노보텔,노보텔마케팅전략,노보텔서비스만족사례,인터불고호텔,인터불고호텔현황,인터불고호텔서비스분석
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- 목차
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* 서론
1. 서비스만족의 개념
2. 호텔 서비스의 개념
* 본론
1. 대구지역 호텔 현황
2. 노보텔
1) 노보텔 소개
2) 노보텔 현황, 서비스 분석
3) 서비스만족사례
3. 인터불고호텔
1) 인터불고호텔 소개
2) 인터불고호텔 현황, 서비스 분석
3) 서비스만족사례
4. 다른 호텔 고객만족(세인트웨스튼호텔)
* 결론
1. 노보텔 향후 발전방안
2. 인터불고 향후 발전방안
* 참고자료
- 본문내용
-
<서론>
1. 서비스 만족의 개념
서비스 만족이란 기업이 소비자에게 할 수 있는 최고의 실천덕목으로써 고객만족을 최상으로 하고 고객이 원하는것, 원하지 않는것 모두 충족시켜줄수 있어야 한다.
좋은 서비스는 공손함과 협조적인 태도에서 시작되나 그렇다고 공손함과 협조적인 태도가 좋은 서비스의 전부는 아니다. 자사와 거래를 하는 모든 소비자들은 자신들이 제대로, 공정하게, 신속하게 대우받기를 원하고 있는데, 진정으로 좋은 서비스라는 것은 그 이상의 것이라 하겠다. 좋은 서비스의 예로는 다음과 같은 것들이 있다.
◦ 아무런 말다툼, 핑계나 지연 없이 고객에게 도움을 주거나, 고객의 문제를 해결하는 것
◦ 다른 직원에게 일을 떠넘기지 않고 고객의 문제를 해결해 주는 것
◦ 고객이 원하는 대로 또는 고객의 입장에서 문제를 신속히 처리해 주는 것
◦ 고객의 욕구(needs)를 예측하는 것
◦ 거래 이전보다 거래 후에 고객이 더 좋은 느낌을 갖도록 하는 것
◦ 고객의 필요성 인식을 개발. 제공해 주는 것
2. 호텔서비스 개념
호텔 서비스는 호텔 고객에게 제공되는 유·무형의 인적, 물적, 시스템적인 활동의 총체라고 할 수 있으며, 제반시설과 식음료, 도구, 소모품 등을 포함하는 원천적인 물리적 서비스와 종사원과 고객의 접촉이 발생하는 인적 서비스, 접근성과 편리성 등의 입지, 호텔에 대한 고객의 이미지와 가격 등이 포함된다. 여러 가지 다양한 시설과 제품, 인적서비스가 결합하여 제공되기 때문에 재고가 불가능할 뿐만 아니라, 고객의 요구에 따라 바로 생산하거나 서비스를 실행하게 되는 호텔서비스는 서비스를 생산하는 과정에서 고객과의 접촉이 발생하게 되며, 접객하는 서비스요원이 고객의 요구에 따라 전적으로 호응하게 되는 개별적인 고객주문 수준이 높게 작용하는 특성을 가지고 있다.
호텔 서비스의 구성요소는 학자에 따라 다르게 제시되고 있으나 대부분의 연구가 서비스 제공자 및 고객 중심의 인적 자원에 의한 구성요소를 설명하고 있으며 일반적으로 신뢰성, 반응성, 업무능력, 접근성, 정중성, 의사소통, 안전을 포함하고 있다.
그러나 최근에는 호텔 서비스의 구성요소에 물리적인 요소가 많이 가미되고 있는 실정이다.
- 시설 : 객실 및 부대시설, 시설의 청결성, 시설의 내부 인테리어 등
- 케이터링 : 융통성 있는 메뉴 및 식사시간, 충분한 음식의 양과 질 등
- 가격 : 경쟁가격, 가격에 포함된 오디오-비디오 기본 설비 등
- 활동 : 호텔의 인적 서비스 등이 있다.
- 참고문헌
-
1. 서비스만족의 개념
여성창업교실 네이버 블로그 서비스와 고객만족이란 ?
“서비스는 힘이 세다“ 박영실 룩스북 2002
2. 호텔 서비스의 개념
“호텔경영론” 고석면 기문사 2000
3. 대구지역 호텔 현황
네이버 포털 사이트 이용 (www.naver.com)
4. 노보텔
노보텔 사이트 http://www.novotel.com
대구 노보텔 사이트
http://www.novotel.com/gb/hotel-7038-novotel-daegu-city-centre/index.shtml
골든호텔 http://www.goldhotel.co.kr
삼성경제연구소 http://www.seri.org 세계적으로 뻗어가자 노보텔
한국관광호텔업협회 홈페이지 http://www.hotelskorea.or.kr/
5. 인터불고
호텔인터불고 http://hotel.inter-burgo.com
인터불고 엑스코 http://www.ibexco.co.kr/
삼성경제연구소 http://www.seri.org 인터불고 컨벤션산업론, 인터불고 호텔현황
골든호텔 http://www.goldhotel.co.kr
한국유통신문 2005.05.2 인터뷰 : 호텔 인터불고 총지배인 서정호
대구일보 2005.02.02 인터불고 호텔서도 롯데 상품권 사용가능해졌다
대구일보 2009.03.21 대구은행-인터불고 그룹 페밀리카드 제휴 조인식
영남일보 2008.11.28 인터불고호텔 권영호 회장, 200억대 땅 조건없이 계명대에 선뜻 6.
6. 대구지역호텔 고객만족서비스
영남일보 2008.12.02 대구지역 호텔들 사업 다각화로 새 성장동력
7. 서비스 만족을 위한 향후 발전방안
삼성경제연구소 http://www.seri.org 세계적으로 뻗어가자 노보텔
삼성경제연구소 http://www.seri.org 고객서비스 만족, 고객만족 향상과제
YTN뉴스 2007-11-08 고객만족 서비스 추진 협약체결
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