고객만족(CS)의 정의, 고객만족(CS)의 기존연구, 고객만족(CS)의 내부고객, 고객만족(CS)의 시장지향성, 고객만족(CS)의 가치지각부등성, 고객만족(CS)의 기대불일치, 고객만족(CS)의 종합적 품질경영(TQM)

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목차: Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 정의

Ⅲ. 고객만족(CS)의 기존연구

Ⅳ. 고객만족(CS)의 내부고객
1. 내부고객이란 무엇인가, 왜 중요한가
2. 내부고객 만족은 어떻게 해야 하나
3. 내부고객 만족 성공사례

Ⅴ. 고객만족(CS)의 시장지향성

Ⅵ. 고객만족(CS)의 가치지각부등성

Ⅶ. 고객만족(CS)의 기대불일치

Ⅷ. 고객만족(CS)의 종합적 품질경영(TQM)
1. 고객중심
2. 종업원 참여와 팀웍
3. 지속적 품질개선

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용: Ⅰ. 서론

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index)는 우리나라 산업의 상품 및 서비스에 대한 고객들의 만족정도를 나타내는 종합지수로 우리나라 경제의 양적성장을 평가하는 GNP, GDP 등 생산성 지표와는 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표이다.
한국능률협회컨설팅은 우리나라 산업의 질적 성장을 유도하고 각 산업 또는 기업들이 경쟁력을 확보할 수 있도록 1992년 국내최초로 KCSI 측정 방법론을 개발하였다.
KCSI 조사 결과는 매년 우리나라 경제사회에 공표됨으로써 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용할 수 있도록 하는데에 그 목적 이 있다.
KCSI 조사결과를 통해 각 기업은 시장에서의 자사 경쟁력 파악은 물론 고객의 불만을 야기하는 상품이나 서비스의 문제점들을 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 전개할 수 있을 것이다.

≪ … 중 략 … ≫

Ⅱ. 고객만족(CS)의 정의

고객만족의 정의에 대해서는 학자나 혹은 연구기관에 따라 다양한 정의를 내리고 있어 이에 대한 명확한 정의를 내리기는 쉽지는 않다. 이는 고객만족연구가 Cardozo( 1965) 이후 고객만족의 본질을 파악하고자 수많은 연구들이 수행되어 왔다는 점이다. 특히 기대－불일치 패러다임을 중심으로 한 연구에 대한 한계성을 지적하는 연구들이 속속 발표된 이후에는 지각된 성과, 비교기준으로서의 규범, 공평성, 귀인 이론 등 다양한 패러다임 및 이론구조들이 제기되고 있기 때문이다.

참고문헌: 김영한(1992), 고객만족혁명, 성림
이유재 외 2명(2008), 기업의 수익성과 가치에 미치는 고객만족의 동태적 영향, 한국마케팅학회
윤상근(1997), 고객만족추진, 한국능률협회
전인수 외 2명(2012), 고객만족이 기업의 신용평가에 미치는 영향, 한국마케팅학회
짐 칼슨 저, 김영한 역(1999), 고객을 순간에 만족시켜라, 성림
편집부(2001), 고객만족경영혁신, 한국산업경영연구원

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