스타벅스,스타벅스마케팅,스타벅스마케팅전략,스타벅스분석,스타벅스의위기,스타벅스벤치마케팅,스타벅스벤치마킹,벤치마킹사례
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- 목차
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1. 스타벅스 소개
2. 스타벅스의 위기와 그 원인
3. 벤치마킹을 통한 스타벅스 위기 극복 방안 탐구
- 본문내용
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그렇다면 고객만족도란 무엇인가?
고객만족도(customer’s satisfaction)
-고객이 구입한 상품과 서비스에 고객이 가지는 만족정도
-상품의 품질,성능과 점원의 서비스전달,애프터 서비스까지 포함
-종합적인 의미로는 상품의 공급부터 고객이 기대한 만족도, 실제로 느낀 만족이 어느정도 높은가 측정하는것
고객 서비스와 고객만족도와의 관계?
-고객 서비스 평가에서의 높은 점수는 높은 고객만족도를 나타낼수있음
고객서비스 전달이란 무엇인가?
고객서비스(customer service)
-재화나 서비스 상품을 구입한 고객에게 제공하는 관리 서비스
-구입한 상품의 사용법을 알려 주거나 구입한 상품에 문제가 생겼을 경우 교환, 또는 잘못된 부분을 시정하는 서비스가 대표적
-"고객 서비스는 고객 만족 수준을 강화시키는 일련의 활동이다. "
Delivering Customer Service ?
-고객만족을 전달하는 과정!
-고객의 Needs를 정확히 알고 충분히 만족시켜주는 것은, 마케팅의 완성이다. 그리고, 이것은 이익증대로 연결된다!
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스타벅스 Customer Service 문제점 원인
그러나 고객친화적 직원에 대한 요구는 사실 더 빠르고 효율적인 서비스를 제공하는 요구와 상반된 요구로 나타났다.
-다양하고 짧은 주기의 제품혁신은 제품의 다양성을 가져왔고 이로 인해 파트너(바리스타)는 같은 시간에 더 다양한 기술을 익히고 제품을 제시간안에 만들어야 한다
-스타벅스의 단골고객들은 대부분 제품맞춤화를 원하는 고객들이고 파트너(바리스타)는 정해진 시간에 모든고객들에 대해 맞춤화 제품을 제공해야 하는 부담이 있다
-스타벅스의 가치 중 하나는 고객들에게 즐거운 경험을 제공해 주는 것이다. 이에 따라 고객들은 직원과의 친밀감을 얻길 원한다.
-이 두 가지 요구를 모두 충족시켜주기 위해서는 또 다른 노동력을 투입시킴으로써 해결할 수 있으나 이미 스타벅스는 커피 머신과 비효율적인 과업을 제거함으로써 이것을 만회하려고 한다.
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