[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정

및 문제제기⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11-2.연구목적⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2제 2 장 이론적 고찰⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯22-1.서비스 회복 공정성⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯22-1-1.서비스 실패⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯22-1-2.서비스 복구⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32-2.고객 만족도⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

고객 불평 불만 사례 *목 차Ⅰ.서론Ⅱ.본론1.서비스 실패란?2.서비스 실패와 유형3.고객의 불평처리 절차 및 내용4.서비스 회복의 유형5.고객 불평 대응 사례(서울 프라자 호텔)Ⅲ.결론Ⅰ. 서 론고객 불평은 곧 서비스 실패라고 할 수 있다. 서비스 실패란, 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등

관리의 다른 외관에 관해서 지식의 대규모적인 사람을 가져오게 했다.동시에 많은 작은 단 하나 제품 회사는 멀티제품 조직으로 확장하고 있었다. 이 조직을 관리했던 개인은 조직의 관리가 일의 관리와 아주 다르다고 인정했다. 이와 같이, 사람과 여성은 큰, 복잡한 조직을 관리하는 문제를 공부하는 것은 어림도 없을 수 있었다. 그것이 이 책에서 보이는 것에 따라 그들은 관리를 많이 보았다: 구에 그룹 노력을 조화시키는 과정으로서 목표를 모아

만족에 미치는 상대적인 부정적인 영향이 더 클 것이다.Ⅱ. 이론적 고찰 및 연구가설 설정설명연구자실패에 대한 허용의 정도이다. 제품 실패는 좋지 않은 결과 이긴 하지만 제품생산과정에서 혹은 제품선택과정에서 있을 수도 있는 결과라 생각한다. 즉 제품생산과정에서 불량품이 생산될 수 있으며 또한 자신의 선택이 올바르지 않아 발생할 수도 있는 것으로 간주한다. 그러나 판매원의 서비스 실패는 제품실패보다 허용의 정도가 좁다.김상희 20

고객에게 가서 정중히 사과 한다.(이 때 보고한 직원은 지배인 1m 뒤에서 정중히 서 있는다.) (Apologize)- 이후 이용 교통편 이용과 요구 사항을 질의(Acquire)- 지배인은 보고양식에 의거 하여 상급자에게 보고하고, 고객의 인적 사항을 고객관리대장에 기록 후, 이후 항공편을 호텔 측에서 예약 후 고객과 합의 후 비용의 일부 지불. 고객이 안정을 찾은 듯 하여 조식을 서비스 함.(Action)- 지배인은 2~3일 후 고객에게 사과 및 안부전화를 하고, 각종 행사 브로