패밀리레스토랑 서비스매뉴얼이 노동자와 소비자에 미치는 영향,패밀리레스토랑서비스,아웃백서비스,TGI서비스,베니건스서비스

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목차
Ⅰ. 서론

1. 연구 배경 및 목적

2. 문헌연구

3. 연구 방법 및 과정

1) 서비스 매뉴얼
2) 패밀리레스토랑 매뉴얼이 미치는 영향

Ⅱ. 본론

1. 현장조사

1) 조사개요
2) 현장조사
① 아웃백스테이크 하우스
② TGI 프라이데이
③ 베니건스

2.FGI

1) 조사 개요 및 대상자 선정이유
2) 패밀리 레스토랑에 대한 전반적 의견
3) 소비자 만족도 조사 및 기타 의견

3. 심층면접

1)조사 개요 및 대상자 선정 이유
2) 노동환경 및 사원복지
3) 고객접대
4) 서비스 매뉴얼로 인한 영향
5) 요약

Ⅲ. 결론

1. 결론

1) 맺음말
2) 한계 및 후속연구 제언

-참고문헌
본문내용
Ⅰ. 서론

1. 연구 배경 및 목적

현대 사회는 다양한 상품, 높은 기술력들이 소비자의 선택을 기다리고 있다. 기업은 이러한 사회에서 살아남기 위해 ‘어떠한 부분에서의 차별화’로 자신들의 상품이 선택되도록 노력하고 있다. 지금 우리 사회가 선택한 ‘어떠한 부분에서의 차별화’는 서비스다. 이에 따라 과거 노동으로 조차 분류되지 않았던 감정노동의 가치 또한 재평가 받고 있다. 이러한 서비스 분야에 종사하는 사람들을 감정노동자라 칭하고 이런 업무를 감정노동이라 하는데 이는 배우가 연기를 하듯 원래 감정을 숨긴 채 직업상 다른 얼굴 표정과 몸짓을 하는 것을 말한다. (혹쉴드.2009)

감정노동의 장단점이 가장 면밀히 들어나는 분야는 외식산업이다. 오늘날 외식산업은 식생활의 향상, 농축산물의 수요, 엄청난 고용인구의 창출뿐만 아니라 판매에 있어서도 다른 경제 단위들을 지원하는 측면에서 산업 전반에 걸쳐 중요한 역할을 하고 있다. 이에 외식산업이 한 나라의 산업구조를 형성하고 있는 여러 산업 중에서도 중요 분야로 크게 주목을 받고 있다.(shin&park 2000) 특히나 한국의 패밀리레스토랑 붐(boom)현상은 1993년 TGI Fridays의 국내 진출을 시작으로 아웃백과 빕스 등 대형 패밀리레스토랑의 등장으로 1990년대 중반부터 2000년대 중반까지 약 10년 동안 큰 호황을 누렸으며 경제성장에도 한 몫을 하였다. 이런 분위기 속에서 많은 업체들이 패밀리레스토랑을 모방하여 만들었지만 결과적으로 수요보다 공급이 많아지는 포화상태가 되었고 계속된 경제 불황의 여파로 폐업을 하는 패밀리레스토랑의 수가 타 산업에 비해 월등히 많은 것으로 알려졌다.

이러한 극도의 경쟁에서 살아남기 위해 기업들은 맛, 고유의 분위기, 최고의 서비스 등 다양한 방법으로 노력 했다. 그 중 기업들이 가장 심혈을 기울인 것은 서비스였다. 이들은 물리적 조건보다 종업원의 사기나 감정, 조직 구성원의 만족이 그 조직의 성패를 좌우하며 종업원들의 동기부여로 인해 그 조직의 목적 달성의 속도가 좌우되기도 하는 것으로 보고 체계적인 종업원 관리하기 위해 서비스 매뉴얼을 개발하여 종업원들을 교육, 관리하였다.

참고문헌
엘리러셀 혹쉴드. 2009. 『감정노동』.이매진.
박희진. 2007, “서구형 패밀리 레스토랑 직원의 감정노동과 고객의 감정반응 및 행동의도와의 관계 연구”. 『동아대학교 대학원: 관광경영학과』.
김경희. 2006 . “대인 서비스 노동의 특징에 관한 연구 : 감정노동과 서비스노동의 물질성을 중심으로”. 『경제와사회』. 통권 제 72호.
윤덕인 2007.『외식창업과 메뉴개발론 :이론과 실제』.신광출판사.
박정영.2008. “패밀리 레스토랑의 핵심·고품질·기본서비스 요인과 요인 별 고객관리 차별화 전략에 관한 연구”.『한국식생활문화학회지』. 제 28권 제2호.
서진우. 2007. 『패밀리레스토랑 서비스 품질』한국학술정보.
김형준. 2004. “패밀리레스토랑 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향 :시장세분화를 중심으로”. 『경기대학교 대학원: 관광경영학 박사』.
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