의 갭
4) 갭 4 : 서비스 전달과 고객에 대한 의사소통과의 갭
5) 갭 5 : 고객이 기대한 서비스와 인식한 서비스의 갭
2. 갭의 축소
1) 갭 1의 축소
2) 갭 2의 축소
3) 갭 3의 축소
4) 갭 4의 축소
5) 갭 5의 축소

Ⅲ. 서비스품질과 고객충성도 및 수익성과의 관계

1. 고객충성도와 서비스품질
2. 서비스품질과 수익성

Ⅳ. 서비스품질관리 방안

본문내용
서비스품질

I. 서비스품질이란?

고객은 서비스품질을 평가할 때에 고객이 예상하는 것과 서비스 제공자가 실제로 제공하는 것과를 비교한다. 따라서 아래의 그림에서와 같이 서비스품질은 고객의 서비스에 대한 기대치와 실제로 제공된 서비스에 대한 인식한 가치의 차이로 정의할 수 있다.
인식한 품질


위의 그림에서 보듯이 고객의 품질 인식에 고객의 기대가 중요한 역할을 하고 있음을 알 수 있다. 고객의 기대는 마케팅 의사소통, 판매, 이미지, 구전, PR, 고객의 욕구와 가치 등에 의하여 형성된다고 본다. 만일 서비스 기업이 과다한 약속을 하여 고객의 기대를 높이면 결과적으로 고객이 품질이 낮다고 인식할 가능성이 높아지므로 기업에 부담으로 작용하게 하게 된다. 따라서 차라리 약속을 덜 하고 고객이 예상치 못한 품질을 제공함으로써 오히려 고객이 인식한 품질수준을 높여 재구매와 충성도의 향상을 꾀할 수도 있다.
고객이 품질을 어떻게 인식하는지는 여러 가지 품질 특성에 대한 기대치와 경험한 것을 비교하여 품질을 인식한다고 보는 것이 일반적이다. 이와 관련하여 가장 잘 알려진 것이 Parasuraman, Zeithaml, Berry가 개발한 SERVQUAL이다.
SERVQUAL에 의하면 고객들이 서비스품질을 인식할 때에 다음과 같은 서비스품질의 특성을 고려한다는 것이다.

1. 서비스품질의 특성

고객들이 서비스품질을 평가할 때에 이용하는 특성과 관련하여 다양한 이론이 있으나, 그 중에서 현재 가장 일반적으로 알려진 것은 고객은 서비스품질을 평가할 때에 다음의 다섯 가지 특성을 고려한다는 것이다.

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