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- 목차
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Ⅰ. 개요
Ⅱ. 품질과 경쟁력
Ⅲ. 품질과 수익성
Ⅳ. 품질과 정보
Ⅴ. 품질과 정보기술
Ⅵ. 품질과 브랜드
Ⅶ. 품질과 고객서비스
Ⅷ. 품질과 고객만족
참고문헌
- 본문내용
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Ⅰ. 개요
고객만족에 대한 정의는 결과에 강조를 두느냐 혹은 과정에 강조를 두느냐에 따라 두 가지 유형이 존재한다. 전자의 입장에서는 고객만족을 소비경험으로부터 야기되는 결과로 개념화하였다. 후자의 입장에서는 고객만족의 근저에는 평가과정이 중요한 요소로 존재한다는 점을 강조하고 있다. 고객만족을 소비경험의 결과로 간주하는 입장에서는 ‘소비자가 경험한 희생에 대해 적절하게 혹은 부적절하게 보상받았다고 느끼는 인지적 상태’나 ‘시장전체 뿐만 아니라 구매한 특정 제품이나 서비스, 소매상, 혹은 쇼핑 및 구매행동과 같은 개별적 행위에서 유도된 정서적 반응’(Westbrook et al 1983) 혹은 ‘기대에 대해 불일치를 경험하는 경우의 감정과 소비경험에 대해 사전적으로 소비자가 갖은 감정이 복합적으로 야기시키는 전체적인 심리적인 상태’(Oliver 1981) 등으로 정의를 내리고 있다. 이와 대조적으로 고객만족을 평가과정에 초점을 맞추어 정의할 수 있는데 이 입장에 기초한 정의로는 다음과 같은 것들이 있다.
≪ … 중 략 … ≫
Ⅱ. 품질과 경쟁력
1980년대의 미국 경제는 일본 제품의 시장잠식 및 무역수지 적자 등으로 상당히 비관적인 상황이었으며 1987년 10월 다우존스 산업지수가 500포인트 이상 떨어진 "검은 월요일(Black Monday)"은 미국 사회의 절망감이 극단적으로 표출된 것으로 볼 수 있다. 미국 기업들이 깨달은 품질의 중요성에 대한 인식은 이어 이듬해인 1988년 말콤 볼드리지 상의 출범으로 발전되며 그 후 10년 후인 지금 미국은 유사 이래의 대호황을 누리고 있다.
- 참고문헌
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- 김원중, 권오운, 경쟁력제고를 위한 품질경영추진론, 동현출판사, 1994
- 김대성 외 1명, 정보 품질 개선 접근법 및 사례, 한국경영공학회, 2009
- 안광호, 한상만, 전성률, 전략적 브랜드 관리, 학현사, 1999
- 윤태영, 고객 서비스, 펀앤런 북스, 1996
- 이유재, 고객만족의 결과변수에 대한 이론적 연구, 경영논집, 서울대학교, 1994
- 정해군, 제품 기능화, 품질 차별화로 수익성 높여 KISTI, 한국포장협회 / 포장계, 2006
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